Voiko kriisiviestintää suunnitella?

Teimme pari vuotta sitten selvityksen Suomen pienten ja keskisuurten elintarvikeyritysten kriisivalmiuksista. Tulos yllätti: vain joka kolmannella tutkituista yrityksistä oli jonkinlainen suunnitelma kriisien varalta.

Ja totta, mitäpä sitä turhaan huolestumaan. Eihän juuri tätä toimialaa uhkaa kuin ruokamyrkytysepidemia, salmonella, listeria, tapaturmat, mainehaitta, vierasesineet elintarvikkeissa, työselkkaukset, väärinkäytökset, tuotantokatkot, ongelmia raaka-aineen saannissa, asiakkaan maksuvaikeudet tai konkurssi, tulipalo, sähkökatko, tuotantovirheet, allergiaa aiheuttavien aineiden joutuminen tuotteisiin, sabotaasi, kavallus, petos, erotetun työntekijän aiheuttama somemyrsky, toimintaa vaikeuttava sääntely, alihankkijan epäeettinen eläinten kohtelu tai eläinsuojelurikos, elintarvikkeiden kontaminaatio, kylmäketjun katkeaminen, tuholaistorjunnan epäonnistuminen, vesikatko tai veden saastuminen.

Onhan näitä sattunut ja sattuu varmasti tulevaisuudessakin.

Ihmisellä on vahva usko, että asiat menevät lopulta hyvin. Sen huomaa varsinkin silloin, kun asiakas soittaa pyytääkseen apua päälle kaatuneen kriisin hallinnassa. Hyvin usein ongelmista on ollut hiljaisia tai sireeninä huutavia signaaleja, joihin ei ole reagoitu. Hommaa ei helpota sekään, että useimmiten käytössä ei ole mitään suunnitelmaa ohjeistamaan paineisessa tilanteessa toimimista. Ja jos sellainen kriisiopas onkin, niin onko se ajantasainen? Yhdessä ihmishenkiä uhanneessa  kriisitapauksessa asiakkaalla oli hyvinkin laaja kriisiviestintäohjeistus, mutta tositilanteessa kukaan ei muistanut, että sellainen on olemassa. Hyvä niin, sillä yksikään siinä oleva puhelinnumero ei ollut enää toiminnassa.

Sosiaalinen media on luonut uuden ja nopeasti eskaloituvan maailmansa. Jos somekohuun ei reagoida vauhdilla ja suunnitelmallisesti, lähtee mainehaitta omille teilleen kuin vappupallo. Asian hoitamista helpottaa, että on etukäteen mietitty millaisia ongelmia saattaa tulla eteen ja miten ne hoidetaan.

Etukäteen on myös kartoitettava miten ja keille viestitään. Onko oma porukka kärryillä, onko kyseessä viranomaisille ilmoitettava ongelma, pitäisikö mediaa informoida ja miten ottaa huomioon asiakkaat ja sidosryhmät?

Kriisiviestintäoppaan tekeminen vaikuttaa aika hankalalta ja hintavalta. Vaan eipä ole! Vuosien kuluessa meille on syntynyt suoraviivainen ja yksinkertainen konsepti kriisisuunnitelmien ja -oppaiden tekoprosessiksi. Kaikki alkaa kyseisen organisaation tai yrityksen uhkien ja kokemusten kartoituksella, jonka pohjalle suunnitelma syntyy.

Mutta toisaalta – mitä hätää nyt meillä voisi olla, kun ei ole mitään sattunut aiemminkaan ja jos on, niin ei salama iske kahta kertaan samaan puuhun….

PS: Jos nyt kuitenkin kriisi sattuisi osumaan kohdalle, niin kriisitiimimme arvioi mitä pitää tehdä ja kuka tekee.