Mit einem gezielten CRM-Training die Akzeptanz im Team steigern

Ein Costumer Relationship Management, kurz CRM, unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass ein CRM aus dem Alltag schnell wachsender Unternehmen kaum mehr wegzudenken ist. Auf dem Markt finden sich verschiedene Anbieter entsprechender Software, darunter insbesondere Salesforce und HubSpot. Allerdings hilft selbst das beste System wenig, wenn im Unternehmen nicht das Wissen über den richtigen Umgang damit vorhanden ist.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie Ihr Team durch ein gezieltes CRM-Training fit machen und gleichzeitig die Akzeptanz für ein Softwaresystem steigern können.

Weshalb ein CRM-Training sinnvoll ist

CRM-Daten helfen dabei, die Kommunikation zwischen Vertriebs- und Marketingteams zu optimieren und die Ziele sowie Aktivitäten beider Abteilungen aufeinander abzustimmen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Marketing und Vertrieb über die gleichen Informationen verfügen und effektiver zusammenarbeiten können. Wenn sich die Mitarbeiter allerdings nicht gut mit der verwendeten Software auskennen und diese daher nur sporadisch verwenden, entstehen unvollständige Datensätze, die sich nur schwer analysieren lassen. Eine kurze Recherche in Ihrem Unternehmen mag ergeben, dass einige Nutzer Ihres CRMs deren Benutzerfreundlichkeit bemängeln und deshalb nicht gerne damit arbeiten. Dies ist allerdings noch lange kein Grund, auf ein CRM zu verzichten. Wie bei jeder Software gibt es eine Lernkurve und am Ende liegt es nicht immer am Tool selbst, sondern oft auch an den erlernten Fähigkeiten der Nutzer, mit der Software umzugehen. Genau deshalb ist es wichtig, die Akzeptanz der Anwendung innerhalb des Marketingteams zu steigern. Dies geschieht am besten, indem Sie Ihrem Team effektiv vermitteln, wie leistungsfähig und nützlich ein CRM sein kann.

Zu Beginn sollte ein Projektteam aus Mitarbeitern zusammengestellt werden, die idealerweise aus verschiedenen Abteilungen stammen und die Implementierung des Systems im Unternehmen von Anfang an begleiten.Daraus ergeben sich folgende Vorteile:

•  Intensive Testung des Systems durch das Projektteam
• Anpassung an die Bedürfnisse aller betroffenen Abteilungen bereits im frühen Stadium
• Das Projektteam wird auf die Fragen der Endnutzer vorbereitet sein

Allgemeines CRM-Verständnis

Die CRM-Trainings sollten allen künftigen Nutzern ein allgemeines Verständnis für das CRM-System vermitteln. Dafür ist es notwendig, dass folgende Funktionen des Systems abgedeckt werden:

• Navigation und Ansichten
• Systemverwaltung
• Dashboards und Berichte
• Integration

Einige Anbieter stellen kostenlose Schulungsprogramme für ihre CRM-Software-Systeme zur Verfügung. In der Regel gliedern sich diese anhand der Abteilungen auf und konzentrieren sich dabei auf die spezifischen Funktionen, welche in den jeweiligen Bereichen überwiegend genutzt werden. 

CRM-Training: Arten von Schulungen

Es gibt unterschiedliche Arten von Trainings. Diese können in drei Varianten unterschieden werden:

• Persona Trainings
  Trainings sollten immer auf die zu schulenden Personen abgestimmt sein. CRM-Software-Anbieter stellen daher spezifische Schulungen für bestimmte Abteilungen zur Verfügung. Dementsprechend sollte sich die Art und Weise des Trainings bei einem Mitarbeiter aus der Service-Abteilung, von der eines Mitarbeiters aus dem Vertrieb unterscheiden. Selbes gilt für die Schulung eines Managers und die Schulung eines operativen Anwenders. In gewissen Bereichen treten dabei natürlich Überschneidungen auf, jedoch gibt es bestimmte Spezifitäten, die bestimmten Nutzern entsprechend ihrer Aufgaben vermittelt werden sollten.
  
  
• Trainings entsprechend der Erfahrungsebene
  Mit den ersten Trainings zum Start des Systems werden viele Informationen vermittelt, die die Mitarbeiter dazu befähigen, ihre Aufgaben zu erledigen. Nachdem sie das System einige Zeit genutzt haben, werden diese Kenntnisse gesichert. Ein erneutes Grundlagentraining wird dann nicht mehr vonnöten sein, während weiterführende Trainings eventuell sinnvoll sein können. Ein neuer Mitarbeiter hat gegebenenfalls noch keine Vorkenntnisse und benötigt erst einmal Zeit, sich mit dem neuen System vertraut zu machen. Bereits kleine Fehler können die Daten verfälschen. Daher ist es sinnvoll, jeden Mitarbeiter entsprechend seiner Erfahrungsebene zu schulen.
  
