Kertomus siitä, kuinka yllättävä tilanne voi saada vastahakoisen asiantuntijan löytämään itsestään piileviä kykyjä.
Konflikti vai kutsu tanssiin
Eräänä sateisen harmaana aamuna joskus tämän vuosituhannen alkupuolella erään teleoperaattorin avokonttorissa koko teknisen vikapalvelun tiimi kohahti yhteen ääneen. Sähköpostiin oli tullut viesti, jonka otsikkona seisoi: Kutsu myyntikoulutukseen. Se oli suoranainen shokki. Kahvihuoneessa päiviteltiin kupit täristen että tämän täytyy olla jokin virhe tai väärinkäsitys.
Meidän toimenkuvaamme kuului, että asiakkaat soittivat meille, kun heidän internet-yhteytensä eivät toimineet. Me sitten koetimme parhaamme mukaan ratkaista ongelman. Siinä me kyykittiin yhdessä asiakkaan kanssa irroittamassa modeemin johtoa seinästä tai etsittiin internet-selainta työpöydältä. Veljenpoika oli mennyt laittamaan selaimeksi jonkun ihmeen oopperan tai virefaksin ja eihän sellaista osannut etsiä. Etsinnän ohessa kuunneltiin luurin toisesta päästä kantautuvia kiukkuisia sadatteluja ja turhautuneita puhinoita.
Me oltiin teknisiä asiantuntijoita, ainakin omasta mielestämme. Oikeasti olimme suurilta osin parikymppisiä, juuri ja juuri puberteetin ohittaneita nörttejä. Yhdistävänä tekijänä loputon kiinnostus teknisiin vempeleisiin, hieman kömpelöt sosiaaliset taidot ja jonkin verran ylimielinen asenne asiakkaisiin ja muihin taviksiin. Noihin naurettaviin idiootteihin, jotka eivät ymmärrä mitä iipee-paketti, deeslämi tai deehooseepee tarkoittaa ja miten ilman niitä ei internettiin pääsisi lainkaan.
Ja nyt ne aikoivat laittaa meidät myymään. Mikä pyhänhäväistys! Mehän oltiin tavallisten, asiakaspalvelun myyntimuurahaisten yläpuolella - asiantuntijoita. Johan sen nimikekin kertoi: “Tekninen asiakaspalvelu”. Jos asiakas halusi ehdottomasti jotain ostaa, me siirrettiin puhelu ylevästi aspan puolelle. Sieltä kyllä myytiin jos vaan ostohaluja piisasi... ja jaksoi jonottaa vartin.
No myydään nyt sitten...
Alussa myyntitaktiikkanani oli vastahakoisesti töksäyttämällä tarjota asiakkaalle jotakin. Tyyliin “Haluatko ostaa tuotteen X?”. Menestystä ei jostain syystä tullut. Lähinnä asiakkaat olivat entistä kiukkuisempia, jos ongelma ei ratkennut ja kehtasit vielä kysyä ostaako hän lisää. Olimme kaikki yhdessä sitä mieltä, että tämä on täysin mahdoton yhtälö, eikä voi koskaan toimia.
Eräänä päivänä minulle soitti rouvashenkilö, jonka internet-yhteys ei toiminut. Pyysin häntä tekemään peruskikan numero yksi, eli sammuttamaan ja käynnistämään reitittimen uudestaan. Keskustelimme asiakkaan etsiessä reititintä asunnostaan ja myöntelin asiakkaalle kuinka ymmärrän tilanteen hankaluuden. Totesin, että eihän sitä itselläkään se reititin ihan paraatipaikalla ole, vaan pölyttyy jossain perimmäisessä nurkassa.
Reititin löytyi ja virtojen katkaisu auttoi. Näin omasta järjestelmästä kuinka yhteys lähti toimimaan. Asiakas oli todella iloinen ja kiitteli avusta. Kysäisin sitten ikään kuin puolivahingossa, että onko asiakas ajatellut kenties liittymän päivittämistä nopeampaan, koska hänellä oli sillä hetkellä käytössä hitain mahdollinen ja neljä kertaa nopeampi ei olisi kuukausihinnaltaan kuin muutaman euron kalliimpi. Asiakas vastasi kyllä ja puhelun lopuksi sain vielä vuolaammat kiitokset mahtavasta palvelusta.
Olin ällikällä lyöty. Tästä, ja muista vastaavista onnistumisista syttyneellä rohkeudella aloin heittelemään tarjouksia sopivilla hetkillä keskustelujen lomassa. Ikään kuin tarjoukset olisivat asiakkaalle palvelus ja iloinen yllätys. Tällä simppelillä konstilla myin jatkossa saman verran, mitä keskimäärin koko muu tiimi yhteensä. Tuntui käsittämättömältä, kuinka kiitollisia asiakkaat olivatkaan siitä, että olin juuri myynyt heille jotakin.
Tanssin askeleet
Ymmärsin vasta paljon myöhemmin miksi pikkuhiljaa rakentunut tyylini toimi niin hyvin ja sain lopulta vihaisetkin asiakkaat käännytettyä lisämyynniksi hyvällä prosentilla. Jos lisämyynti ei tapahtunut heti, niin asiakas palasi myöhemmin ja osti seuraavankin tuotteen meiltä, eikä kilpailijalta.
- Ihminen, varsinkin vihainen ja turhautunut sellainen, haluaa tulla kuulluksi. Jaksoin kysellä rauhallisesti ja varmistaa asiakkaalta, että ymmärsin oikein. Sillä osoitin olevani aidosti kiinnostunut asiakkaan ongelmasta. Samalla helpotin omaa työtäni, koska eihän sellaista vikaa voi korjata, jota ei itse ymmärrä.
- Puhuin ratkaisusta ja sen hinnasta kuin se olisi täysin luonnollinen asia. Ei hintaa tarvitse pelätä tai yrittää selitellä sitä jotenkin asiakkaalle parhain päin. Jokainen järkevä aikuinen ymmärtää, että työllä ja tuotteilla on aina hintansa ja ilmainen ei ole minkään arvoinen. Hinnan pelkääminen ja selittely saa asian kuulostamaan pahasti siltä, että epäilet ettei asiakkaalla ole riittävästi pätäkkää tai tarjoamasi ei ole hintansa väärti.
- Ensimmäinen tai toinen “Ei”, ei saanut minua lopettamaan. Kieltäytyminen jostain, mitä ei vielä täysin ymmärrä, on täysin luonnollinen reaktio. Tarkenna miksi ei ja kysy ymmärsitkö jotain väärin. Selitä ratkaisu uudestaan jostain toisesta kulmasta tai esimerkein. Älä panikoi, vaan jatka jutustelua.
- Tiesin, ettei se ole katastrofi jos kauppoja ei tule, vaikka olen kuinka yrittänyt. Joskus ratkaisua ei ole tai et pysty sitä tarjoamaan. Senkin voi myöntää asiakkaalle rehellisesti. Helppoheikiltä saa mitä vaan, kun taas oikea asiantuntija tietää ja tuntee rajansa. Tai sitten asiakas ei vaan ymmärrä omaa parastaan. Shit happens ja uutta matoa koukkuun.
