3 kiinnostavaa menetelmää asiakaskokemuksen kehittämiseen

Asiakaskokemus on asiakkaan pään sisällä ja sydämessä syntyvä henkilökohtainen kokemus siitä, mitä asiakas tuntee kohdatessaan brändin. Mitä merkityksellisemmältä tuo kohtaaminen tuntuu, sen syvällisemmäksi suhde brändiin muuttuu. Ja sitä mieluummin kokemusta jaetaan muille. Jotta voidaan rakentaa ihanteellista asiakkaan lojaliteettia ja suositteluhalua kasvattavaa asiakaskokemusta täytyy tuntea niin nykytilanne sekä asiakkaan ja brändin kohtaamisiin liittyvät kokemukset kuin se, millaisia odotuksia ja haaveita ihmisillä on.

Useimmiten odotukset ja todellisuus eroavat. Tämän vuoksi yrityksillä onkin oltava prosessi, joka todentaa asiakkaan kokemuksia. Prosessin nimi on asiakaskokemuksen tutkiminen (CXR). Kuten mikä tahansa markkinatutkimus, se auttaa yritystä arvioimaan omia tuotteitaan, palvelujaan ja toimintatapojaan suhteessa asiakkaan tarpeisiin, odotuksiin ja toiveisiin. 

Seuraavassa on esitelty kolme asiakaskokemuksen tutkimiseen ja kehittämiseen sopivaa menetelmää. Näiden menetelmien avulla kasvatat ymmärrystä asiakkaan kokemuksesta, mutta et tyydy vain sen mittaamiseen ja nykytilanteen kuvaamiseen. Esitellyt työkalut ovat väline jatkuvaan kehitystyöhön ja voit hyödyntää niiden tuottamaa ymmärrystä esimerkiksi seuraavista näkökulmista:

• Työkalu myyntiin,  markkinointiin ja asiakasviestintään
• Työkalu tuote- ja palvelukehitykseen
• Työkalu uusien brändikohtaamisten ja kokemusten synnyttämiseen 

Asiakaspersoona- ja asiakaspolkututkimus

Asiakaspersoona- ja polkututkimuksen avulla pääset pureutumaan syvällisemmin asiakkaittesi motiiveihin, tarpeisiin ja toiveisiin. Lisäksi kasvatat ymmärrystäsi ostopolun eri vaiheista ja siitä millaiset asiat asiakastasi ostopolun eri vaiheissa kiinnostavat tai millaisia haasteita hän kohtaa.

Tutkimuksen avulla syvennät kokonaisvaltaisesti asiakasymmärrystä sekä varmistat, että asiakaspersoonat ja heidän polkunsa on määritelty aidon asiakaslähtöisesti. Asiakaspersoonat ja heidän tarpeitaan vastaavat personoidut ostopolut ovat tärkeä työkalu asiakasymmärryksen kasvattamiseen. Ne tuovat selkeästi ja elävästi esiin, millainen asiakas on henkilönä ja mikä selittää hänen käyttäytymistään. Asiakaspersoona- ja asiakaspolkutyökalua voidaan hyödyntää yrityksen kaikessa  toiminnassa tuote- ja palvelukehityksestä myyntiin ja markkinointiin. Hyvin määritellyillä ostajapersoonilla ja personoiduilla ostopoluilla saadaan aivan uudenlaista selkeyttä ja tehokkuutta sisältömarkkinoinnin ja inbound-markkinoinnin suunnitteluun.

Asiakaspersoonatutkimuksen tulokset puretaan yhteisessä työpajassa, jossa viimeistellään yhdessä keskeiset asiakaspersoonat ja ostopolut sekä ideoidaan sisältöjä ja palveluja,  joiden avulla asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa positiivisesti. 

Online-yhteisöt

Verkkoyhteisöt ovat tämän päivän työkalu aitoon yhdessä tekemiseen. Osallistujia motivoi halu vaikuttaa ja kehittää yhdessä heille tärkeitä asioita tai rakasta brändiä. Verkkoyhteisöt ovat enemmän kuin pelkkä snapshot. Ne kestävät tyypillisesti useita viikkoja ja voivat  jatkua eri pituisina aktiivijaksoina jopa usean vuoden ajan. 

