Pohditaanko yrityksessänne myynnin tehostamisen tarjoamia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseksi? Mikäli myynnin tehostaminen on vielä suunnitteluvaiheessa ja asiakasdata useassa eri excelissä tai myyjien paperimuistioissa, ota tämä artikkeli avuksesi myynnin kehityksen seuraaviin vaiheisiin!

Miksi CRM tarvitaan?

Customer Relationship Management (CRM) tarkoittaa tapaa, jolla yrityksen asiakassuhteita hoidetaan ja kehitetään. CRM-järjestelmä taas mahdollistaa tämän toimintamallin systemaattisen käytön ja digitaalisten työkalujen hyödyntämisen.

Jokaisella yrityksellä pitäisi olla palava halu asiakassuhteen hoitamiseen ja asiakassuhteen näkemykselliseen kehittämiseen. Jotta asiakaskokemus olisi selkeästi konseptoitu ja koskisi koko asiakaskuntaa, tarvitaan taustalle systemaattinen tapa toimia eli CRM. 

Olen valitettavan usein todennut, että asiakaskokemuksen kehittämisprosessi aloitetaan CRM-järjestelmän valitsemisesta ja asiakassuhteiden tarpeita mietitään vasta sen jälkeen. Jos asiakaskokemusta halutaan rakentaa oikein, tulee prosessi aloittaa asiakassuhteen tarkastelusta. 

Asiakassuhde voidaan pilkkoa alla lueteltuihin vaiheisiin, jotka jokainen yritys määrittelee omien asiakkaidensa osalta tarkemmin:

Asiakkuuden muodostumisen yleiset vaiheet

Ennen asiakkuutta

  1. Tietoisuus - Etsii ongelmaansa vastauksia ja tulee paremmin tietoiseksi omasta ongelmastaan
  2. Harkinta - Ymmärtää ongelmansa, vertailee vaihtoehtoja ja harkitsee itselleen sopivinta ratkaisua
  3. Aikomus - Pyytänyt tarjouksia ja on hyvin lähellä ostoa
  4. Päätöksenteko - Päätös ostamisesta tai oston hylkäämisestä

Asiakkuus muodostuu

  1. Ensimmäiset kokemukset - Ensimmäisen palvelun tai tuotteen kokemukset
  2. Uusien tarpeiden kartoitus - Asiakkuuden kehitys
  3. Uusien palveluiden toimitus - Asiakkuuden syventyminen
  4. Strateginen ohjaaminen ja jatkuva kehitys

Asiakkuus ei vielä muodostu

  1. Opastus - Miten asiakasta opastetaan oston hylkäämisen jälkeen
  2. Koulutus - Miten asiakasta voidaan kouluttaa
  3. Ehdotukset - Miten asiakkaille ehdotetaan heille soveltuvia ratkaisuja

Nämä yksinkertaiset vaiheet on hyvä tiedostaa ja ratkaista ennen järjestelmän valintaa. CRM-järjestelmän tulee tukea asiakassuhteen kehittämistä, mikä edellyttää tarpeisiin parhaiten vastaavan järjestelmän valitsemista.

Miten löydän sopivan CRM-järjestelmän?

Asiakassuhteen hoitomalli on jatkuvasti käynnissä oleva prosessi ja kehittyvä osa asiakaskokemusta. Se ei siis koskaan tule olemaan valmis. Ensimmäisen ja alustavan hoitomallin avulla päästään kuitenkin valitsemaan nykypäiväisen asiakaskokemuksen rakentamiseen soveltuvaa järjestelmää.

Lue CRM:n valintaan liittyvästä blogista, mitä teknisten asioiden lisäksi tulee ottaa huomioon CRM-järjestelmää valitessasi.

Pilvipalvelu vai oma järjestelmä?

Pilvipalveluna toimiva Software-as-a-Service (SaaS) soveltuu nykyisin jo lähes kaikkien yritysten tarpeisiin. Pilvipalvelun kehitystyö tulee järjestelmän toimittajalta, ja huomiota kannattaakin kiinnittää järjestelmän kehitysnopeuteen ja ominaisuuksiin.

Pilvipalvelun soveltumattomuus yrityksen tarpeisiin liittyy useimmiten tietosuojaan, jolloin IT-osasto on yleensä tehnyt määrittelyn tietoturvan osalta. Tällöin järjestelmän käyttöoikeus ostetaan perinteiseen tapaan yritykselle ja koko järjestelmä ylläpidetään yrityksen valituilla servereillä. Kehitys tapahtuu verkkaisemmin, koska järjestelmän kehitystä ostetaan erikseen.

Tarvittavat ominaisuudet ja toiminnallisuudet

CRM-järjestelmää valittaessa on syytä miettiä tarkoin, millaisia ominaisuuksia järjestelmältä kaivataan. Onko järjestelmää tarve käyttää sekä mobiilisti että selaimella? Kaivataanko CRM-järjestelmältä vain asiakkaiden hallintaa vai toivotaanko siltä myös varsinaisia toiminnallisuuksia myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toteuttamiseen? 

