Noreply! Asiakasdialogi hukassa?

Curated by
Sini Norta
29.4.2016
Jaa tämä artikkeli

Olemme markkinoinnissa jo vuosikausia huutaneet asiakasdialogin perään. Emme halua vain tykkääjiä, seuraajia tai lukijoita. Ajattelemme isomman arvon olevan siinä, että syntyy vuorovaikutusta. Tällöin asiakkaalla on mahdollisuus aidosti liittyä yrityksen tarinaan ja yrityksellä olla enemmän ohjaamassa tekemistä yhteiseen suuntaan ja pysyä paremmin kärryillä asiakkaiden tarpeista.

Asiakkaat valitettavasti eivät suinkaan itse näe tilannetta vastaavasti ja he viittaavat kintaalla erilaisille houkutteluyrityksille, joilla pyrimme madaltamaan keskustelukynnystä. Keskustelutavoite on tärkeä ja sen saavuttamista pidetään liiketoiminnan kannalta tärkeänä. Tämän kun yhdistää siihen, että sen aikaansaaminen ei suinkaan ole helppoa, niin tuloksena on, että tavoitteen saavuttaminen ei käy helposti eikä välttämättä kovin halvalla. Ja muistinko jo mainita, että usein se edellyttää todella pitkäjänteistä työskentelyä (joo, saatan puhua jopa vuosista)?

Markkinointi laittaa siis panoksensa keskusteluavauksiin. Entä miten tämän tavoitteen punainen lanka näkyy muualla yrityksen toiminnassa ja miten se on viety osaksi asiakaskokemuksen rakentamista? Omat kokemukseni asiakkaana kertovat aika karua kieltä tämän tavoitteen suhteen. Alla muutamia kesän huippukohtia.

PUHELIMESSA:

- Senjasen yrityksen asiakaspalvelusta hei, teillä on meidän palvelut käytössä ja olisin kysynyt, että miten on mennyt?
 
- Onpa kiva, että soitit. Minulla on ollut näissä laskuissa jotain epäselvyyksiä, voitaisiinko oikaista nämä?
 
- Ai, sun täytyy soittaa meidän asiakaspalveluun, minä vain myyn näitä lisäjuttuja.
 
- Etkö sanonut soittavasi asiakaspalvelusta?
 
- No juu, mutta en sillä tavalla.


CHATISSA:

- (Asiakaspalvelu) Miten voin auttaa?
 
- Olisin päivittänyt yhteystietoni itse tänne teidän palveluun, mutta en löydä oikeaa kohtaa.
 
- No se ei täällä verkossa onnistu, teidän pitää ottaa yhteyttä meidän asiakaspalveluun.
 
- Enkö juuri ottanut?
 
- Joo, mutta mä neuvon vaan, että miten tää verkkopalvelu toimii.


SÄHKÖPOSTISSA:

Lukemattomia (pun intended) viestejä eri yrityksiltä, joissa lukee joko heti lähettäjän tiedoissa tai viimeistään itse kirjeessä, että kyseiseen viestiin ei missään nimessä tule vastata. Noreply!

HALUAISITKO SINÄ KESKUSTELLA ASIAKKAIDESI KANSSA ENEMMÄN?


Ota yhteyttä

Your current browser is not supported

To continue using our site please upgrade to the latest version of Chrome, Firefox or Microsoft Edge.