Informieren Sie sich über unsere Services in den Bereichen HubSpot Sales Hub, RevOps, Integrationen, Migrationen und Smart CRM.
Wer ist UNU?
Bereits seit 10 Jahren arbeitet UNU daran, Elektromobilität in der Stadt auch auf zwei Rädern möglich zu machen. Als einer der führenden Anbieter von innovativen und nachhaltigen Elektrorollern hat sich das Berliner Unternehmen bereits über die Grenzen Deutschlands hinaus einen Namen gemacht. So gilt UNU in vielen europäischen Städten als Vorreiter in Sachen Elektromobilität. Denn die nachhaltigen Elektroroller von UNU sind nicht nur umweltfreundlich, sondern auch praktisch. Mit ihrem einzigartigen Design, das nicht nur Platz für zwei Personen, sondern auch für einiges an Gepäck bietet, sind sie speziell auf die Bedürfnisse moderner Stadtbewohner zugeschnitten, die Wert auf effiziente und schnelle Fortbewegung in der Stadt legen. Neben leistungsstarken Elektromotoren, fortschrittlichen Steuerungssystemen und einer besonders hohen Qualität zeichnen sich die Roller durch das einzigartige minimalistische Design und innovative Technologien aus, die eine smarte Konnektivität ermöglichen.
Der Vertrieb der zukunftsweisenden Elektroroller erfolgt über den Onlineshop von UNU sowie über ausgewählte Vertriebspartner in mehreren europäischen Ländern. Zudem wurde Zusammenarbeit mit Servicepartnern wie Werkstätten in vielen Ländern intensiviert, um den Kunden einen durchgängig erstklassigen Service zu bieten. Insgesamt wurde die Präsenz des Unternehmens über die Jahre hinweg kontinuierlich ausgebaut. Der nächste strategische Schritt ist die Erweiterung der Produktpalette, um neue Märkte zu erschließen und das Unternehmen fest in einer führenden Rolle in der Elektrorollerbranche zu positionieren. In Zusammenarbeit mit unserem spezialisierten HubSpot-Team konnte ein Großteil der gemeinsam gesteckten Ziele innerhalb kürzester Zeit erfolgreich umgesetzt und der Weg für die geplante Skalierung geebnet werden.
Erfahren Sie, warum sich UNU an uns gewandt hat
Vor der Zusammenarbeit mit Avidly Germany nutzte UNU Salesforce als Ticketing- und CRM-System für den Servicebereich. Die Lösung erwies sich jedoch aus verschiedenen Gründen als nicht optimal, um das hohe Ticketaufkommen zu bewältigen und die Zusammenarbeit mit dem externen Servicecenter zu erleichtern, auf das UNU kapazitätsbedingt zurückgreift. Zum einen stellten die eingeschränkte Usability und die langsamen Ladezeiten eine Belastung dar, die vor allem die Servicemitarbeiter in ihrer Arbeit beeinträchtigte. Zum anderen gingen die Tickets im Ticketsystem ausschließlich über einen der drei Kommunikationskanäle ein und konnten daher nicht direkt den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet werden.
Dies führte dazu, dass die Priorisierung der Tickets zwischen den Servicemitarbeitern häufig uneindeutig war. Die unklaren Zuständigkeiten und die daraus resultierenden unbearbeiteten Tickets führten insbesondere auf Kundenseite zu großer Frustration, da vor allem komplizierte Fälle lange ungelöst blieben - besonders problematisch für ein Unternehmen, dessen Hauptfokus auf dem B2C-Business liegt. Da auch Dashboards und Reportings über die Aktivitäten im Servicebereich mit Salesforce nur bedingt möglich waren, hatte UNU große Schwierigkeiten, gezielte Lösungsstrategien für dieses Problem zu entwickeln.