Integraatiot

Millaisia mahdollisuuksia integraatioille toivotaan? Onko yrityksellä jo tiedossa erillisiä palveluita, jotka halutaan integroida CRM-järjestelmään? Jos integraatioiden määrä on suuri, on pilvipalveluna toteutettava järjestelmä yleensä parempi ratkaisu. Kannattaa myös varmistaa, pitääkö jokainen integraatio rakentaa erikseen vai löytyykö CRM-järjestelmälle oma app store, josta integraatioita voi hankkia.

Testaus

CRM-järjestelmää ei kannata ostaa ilman testausta. Ilmainen demo tai riisuttu versio varsinaisesta järjestelmästä auttaa parhaiten näkemään, millaista järjestelmän käyttäminen oikeasti on.

Muokkaus ja koulutukset

Varmista, millaisia muokkausmahdollisuuksia järjestelmässä on, jotta tiedät, kuinka joustavasti voit muokata sitä omaan tarpeeseesi. Osaamista kannattaa lisätä yrityksen sisällä, joten hyvät koulutusmateriaalit ja tukifoorumit ovat tärkeässä roolissa päivittäisessä käytössä.

Käyttäjäkokemus

Järjestelmän valintaan kannattaa osallistaa useita käyttäjiä, jotta kuulet heidän näkemyksiään käytettävyydestä. Hyvä käytettävyys varmistaa, että järjestelmä tulee oikeasti käyttöön ja että asiakkaille suunniteltua kokemusta päästään vaivattomasti toteuttamaan.

GDPR-soveltuvuus

Datan oikeaoppinen käsittely on GDPR:n kautta noussut positiivisena asiana voimakkaasti esiin, ja se on tärkeää varmistaa myös CRM-järjestelmässä. Varmista siis, että järjestelmän dataa käsitellään GDPR -säädösten mukaisesti.

Ilmainen HubSpot CRM 

Asiakkaiden hoitomallin selkiydyttyä on aika hypätä järjestelmien pariin. HubSpot tarjoaa ilmaisen HubSpot CRM:n, jossa on hyvin kattavasti ominaisuuksia, ja kontaktejakin saat järjestelmään tuhat kappaletta ilman lisämaksua.

HubSpotin ilmainen CRM soveltuu pienten yritysten täysiveriseksi CRM-järjestelmäksi, mutta myös isompien yritysten demo-järjestelmäksi. HubSpot CRM -järjestelmän voit aktivoida suoraan tästä HubSpot CRM -linkistä.

Alkusyksyllä HubSpot aktivoi ilmaiseen versioonsa runsaasti markkinointiominaisuuksia, joten nyt pystyt lähettämään sen avulla myös uutiskirjeitä täysin maksutta. Kiitoksena ilmaisesta CRM:stä ja sen ominaisuuksista toimit HubSpotin markkinoijana, koska eri ominaisuuksissa on ilmaisessa versiossa HubSpotin vesileimat. Jos haet ratkaisua hyvin pienellä budjetilla, on HubSpotin mainostaminen pieni korvaus käytettävissä olevista ominaisuuksista.

HubSpot CRM - ilmaisen version ominaisuudet

Ilmaisella versiolla saat käyttöösi kattavat ominaisuudet, jotka päivittyvät jatkuvasti. Tässä kuitenkin katsaus kirjoitushetkellä tärkeimpiin ominaisuuksiin.

  • Yritysten ja yhteyshenkilöiden tietojen ylläpito: 1000 kpl yhteyshenkilöitä
  • Sähköpostimarkkinointi: Drag n’ drop editori
  • Live Chat: Verkkosivustolle ja Facebookiin
  • Botti: Verkkosivustolle ja Facebookiin
  • Lomakkeet: Yhteystietojen kerääminen suoraan HubSpotiin
  • Mainokset: Lead Generation -mainosten rakentaminen mainoskanaviin suoraan HubSpotissa
  • Myynnin pipeline: Diilien seuranta ja ennustaminen myyntiputkessa
  • Tehtävät: Tehtävien muodostaminen myynnille ja markkinoinnille asiakkaiden yhteyteen
  • Sähköpostien seuranta ja kirjaus: Pystyt seuraamaan omasta sähköpostistasi (GSuite tai Office 365) lähetettyjen sähköpostien avauksia ja lisäämään ne automaattisesti CRM:ään
  • Sähköposti-integraatio: Integraation avulla lisäät uusia yhteystietoja HubSpot CRM -järjestelmään ilman manuaalista näppäilyä

HubSpot CRM:n maksulliset versiot

Maksullisissa versioissa ominaisuuksia on reilusti enemmän, ja niihin siirtyminen onnistuu saumattomasti ilmaisesta versiosta. Siirtyminen uusien ominaisuuksien pariin ei siis vaadi kuin maksutiedot, koska järjestelmä on täysin sama kuin maksuton versio.

Jos tarvitset apua asiakaskokemuksenne määrittelyssä tai HubSpotin käyttöönotossa, ota yhteyttä.