87,5 % mindre manuellt arbete och 117 000 euro i årlig besparing

Innan samarbetet med Avidly byggde mycket av arbetet på D&S på manuella processer. IT-miljön bestod av fristående system som inte pratade med varandra.

De största utmaningarna var:

• Dotterbolagen satt på varsin data utan insyn i varandras, och möjliga synergier gick förlorade
• Det fanns inget CRM-system
• Manuella processer tog lång tid, till exempel kunde en ansökan om tankkort ta upp till sju dagar att hantera
• Det saknades en gemensam strategi för marknadsföring och CRM
• Säljprocesserna såg olika ut i olika delar av verksamheten, och leads hanterades inte digitalt
• Det fanns inga dashboards eller rapporter för att följa upp marknad och sälj
• Marknads- och kampanjarbetet var ostrukturerat, och data som fanns användes inte
• Det fanns inget systematiskt arbete med kundlojalitet eller kundundersökningar

Efter en första analys rekommenderade teamet på Diersch & Schröder att införa ett gemensamt CRM-system för hela koncernen. Valet föll på HubSpot, som blev den centrala plattformen för alla kundrelationer i organisationen, både i dag och framåt.

Det var det första centralt styrda systemet inom energiverksamheten, och det kopplade ihop det operativa arbetet med ledningen.

Med CRM-systemet blev det möjligt att:

• få tydliga överlämningar mellan sälj, drift och marknad
• styra och följa upp verksamheten bättre
• använda data mer effektivt för att vinna nya kunder och behålla befintliga
• ställa om snabbare när kundernas behov och marknaden förändras
• få en helhetsbild av varje kund och vad kunden behöver

Med stöd från Avidly har D&S digitaliserat och förenklat flera viktiga processer:

• CRM-implementation: HubSpot infördes i hela koncernen, och 150 användare fick utbildning
• Marknadsautomation: en gemensam marknadsstrategi togs fram och sattes i verket
• Datahantering: data samlas nu in strukturerat och enligt GDPR, så att kundkommunikationen i HubSpot blir mer träffsäker
• Processautomation: flera arbetsflöden går snabbare, bland annat hanteringen av ansökningar om tankkort
• Webbplatser: nästan alla webbplatser inom energiverksamheten har samlats och flyttats till HubSpot
• Utfasning av gamla system: Salesforce har ersatts av HubSpot

För första gången kunde de olika varumärkena inom D&S dra nytta av varandras arbete. Kampanjer som tagits fram för EMOVA anpassades till exempel för Card&Drive och Energu.

Samarbetet med Avidly har gett tydliga resultat de senaste åren:

• Mindre administration: befintliga säljprocesser har automatiserats
• Bättre kundkommunikation: personliga utskick har gjort kunderna nöjdare och mer benägna att stanna kvar
• Smidigare hantering av tankkort:
  • en ny digital säljkanal för tankkort
  • det manuella arbetet per ärende har minskat från 4 timmar till 30 minuter
  • handläggningstiden har kortats från 5–7 dagar till 2–3 dagar
• Bättre datakvalitet: strukturerad kunddata gör det möjligt att skicka personliga kampanjer och återaktivera befintliga kunder
• Effektivare arbete: tydligare arbetsflöden och en genomtänkt CRM-struktur gör det lättare att samarbeta mellan bolagen
• Stark lansering av EMOVA: riktad marknadsföring och processer i HubSpot har etablerat EMOVA som varumärke

Genom att arbeta aktivt med kundrelationerna sparar D&S omkring 117 000 euro per år. Digitaliseringen och de förenklade processerna har ökat effektiviteten med 240 %. Räknat på handläggningstid och kostnad är effektivitetsvinsten omkring 800 %.

Tack vare kundutskick och kampanjer har värdet av en kundpost ökat från 3 euro till 200 euro, och betydligt fler kunder har återaktiverats.

Simon Reiter sammanfattar resultatet:

Samarbetet mellan Avidly och Diersch & Schröder visar att det går att digitalisera ett etablerat, medelstort företag, även när man börjar med manuella processer och utspridda system. Med HubSpot som gemensamt CRM har D&S byggt en grund att fortsätta utveckla verksamheten på. Processerna är enklare, kunddatan finns på ett ställe och företaget står starkare mot konkurrenterna.