Eine weitere Problematik waren die ungenutzten Potenziale von HubSpot. Denn obwohl das Unternehmen im Servicebereich vorerst auf Salesforce setzte, war HubSpot im Marketing- und Vertriebsbereich bereits implementiert. Die Möglichkeiten, die HubSpot in diesem Bereich bietet, konnten von UNU jedoch unter anderem aufgrund fehlender Ressourcen nicht voll ausgeschöpft werden.
Da das hohe Aufkommen an Kundenanfragen sowohl über ein internes als auch über ein externes Servicecenter abgewickelt wird, war es im Hinblick auf die geplanten Sortiments- und Kundenstamm-Erweiterungen erforderlich, vor allem den Service so zu optimieren, dass das aktuelle Ticketaufkommen problemlos bewältigt werden kann. Es war eine Veränderung notwendig, um die bestehenden Probleme zu beseitigen und den Weg für ein nachhaltiges Wachstum zu ebnen. Die Zusammenarbeit mit Avidly, die Umstellung auf HubSpot im Servicebereich und die Optimierungen im Marketing- und Vertriebsbereich waren dafür wichtige Schritte in die richtige Richtung.
"Schnellere Bearbeitung, bessere Organisation und höhere Kundenzufriedenheit dank unserem neuen Ticketsystem."
Rosie Stocks, UNU
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Wie wir vorgegangen sind
Die Herausforderung bestand also vor allem darin, eine Lösung für UNU zu etablieren, die einerseits den Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit gerecht wird, die andererseits aber auch klare Verantwortlichkeiten und Priorisierungen in Bezug auf die Ticket-Datensätze ermöglicht und die Zusammenarbeit, Planung sowie Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit den Kunden erleichtert. Zudem sollten einfache Serviceprozesse automatisiert werden, um manuelle Tätigkeiten zu reduzieren, eine durchgängige Digitalisierung zu ermöglichen und so die Produktivität der internen und externen Servicemitarbeiter zu optimieren. Auch erweiterte Reportingfunktionen und Dashboards waren erforderlich, um die Nachvollziehbarkeit der Team- und Serviceaktivitäten dauerhaft zu gewährleisten. Alles mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit langfristig und nachhaltig zu steigern.
Um dieses Ziel zu erreichen, wurden im Vorfeld aller Maßnahmen umfassende Analysen der bestehenden Prozesse und Strukturen durchgeführt. In enger Zusammenarbeit und kontinuierlichem Austausch haben wir gemeinsam mit UNU eine optimale Basis für die Zusammenarbeit geschaffen und geeignete Lösungsstrategien erarbeitet, die insbesondere durch die umfassende Expertise unseres HubSpot-Teams letztlich von Erfolg gekrönt waren.
Lösung
HubSpot – Setup, Konfiguration, Datenmigration
Da UNU im Marketing- und Vertriebsbereich bereits auf HubSpot setzte, wurde das CRM auch für den Servicebereich implementiert. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war vor allem die umfassende Verzahnung von Marketing, Sales und Service, die dadurch ermöglicht wurde. Nach entsprechenden Anpassungen und Konfigurationen haben wir in enger Abstimmung mit UNU sowohl die bestehenden Kundendaten als auch die in Salesforce hinterlegten Ticketinformationen innerhalb kürzester Zeit vollständig in HubSpot überführt.
Prozessoptimierung
Nachdem die Datenmigration erfolgreich abgeschlossen war, konzentrierte sich unser spezialisiertes HubSpot-Team darauf, die Serviceprozesse in der neuen Lösung an die Anforderungen von UNU anzupassen. Dazu galt es, die Kategorisierung und Priorisierung der Tickets zu optimieren, um eine effiziente Bearbeitung durch die Servicemitarbeiter zu ermöglichen. Basierend auf den Informationen, die unsere Experten durch die intensive Auseinandersetzung mit den Serviceprozessen bei UNU gesammelt haben, konnten sie eine automatisierte Kategorisierung und Zuordnung der Tickets etablieren, die anhand relevanter Kriterien wie Verfügbarkeit und Sprache die Zuständigkeit an die entsprechenden Servicemitarbeiter weitergibt.
