Älä unohda pizzalähetin numeroa kriisiviestintäohjeista

Hämmästyimme yrityskäynnillä kun kävi ilmi, että yli sadan työntekijän elintarvikefirmassa ei ollut minkäänlaista kriisiohjeistusta vaikka yritys oli kokenut sekä ihmishengen vaatineen onnettomuuden ja epidemian. Pienten ja keskisuurten elintarvikeyritysten kriisivalmiudet eivät tätä taustaa vasten enää yllättäneet, kun teimme selvityksen kriisiviestintävalmiuksista.

Kriisiviestintäohjeet vain joka kolmannella

Selvityksen mukaan vain joka kolmannella oli toimivat ja päivitetyt kriisinhallinta- ja kriisiviestintäohjeet. Toisaalta ohjeillakaan ei ole mitään merkitystä, jos niitä ei käytetä tai jos ohjeistuksen tiedot eivät pidä paikkaansa.

Yhden valtakunnallistakin julkisuutta saaneen epidemian yhteydessä kävi ilmi, että käsiimme saaduissa kriisiviestintäohjeissa olevat yhteystiedot olivat paitsi puutteelliset myös suurelta osin virheelliset. Kriisin sattuessa ei niitä tosin kukaan käyttänytkään ja epäonnistuneen kriisiviestinnän ansiosta kriisi laajeni ja syveni. Onni onnettomuudessa oli se, että kukaan ei kuollut.

Kriisiviestintäohjeistuksen tekeminen ei ole kovinkaan monimutkainen juttu. Työ alkaa selvityksellä siitä, millaisia kriisejä yritys saattaa kohdata, tai on kohdannut. Myös sattuneiden ”läheltä piti”-tilanteiden kartoittaminen antaa hyvää osviittaa todennäköisimmin toteutuvista uhista ja mainehaitoista.

Miten varaudun kriiseihin?

Kriisiviestintään varautumisessa suunnitelmaa olennaisempaa on organisaation kriisiviestintävalmiuksien kehittäminen. Organisaation pitää kasvaa varautumaan ja vastaamaan kriiseihin, jotka voivat ilmentyä eri tavoin. Jo parin lyhyen työpajan tuloksena saadaan melko valmista materiaalia, josta voi työstää kriisiviestintäohjeistuksia niin johdolle kuin henkilökunnallekin. Kriisiviestintäkortti kiteyttää keskeiset toimintaohjeet ja kokoaa ajantasaiset yhteystiedot. Organisaation ymmärrys kriisitilanteista on ottanut aimo harppauksen eteenpäin, kun asiakas on tiiviisti mukana pohtimassa potentiaalisia kriisejä ja keinoja vastata niihin. 

Vaikka kriisiviestintäohjeistus olisi tehty kuinka nerokkaasti tahansa ei tehdystä työstä ole juurikaan hyötyä, jos ohjeet ja toiminta eivät toimi käytännössä. Kriisinviestinnän toimivuutta voi tietysti testata odottamalla oikeaa kriisiä, mutta helpommaksi ja halvemmaksi se tulee simuloimalla kriisitilannetta. Näitä simulaatioita voi tehdä hyvinkin yksinkertaisesti vaikka neukkarissa tehtävänä harjoituksina, mutta resurssien riittäessä on rajana vain taivas. Useissa kriiseille alttiissa yrityksissä panostetaan simulaatioihin vuosittain jopa kymmeniätuhansia euroja.

Oli simulaatio minkä tasoinen tahansa niin aina niissä löytyy kehitettävää. Useimmiten ongelmat johtuvat sisäisen viestinnän puutteista, joiden korjaaminen ei ole välttämättä kovinkaan suuri asia.

Ja miten pizzalähetti liittyy kriisiviestintäohjeistukseen?

Kriisinhallinta toimii huonosti, jos sitä tekevien ravinnonsaamisesta ei ole pidetty huolta. Yhtälailla kuin pitää varmistua jo etukäteen, että kriisiä johtavien sekä siitä viestivien työtilat ja viestintävälineet ovat toimivat.

Paras kriisi on ennaltaehkäisty kriisi. Lataa tästä Avidlyn kriisiviestintäopas