Asiakaskokemuksen kehittämisen 12 askelta

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole rakettitiedettä. Kunhan pidät mielessä pari tärkeää asiaa: 

• Asiakaskokemus tapahtuu asiakkaan päässä, ei powerpointeissa
• Jotta voit rakentaa asiakaskokemusta, sinun on tiedettävä, mitä muuta siellä asiakkaan päässä (ja sydämessä) tapahtuu.
• Asiakaskokemusta ei voi rakentaa erillään yrityksen strategiasta ja brändistä. 
• Asiakaskokemuksen kehitys vaatii kaikkien osallistumista, siksi sen on oltava lopulta niin yksinkertainen, että se lurahtaa vaivattomasti osaksi jokaisen arkista toimintaa.

Tässä lista toimenpiteistä, joilla asiakaskokemuksen kehittämisessä pääsee alkuun. Lista on pitkä, mutta tuskin yksikään yritys aivan tyhjästä asiakaskokemuksen miettimistä aloittaa, joten moni listan kohta on jo varmasti pohdittu. 

1. Kahlaa läpi yrityksen visio, missio, brändi, purpose, strategia. Kerää sieltä kaikki löyhästikin asiakaskokemukseen liittyvä. Jäsentele löydökset. Voi olla, että jo näistä aineksista voidaan kiteyttää asiakaskokemusvisio (eli CX-visio). Kuten mikä tahansa yrityksen visio, tämänkin pitäisi olla riittävän kunnianhimoinen, mutta selkeästi saavutettava.
   
   
2. Visioon voi hakea näkökulmia haastattelemalla asiakkaita ja kysymällä  heidän toiveitaan. Voit myös tutkia oman yrityksesi historiaa ja kysellä henkilökunnan parhaista hetkistä ja unelmista.
   
   
3. Keskustele ja kiteytä yksinkertaiseksi visioksi, joka sijoittuu yli vuoden päähän, mutta ennen lentäviä autoja. Esimerkiksi viisi vuotta on hyvä maali.
   “Vuonna 2025 asiakkaamme...
   
   
4. Haaveilun ja tavoitteiden asettamisen jälkeen on hyvä tietää, mistä tilanteesta lähdetään. Mitä asiakas haluaa ja kaipaa? Millainen on hänen kokemuksensa yrityksestä nyt?
   Tämän selvittämiseen saat apua Heidin blogikirjoituksessa… Mutta jos haluat toimia nopeasti, mieti muutama avainkysymys valmiiksi ja soita ihan itse asiakkaille.
   
   
5. Hahmottele asiakaspolku? Missä tilanteissa asiakkaita kohdataan? Mitkä pisteet siellä vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen? Mitkä voisivat vaikuttaa? Tässä tyhjä paperi tai post-it -laput ovat nopein tie onneen. Ja jälleen kerran asiakas kannattaa ottaa mukaan tähän keskusteluun.
6. On gap-analyysin aika. Millainen on vision ja asiakkaiden kokemusten ja tarpeiden erotus? Tässä vaiheessa julmuuden ja itsekriittisyyden voi kaivaa penaalista käyttöön hetkeksi. 

Tähän mennessä on selvitetty:

• Millaiseksi asiakaskokemus haluttaisiin muuttaa.
• Mikä on lähtötilanne. 
• Mikä on näiden ero.

Seuraavaksi pohdinta muutetaan toimintasuunnitelmaksi.

1. Minkälaisiksi selkeiksi pilareiksi asiakaskokemusvision voisi kiteyttää?
   - Käytä esimerkiksi lauseita, jotka alkavat:
   “Me emme koskaan... “
   “Me … aina…”.
   
   
2. Laadi pilareiden ja asiakaskokemusgapin avulla selkeä lista avaintoimenpiteistä.
   - Mitä akuuttia pitää muuttaa välittömästi?
   - Mitä voidaan muuttaa tuotekehityksellä?
   - Mihin palvelumuotoilu auttaisi?
   - Mistä selvitään paremmalla viestinnällä ja markkinoinnilla?
   Tässä suosittelemme kunnon ryhmätyöskentelyä. Näin muutos käynnistyy välittömästi.
3. Mitkä yrityksen olemassa olevista toiminnoista voisi valjastaa paremmin tukemaan asiakaskokemuksen muutosta?
   - Onko teknisissä järjestelmissä ominaisuuksia, joita voitaisiin ottaa paremmin hyötykäyttöön?
   -  Kuinka kulttuurin muutosta voisi käyttää vipuna asiakaskokemuksen muuttamiseen?
   - Voisiko sisäinen viestintä levittää paremmin asiakkaiden tuntemuksia organisaatioon?
   
   
4. Sweet spots. Määrittele ne kohtaamispisteet, joilla on suurin merkitys asiakaskokemukseen. Keskity ensin niiden muuttamiseen.
   Jos kohtaamispisteitä on kovin vähän, mieti tapoja niiden lisäämiseen. (Esimerkiksi asiakaspuheluiden, kohdennetun markkinoinnin tai sosiaalisen median aktivoiminen.)
   
   
5. Millä tavalla asiakaskokemuksen kehitystä tulisi mitata? Mittareiden tulee olla linjassa sekä vision, gap-analyysin ja pilareiden kanssa. Valitse yksinkertaiset mittarit, selkeät tavoitteet ja toimenpiteet, jos tavoitteita ei saavuteta.
   
   

Nyt meillä on iso kuva ja toimintasuunnitelma. 

Vielä tarvitaan käytäntöönotto.

Laadi jalkautussuunnitelma. Mihin keskitytään, keitä tämä ensisijaisesti koskee ja millä aikataululla.
- Jokainen ihminen ja tiimi voi luoda omat pilarit omalle asiakaskohtaamisen kehittämiselle. Ja TIETENKIN niiden pitää olla linjassa sekä vision, gap-analyysin, yrityksen pilareiden ja mittareiden kanssa. Silti niiden pitää olla niin yksinkertaisia ja arkisia, että ne on helppo ottaa osaksi arkea. Esimerkiksi...
“Minä en koskaan... “
“Minä … aina…”.