Pitkäkestoisen vuorovaikutuksen lisäksi yhteisöt mahdollistavat useiden erilaisten tutkimusmenetelmien yhdistämisen. Tämä tarjoaa sekä vaihtelua osallistujille että monipuolisen ja rikkaan tutkimusaineiston, joka koostuu keskusteluista, valokuvista ja kyselyjen tuloksista. Keskustelujen avulla on mahdollista toteuttaa nopeasti kyselyjä ja  asiointitehtäviä. Yhteisöstä voidaan myös kätevästi rekrytoida osallistujia syvähaastatteluihin tai työpajoihin. Yhteisö on tyypillisesti sekoitus monipuolisia osallistujaprofiileja ilman maantieteellisiä rajoitteita ja siellä voidaan tarvittaessa kohdentaa aiheita  spesifille kohderyhmälle.

Yhteisöprojekti voi olla painopisteeltään ja sisällöiltään joko vahvemmin tutkimuksellinen tai osallistava riippuen projektille asetetuista tavoitteista. Keskeisessä roolissa yhteisöissä on se, että osallistujille annetaan oikeasti “paikka pöydässä”, ja heille viestitään selkeästi ja konkreettisesti yhteisön tavoitteista sekä siitä millaisia asioita yhteisössä on saatu aikaan. Tämä on tärkeää, koska yhteisöön osallistuvien keskeisenä motivaationa toimii halu olla mukana kehittämässä asioita eikä niinkään rahallinen palkkio. 

Projekteissa, jossa fokus on vahvasti osallistamisessa, kokonaisuus pitää sisällään osallistavan konseptin suunnittelun sekä suunnitelman viestinnällisistä toimenpiteistä. Tulosten viestintä tukee asioiden edistymistä ja antaa työn tekemiselle merkitystä. Sen antamin eväin työskentely ei jää vain sanahelinäksi, vaan tuo sen kaikkien nähtäväksi sisäisesti ja organisaation ulkopuolella.

Etnografia

Etnografia tarkastelee ihmisiä ja heidän välistään vuorovaikutusta luonnollisessa ympäristössä ja yksilön näkökulmasta. Menetelmä on erinomainen kuluttajien jokapäiväisen elämän ja siihen liittyvien haasteiden ja ongelmien ymmärtämiseen. Havainnoinnin kautta tutkija tunnistaa erot tutkittavan kertomuksen ja todellisen käyttäytymisen välillä. Etnografinen menetelmä tuo esiin asioita, joita tutkittava ei välttämättä osaa kysyttäessä kertoa.

Etnografisen menetelmän tiedonkeruumuotoja ovat havainnointi ja kontekstuaalinen haastattelu, jossa tutkija havainnoinnin ohella esittää tutkittavalle tarkentavia lisäkysymyksiä. Etnografiaa voidaan täydentää etu- tai jälkikäteen annettavilla tehtävillä ja päiväkirjoilla. Menetelmä sopii erinomaisesti esimerkiksi asiointikokemuksen kehittämiseen. 

Etnografinen aineisto sisältää aina runsaasti videokuvaa ja valokuvia. Näiden avulla tutkimuksen keskeiset löydökset on raportoitavissa havainnollistavalla ja elämänmakuisella tavalla. Videomuotoinen raportti herättää tunteita, inspiroi ja jalkauttaa tutkimustiedon tunteisiin vetoavasti. Etnografian avulla pääset asiakaskokemuksen ytimeen ja opit tuntemaan asiakkaasi läheisesti.

Asiakaskokemuksen merkitys on tutkitusti suuri liiketoiminnan menestystekijä. Panostus asiakaskokemukseen vahvistaa brändiä, lisää asiakkaiden uskollisuutta,  kasvattaa myyntiä sekä auttaa tehostamaan yrityksen sisäistä toimintaa. 

Haluatko kuulla lisää työkaluista joilla voit kirkastaa CX-visiota ja kehittää asiakaskokemustasi?