Kriisiviestintä - voiko sitä harjoitella?

Takana on kriisintäyteinen viikko asiakkaiden kanssa. Yksi kriisiviestintävalmennus, kriisisimulaatio ja yksi oikea kriisiviestintäcasekin - tai ainakin puolikas sellainen. Perjantaina työviikon jälkeen on hyvä istua sohvalle ja todeta, että onneksi juuri nyt ei tapahdu mitään.

Kriisi tulee organisaatiolle useimmiten yllättäen - sen me kriisiviestinnän ammattilaiset jo tiedämme. Mutta onneksi yhä useammassa organisaatiossa nähdään, että näin ei välttämättä tarvitsisi olla. Kriisiviestintää voi ja kannattaa harjoitella hyvän sään aikana.

Miten pahimpaan voi varautua?

Varautumisen ensimmäinen askel on brutaali rehellisyys. Meillä on jo aika paljon tietoa ja esimerkkejä, mikä kaikki voi aiheuttaa tehostettua viestintää vaativan mainekriisin. Syitä voi olla virheet palvelussa tai tuotteessa, henkilöiden harkitsemattomat teot tai sanat, rahankäyttö, ympäristövaikutukset, harkitsematon päätöksenteko, henkilösuhteet, sidosryhmät tai joskus jopa täysin ennalta-arvaamattomat tapahtumat kuten luonnonolosuhteet, onnettomuudet tai sairauskohtaukset. Kaikkea tätä sattuu.

Mutta voiko sattua meille? Raa’an rehellisyyden myötä oikea vastaus kyllä löytyy. Huomattavan iso osa organisaatioista elää edelleen samassa uskossa kuin tupakoitsija keuhkosyövän kanssa. Eihän meillä nyt tuollaista…. Meillähän on palvelu priimaa, henkilöstö osaavaa ja prosessit kunnossa. Ei pystytä katsomaan omaa pesää aidon vilpittömästi.

Mutta kyllä voi tapahtua. Ja sattua. Joskus ei edes tarvitse sattua - riittää että joku epäilee. Mitä enemmän ihmisiä, sen suurempi virheen mahdollisuus. Joskus kriisi tulee ulkopuolelta ilman, että sen synnyllä on mitään tekemistä oman toiminnan kanssa.  

Kun kriisiviestintäsuunnitelmaan listaa mahdolliset kriisitilanteet ja miettii viestinnän prosessin niissä, ollaan otettu jo ensimmäinen askel. Ja sitten vain odottelemaan kriisiä.

Kriisissä ohjeistus unohtuu

Lukemattomat ovat myös ne kerrat, kun organisaatiossa on hyvin (tai edes keskinkertaisesti) laadittu kriisiviestintäsuunnitelma mutta kriisin sattuessa se unohtuu viestintäpäällikön pöytälaatikkoon, homma hoidetaan fiilispohjalta ja prosessissa tehdään kaikki mahdolliset kuviteltavissa olevat virheet.

Siksi kriisiviestintää kannattaa treenata.

Kriisiviestintävalmennus on treenaamisen pehmeämpi puoli. Siinä käydään vielä yhdessä läpi mahdollisia kriisitilanteita ja pohditaan yhdessä toimintaa. Harjoitellaan ydinviestien kiteyttämistä, sidosryhmien ja -kanavien hallintaa. Keskeinen rooli on valmennusryhmän välisellä vuorovaikutuksella, keskustelulla ja oivaltamisella. Näin voisi tosiaan olla! Tunnelma on usein luottamuksellinen ja jopa hauska, kun porukka maalailee erilaisia skenaarioita yhteisen pöydän äärellä.

Kriisisimulaatio on täysimittainen case-treeni, jossa ryhmä joutuu ennakoimattoman tilanteen eteen, yllätetyksi housut nilkoissa. Simulaatiossa testataan paineensietokykyä, havainnointia ja prosessin toimintaa mahdollisimman realistisessa - ja tiukassa - tilanteessa. Kriisisimulaation case laaditaan usein hyvin monitahoiseksi, useita kertoja eskaloituvaksi ja montaa sidosryhmää koskevaksi. Tuloksena saadaan lista niistä heikoista kohdista, joita organisaation prosessissa vielä on. Vaikka kaikki tietävät kyseessä olevan harjoituksen, hermoilla on tapana kiristyä.

Erityisesti simulaatioissa näkee karun tosiasian: kun tilanne on päällä, ohjeistukset tuppaavat unohtumaan. Treenaamisen keskeisin tavoite onkin saada kriisiviestintäsuunnitelman peruskohdat osallistujien selkärankaan niin, että he kykenevät tiukassa paikassa toimimaan fiksusti. Huomioimaan eri sidosryhmät, kanavat ja mahdolliset skenaariot.

Ja siltikin - kun tilanne iskee, kukaan ei ole täysin valmis. Jokaisessa kriisissä on yleensä joku ennalta-arvaamaton elementti, jota ei olla osattu pohtia etukäteen.

Jos kuitenkin haluat olla 90-prosenttisesti valmis, kriisiviestintää kannattaa miettiä jo hyvän sään aikana. Lataa kriisiviestintäoppaamme ja ota yhteyttä:

Jaakko Hänninen, Account Director
jaakko.hanninen@avidlyagency.com
+358 503783312

Kirjoitus on julkaistu ensimmäisen kerran 31.1.2019 ja sen on kirjoittanut aiemmin Avidlylla viestinnän ja PR:n johtajana työskennellyt Vappu Aura.