Asiakasymmärrys uudelle tasolle - rakenna ja validoi asiakaspersoonat

15.4.2019
Asiakasymmärrys Avidly

Asiakaspersoonat eli ostajapersoonat ovat tutkimukseen perustuvia karikatyyrejä, joiden avulla yritys voi tehostaa ja terävöittää markkinointiaan merkittävästi. Joko te olette määritelleet omanne?

Totta kai me tiedämme, millaisia asiakkaita meillä on. Mutta tunnemmeko asiakkaat niin hyvin, että tietoa voidaan soveltaa päivittäisessä asiakasviestinnässä, markkinoinnissa ja myynnissä? Osaammeko kuvailla asiakaspersooniamme ja heidän motiivejaan? Tiedämmekö, miten heidän ostopolkunsa eroavat toisistaan ja mitä kysymyksiä asiakkaalla on ostopolun eri vaiheissa?


Yhä useampi yritys hyödyntää laadulliseen tutkimukseen perustuvia asiakaspersoonia asiakasymmärryksensä syventämisessä. Asiakaspersoonat ovat karikatyyrejä, jotka kuvaavat tutkimusaineistossa esille nousseita asiakastarpeita. Persoonat ja niille rakennetut yksilölliset ostopolut ovat työkalu, joka auttaa yritystä rakentamaan mahdollisimman hyvin asiakastarpeita vastaavaa palvelua, markkinointia ja myyntiä.

Miksi tutkia, kun asiakaspersoonat voi rakentaa itse?

Yritys voi määritellä asiakaspersoonia oman kokemuksensa pohjalta - usein tämä onkin prosessin ensimmäinen vaihe. Vanha totuus kuuluu kuitenkin: jos et ole asiasta varma, kysy niiltä, jotka tietävät. Siksi asiakaspersoonat kannattaa aina validoida myös tutkimuksen keinoin.

Tutkimus syventää asiakasymmärrystä ja kristallisoi asiakkaiden ostomotiivit ja -esteet sekä asemoitumisen kilpailijoihin nähden. Samalla varmistetaan, että organisaation oma, aiemmin luotu näkemys on linjassa todellisten tarpeiden kanssa. Erityisesti pitkään alalla toimineen yrityksen on hyvä tarkistaa, että oma ymmärrys on pysynyt liiketoimintaympäristössä tapahtuvien muutosten mukana.


Asiakashaastatteluin toteutetun tutkimuksen pohjalta tunnistetaan selkeämmin myös asiakkaan matkan kriittiset hetket, eli missä kohtaa palvelun tai tuotteen ostaminen tulee hänelle ajankohtaiseksi. Näiden ostoikkunoiden oikea-aikainen tunnistaminen voi olla haastavaa ilman, että kysytään asiakkailta itseltään. Validointi tarjoaa myös arvokasta ymmärrystä siitä, mitkä ovat yrityksen tärkeimmät erottautumistekijät suhteessa muihin.

Validointi on ketterä prosessi

Tutkimus toteutetaan tyypillisesti syvähaastatteluin. Haastatteluja tehdään tarpeen mukainen määrä (esimerkiksi 8-10) kunnes aineisto on kumuloitunut eivätkä uudet haastattelut enää tarjoa merkittävästi lisää informaatiota. Tutkimuksen pohjalta määriteltyjä asiakaspersoonia ja ostopolkuja on hyödyllistä päivittää sitä mukaa, kun markkinoinnin toimenpiteistä alkaa kertyä dataa.

Lähes aina asiakaspersoonien eteen tehtävä työ kantaa laajempaakin hedelmää. Sukellus asiakasymmärrykseen avaa täysin uusia näkymiä asiakkaan maailmaan, ja sen avulla voidaan tunnistaa uusia strategisen tason liiketoimintamahdollisuuksia, kehitystarpeita ja kärkihankkeita.

Kiinnostuitko? Tutustu Ostajapersoonat ja ostopolut -esitteeseemme tai jätä halutessasi meille yhteydenottopyyntö niin jutellaan lisää!

Heidi Vidgren

Heidi Vidgren

heidi.vidgren@avidlyagency.com

Insight Director, laadullisen markkinatutkimuksen ja online-menetelmien erikoisasiantuntija

Näytä kaikki kirjoitukset