Kriisiviestintä somessa – mahdoton tehtäväkö?

Digitaalisen viestinnän aikakaudella somekohut voivat koskettaa ketä tahansa. Huonosti hoidettuina ne saattavat paisua koko yrityksen uskottavuutta romuttavaksi mainekriisiksi. Toimimalla ripeästi somessa kriisin vaikutusta voi kuitenkin pehmentää.

Kaikkein tärkeintä olisi tarttua someviestintään jo ennen kriisiä. Ihmiset nimittäin puhuvat yrityksestäsi, halusit tai et. Kun sosiaalinen media on osa yrityksen arkiviestintää, se on helpompi valjastaa kriisiviestintäänkin. Kriisin ollessa päällä on myöhäistä harjoitella.

Jos siis vielä epäröit, pitäisikö yritykselläsi olla Facebook-sivu tai Twitter-tili, älä mieti. Vaan ota homma haltuun hyvän sään aikana.

Somessa kannattaa olla läsnä siksikin, että yhä useammat kriisitilanteet alkavat juuri sieltä. Sosiaalisen median kanavia seuraamalla havaitset kriisin merkit ajoissa. Käymällä dialogia pystyt ennakoimaan asiakkaiden ja muiden sidosryhmien odotuksia ja arvioimaan omaa toimintaasi arjessa. Ja jopa ehkäistä kohun syntymisen.

Mutta entä sitten, kun hankala tilanne lävähtää päälle – yllättäen, kuten niillä yleensä on tapana? Alla muutama vinkki, joita noudattamalla selviät some-härdellistä ainakin pari sydäpysäystä vähemmällä:

1. Kerro heti, että olette hereillä

Somessa nopeus on valttia. Vaikka et yhtään tiedä, mistä on kyse, kannattaa somekanaviin laittaa pikaisesti ensimmäinen viesti. ”Selvitämme asiaa ja kerromme lisää mahdollisimman pian”, pitää tilanteen omissa käsissäsi ja kertoo kuumanan käyvälle yleisölle, että tietoa on tulossa.

2. Valitse viestintäkanavasi

Kaikkialle et ehdi, joten valitse ne kanavat, missä sidosryhmäsikin toimivat. Mikäli keskustelua käydään useammassa kanavassa, pyri linkittämään niitä keskenään (esim. Facebook-statuksen voi helposti postata myös Twitteriin). Näin sidosryhmät tietävät, mitä kanavaa kannattaa seurata.

3. Selvitä komentoketju

Kriisiviestintä somessa on siitä herkkä laji, että jokaisella viestillä on merkitystä. Sovi organisaation sisällä, kuka laatii ja kuka hyväksyy someen laitettavat lausunnot. Varmista, että henkilöt ovat käytettävissä per heti ja priorisoivat tätä tehtävää. Someviestinnässä odottelu ei paranna lopputulosta.

4. Järjestä jatkuva seuranta

Jos et itse ehdi, pyydä kollegaa, viestintätoimistoa tai vaikka äitiäsi seuraamaan tilannetta. Kuinka paljon keskustelua käydään, kuka sitä käy ja mihin suuntaan keskustelu kehittyy. Pyydä seuraajaa raportoimaan tilanne säännöllisesti ja jatkamaan seurantaa vielä kohun laannuttuakin.  Tähän on saatavissa työkaluja ja lisäapua.

5. Selvitä, mistä sinua syytetään

Käy läpi suosituimmat somekommentit. Millaisia arveluita on ilmassa ja mistä sinua tarkalleen ottaen syytetään. Keskity selvityksissäsi vastaamaan suurimpiin huolenaiheisiin.

6. Kumoa paikkansapitämättömyydet heti

Voit kertoa asioista sitä mukaa, kun ne selviävät. Mikäli somekeskustelussa esiintyy väitteitä, jotka eivät missään tapauksessa pidä paikkansa, ne kannattaa kumota heti. Mitä pidempään väittämät vellovat, sen todemmiksi ne muuttuvat. 

7. Viesti säännöllisesti

Vaikka itse asia ei olisikaan vielä selkeytynyt, kannattaa kertoa, millaista työtä kriisin ratkaisemiseksi tehdään. Haluathan näyttää, ettei täällä vain istuta tumput suorana! Voit siis kertoa sovituista tapaamisista, prosessien penkomisesta ja yhteydenotoista. 

8. Vastaa suoraan ja vilpittömästi

Kun vastaat somessa, jätä kiertelyt ja epämääräiset vihjailut romukoppaan. Niillä vain pitkität someraivoa. Vaikka kuinka nolottaisi, kerro asian laita totuudenmukaisesti. Mikäli on aihetta pyytää anteeksi, tee se ilman ”jos-sanoja”. Vastauksista kannattaa kasata valmis Q&A-paketti, jonka ydinviestejä voit toistaa eri muodoissa.

9. Mahdollista dialogi

Some ei ole yksisuuntainen viestintäkanava kriisissäkään. Todennäköisesti kaikki viestisiherättävät myös lisää kysymyksiä. Keskustelun käymiseen pitää varata resursseja, joko omasta organisaatiosta tai sitten ulkopuolelta.  

10. Muista sisäinen viestintä

Kaikki, mitä kerrot somessa pitää olla koko talon tiedossa. Muista siis erityisesti myynti ja asiakaspalvelu, jotka kohtaavat asiakkaitasi joka hetki. Jos sanot jotain somessa, viestin pitää olla yhteneväinen kaikissa kanavissa.  

Iso osa edellämainitusta pätee tietysti kriisiviestintään ylipäätään. Some ei olekaan muusta maailmasta erillinen saareke, vaan entistä nopeampi ja suorempi kanava yrityksen ja sen sidosryhmien väliseen kommunikaatioon. Sieltä alkaa kriisejä ja siellä rakennetaan mainetta.

Somekohun jälkeen panosta erityisen herkällä korvalla sidosryhmien kuunteluun. Muista että maineesi on kärsinyt ja sinulta odotetaan näyttöjä paremmasta toiminnasta. Rakenna siis brändiäsi pitkäjänteisesti myös somessa ja osoita teoilla, että olet luottamuksen arvoinen. Hyvä maine on pääomaa silloin, kun somekohu taas seuraavan kerran iskee. Nimenomaan kun.

 Paras kriisi on ennaltaehkäisty kriisi. Lataa tästä Avidlyn kriisiviestintäopas ja pyydä tarjous kriisiviestinnän kehittämisestä.

Lataa opas!