Oletko asiakkaasi arvoinen myös vuonna 2020 – sisällöt asiakaskokemuksen kulmakivenä

24.5.2019
Asiakasymmärrys Inbound-markkinointi
Sisältö asiakaskokemuksen kulmakivi

Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiö Walkerin raportin mukaan asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi vuoteen 2020 mennessä. Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista.

Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että asiakaskokemus on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt.

Asiakaskokemuksen merkitys

Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemusHubspotin mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot asiakaskokemukset ne vasta muistetaankin. Niistä kerrotaan kavereille, sukulaisille ja puolitutuille vielä kuukausia tapahtuneen jälkeen. Zendeskin mukaan 45 % kuluttajista kertoo huonoista asiakaskokemuksesta kaiken lisäksi vielä somessakin.

Jos katsotaan asiakaskokemukseen liittyviä lukuja yrityksen näkökulmasta, niin viesti on ihan yhtä selkeä. Harvard Business Review:n mukaan tyytyväiset asiakkaat ostavat vuodessa keskimäärin 2,4 kertaa enemmän kuin tyytymättömät asiakkaat. Gartnerin mukaan 94% asiakkaista, joiden asiointi on ollut vaivatonta, ostavat uudelleen samalta yritykseltä. Hyvillä asiakaskokemuksilla on suora yhteys myös asiakaspysyvyyteen ja se vasta hyvä juttu onkin. Tutkimuksesta ja toimialasta riippuen uusien asiakkaiden hankkiminen on nimittäin 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen.

Asiakas määrittelee asiakaskokemuksen todellisen tason

Kun näitä numeroita miettii, niin luulisi, että yritykset olisivat jo alkaneet panostamaan ainutlaatuisten asiakaskokemusten tarjoamiseen. Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 80% yrityksistä uskookin jo tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaista ainoastaan 11% on samaa mieltä.

Mistä tämä ero oikein mahtaa johtua? Oma veikkaukseni on se, että valtaosa yrityksistä ei ole edelleenkään omaksunut asiakaslähtöistä toimintamallia ja nekin jotka ovat, kuvittelevat hyvän asiakaskokemuksen olevan sama asia kuin hyvä asiakaspalvelu. Poikkeuksiakin onneksi löytyy!

Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen

Digitalisaation myötä asiakkaan ja yrityksen väliset kahdenväliset kohtaamiset ovat kuitenkin vähentyneet radikaalisti ja tämä kehityskulku sen kuin jatkuu. Ihmiskontaktien vähentymisen ja automaation lisääntymisen myötä sisällöt näyttelevät koko ajan tärkeämpää roolia asiakaskokemuksen parantamisessa.

Digitaalisessa maailmassa tiedonhaun merkitys ostoprosessissa korostuu. Valtaosa asiakkaan päätöksentekoprosessista tapahtuu ennen kuin myyvään organisaatioon ollaan yhteydessä. Ja sama kaava jatkuu asiakkuuden alkamisen jälkeenkin. Ongelman kohdatessaan useimmat meistä ryhtyy selvittämään asiaa Googlesta.

Jos ongelmaan ei löydy helposti ratkaisua verkosta etsimällä, niin otetaan joku some-kanava tai chat käyttöön. Vasta viimeisenä vaihtoehtona lähetetään sähköpostia tai soitetaan yrityksen asiakaspalvelunumeroon. Tämä luo ihan uudenlaiset vaatimukset niin sisällöntuotannolle kuin asiakaskohtaamisten suunnittelulle ja toteutukselle.

Aloita asiakaspoluista

Yritysten tehtävänä onkin varmistaa, että brändi elää jokaisessa asiakaskohtaamisessa yhtenäisenä ja että sillä on tarjota asiakkaalle tämän asiakaspolullaan tarvitsemaa sisältöä. Hyödynnä alla olevia kysymyksiä hahmotellessasi sisältösuunnitelmaasi, jonka avulla ryhdyt parantamaan asiakaskokemuksia:

  • Millaisen tien asiakkaasi kulkee matkallaan tuotteesi tai palvelusi ostoon?
  • Mitä tapahtuu ostotapahtuman jälkeen?
  • Millaisia vaiheita asiakaspolulle kuuluu?
  • Mitkä ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisimpiä vaiheita?
  • Kuka on vastuussa asiakaskokemuksesta asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Millaista sisältöä asiakas tarvitsee asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Kuka tuottaa tarvittavat sisällöt ja millä aikataululla?
  • Kuinka asiakaskokemusta ja sisältöjen onnistumista mitataan?

Toivottavasti saat näistä vinkeistä apua yrityksesi tuottamien asiakaskokemusten viemiseksi seuraavalle tasolle.

LATAA INBOUNDIN ABC-OPAS

Santeri Hämäläinen

Santeri Hämäläinen

santeri.hamalainen@avidlyagency.com

Head of Content, Inbound Finland

Näytä kaikki kirjoitukset