Auch die HubSpot-Prozesse für den Marketingbereich wurden unter Rückgriff auf entscheidende Best Practices und langjährige Erfahrung so optimiert, dass neben einem umfassenden Reporting entlang der Customer Journey auch Feedbackmöglichkeiten für die Endkunden implementiert werden konnten. Dies ermöglicht einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse der Kunden sowie die Sammlung wertvoller Daten, die unter anderem die Optimierung des Servicebereichs ermöglichen.
Tool-Integration
Durch die Integration von Aircall als zentrale Voice-over-IP-Lösung sowie die Verlagerung der Chatfunktionen und der Inbox auf HubSpot konnte die Kommunikation mit den Kunden zentralisiert und damit deutlich effizienter gestaltet werden. Vor allem die cloudbasierte Calling Solution, mit der sich die Daten der exakten Auswertungen und Analysen des gesamten Telefonaufkommens unkompliziert in HubSpot integrieren lassen, aber auch Tools wie Calendly erleichtern den UNU-Mitarbeitern die Bewältigung des hohen Serviceaufkommens. Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und auch die interne Abstimmung wird durch die nahtlose Digitalisierung deutlich verbessert.
Mitarbeiterschulungen
Sowohl mit internen als auch mit externen Mitarbeitern wurden intensive Onboardings und Schulungen durchgeführt. Durch die Vermittlung Ihrer Expertise haben unsere HubSpot-Spezialisten dafür gesorgt, dass alle Mitarbeiter die Möglichkeiten von HubSpot optimal nutzen können. Die intuitive Bedienung und die übersichtliche und benutzerfreundliche Oberfläche des Systems erleichterten den Einstieg, so dass sich alle schnell mit den Funktionen und Potenzialen des Systems vertraut machen konnten.
Ergebnisse
Durch die Umstellung auf HubSpot konnte nicht nur das Kernproblem von UNU in Bezug auf Organisation, Bearbeitung und Effizienz bei Kundenanfragen im Servicebereich gelöst werden. Da unsere erfahrenen HubSpot Consultants auch die Abbildung und Automation der kompletten Customer Journey in HubSpot auf Basis von Best Practices ermöglicht haben, können nun durchgängig detaillierte Einblicke in alle Service- und Vertriebsprozesse gewonnen werden. Dadurch können Verbesserungspotenziale schnell identifiziert und gezielte, datenbasierte Optimierungen leichter vorgenommen werden. Auch die neu eingeführten Feedbackmöglichkeiten liefern wichtige Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Endkunden. Damit wird es für UNU wesentlich einfacher, alle Service- und Vertriebsstrategien kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit langfristig und nachhaltig zu steigern.
Mit der Implementierung und Optimierung von HubSpot für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service, der Umsetzung von Best Practices sowie der Einbindung der langjährigen Erfahrung und Expertise unseres spezialisierten HubSpot-Teams wurde bei UNU auch die abteilungsübergreifende Verwaltung aller CRM-Daten ermöglicht. Das Ergebnis ist eine teamübergreifende Transparenz, nahtlose Zusammenarbeit und effektive Kommunikation. Die optimale Verzahnung aller Bereiche und damit einhergehend die optimierte und personalisierte Betreuung aller Kunden hat sich unmittelbar in einer Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit niedergeschlagen.
Die intensiven Schulungs- und Einarbeitungsprozesse, die enge Zusammenarbeit und das Engagement aller Beteiligten haben zum Erfolg des Projektes beigetragen. Wir sind stolz auf das, was wir gemeinsam mit UNU erreicht haben, und sind überzeugt, dass die eingeleitete Transformation ein wichtiger Schritt war, um den Weg für die Erreichung der langfristigen Unternehmensziele und ein nachhaltiges Wachstum zu ebnen.
Wir freuen uns darauf, UNU weiterhin auf dem Weg hin zu einer führenden Rolle in der Elektrorollerindustrie zu begleiten und unsere enge Zusammenarbeit in Zukunft noch weiter auszubauen.
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