  
• Motivierende Trainings
  Die dritte Schulungsart ist eine Verstärkungs- oder Motivationsschulung. Diese Art des Trainings findet oft gemeinsam mit dem CEO des Unternehmens statt. Dieser erklärt, warum eine Veränderung stattfindet und welche Ziele durch das CRM-System erreicht werden sollen. Dabei kann sich jeder Mitarbeiter an dem Gespräch mit der Führungsebene beteiligen. So wird die Motivation der Mitarbeiter gesteigert und aufkommende Bedenken können diskutiert und aus der Welt geschafft werden.

1. Praktische Übungen: Abgesehen davon, dass niemand wirklich gerne Informationen stupide auswendig lernt, stellt dies nicht die effektivste Lernmethode dar. Praktische Erfahrungen sind das, was sich in den Gehirnen der Lernenden festsetzt. Daher sollte dies auf jeden Fall in die Schulung miteinbezogen werden. In einem sicheren Rahmen können die Lernenden so das Erlernte direkt umsetzen. Treten Probleme auf, kann schnell interveniert und unterstützt werden.
   
   
2. Training in einer Gruppe: Wenn man sich zum ersten Mal mit einem unbekannten Thema befasst, kann es sehr hilfreich sein, Mitarbeiter in kleine Teams aufzuteilen. Auf diese Weise können sie über das soeben Erlernte diskutieren, sich austauschen und gemeinsam Probleme lösen. Die Anwesenheit eines Managers stellt zudem sicher, dass nicht das Gefühl eines „normalen Meetings“ aufkommt und zudem unterstrichen wird, wie ernst es dem Unternehmen mit der Verbesserung der CRM-Einführung ist.
   
   
3. Anwendungsorientiertes Vorgehen: Die Schulung sollte umfassend, aber nicht ermüdend sein. Wer den Sinn hinter einer Aufgabe oder einer Anwendung nicht versteht, wird am Ende nicht dazu in der Lage sein, diese umzusetzen. Daher ist es wenig sinnvoll, dem Team jede einzelne Funktion auf dem Bildschirm zu zeigen beziehungsweise zu erklären. Besser ist es, anwendungsorientiert vorzugehen, das heißt, die Informationen direkt mit einem praktischen Beispiel zu verknüpfen. Es sollte stets die Frage „Welches Problem kann ich mit dem erworbenen Wissen lösen?“ im Mittelpunkt stehen. Stellen Sie realistische Szenarien für die Lerngruppen zusammen. Die Bearbeitung von Problemen oder Aufgaben, mit denen die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit tatsächlich konfrontiert werden, hilft ihnen dabei, sich die Fähigkeiten einzuprägen und zu lernen, wie man sie anwendet.
   
   
4. An die spezifischen Aufgaben anpassen: Nicht jedes Teammitglied muss mit allen Tools gleich gut vertraut sein. Die Schulung sollte sich daher auf die Besonderheiten der Aufgaben der einzelnen Personen konzentrieren. Beginnen Sie mit den Managern, denn diese werden das Gelernte wiederum an ihr Team weitergeben. Zeigen Sie den Managern den Wert von CRM-Analysen, indem Sie sie auf die Daten und Berichte hinweisen, die für ihre individuelle Rolle innerhalb des Unternehmens am relevantesten sind. Fahren Sie dann mit dem Rest des Teams fort.
   
   
5. Übung macht den Meister: Wenn Wissen nicht regelmäßig aufgefrischt wird, geht es verloren. Selbst die klügsten Köpfe werden nach einer Weile vergessen, wofür sie diese eine spezielle Funktion noch mal gebraucht haben. Eine Möglichkeit, das Langzeitgedächtnis zu fördern, besteht darin, die Mitarbeiter zu befragen oder zeitsparend eine Umfrage-Checkliste zu verschicken, die klären soll, woran sich die Teilnehmer erinnern und welche Inhalte wieder aufgefrischt werden müssen. Nutzen Sie dieses Feedback, um gegebenenfalls eine Wiederholungssitzung mit angepassten Inhalten durchzuführen. Fragen können im Anschluss zum Beispiel durch Gruppenanrufe geklärt werden, bei denen ein Spezialist seinen Bildschirm teilt und alle Fragen schnell und effektiv beantwortet.

 Schulungsfehler im CRM-Training

Diese gravierenden Schulungsfehler können Unternehmen daran hindern, das CRM-Projekt erfolgreich umzusetzen:

• Wenig oder gar kein CRM-Training
  Es kommt leider sehr häufig vor, dass Unternehmen Ihre Mitarbeiter nur sehr wenig oder gar nicht schulen. Logischerweise fällt den Mitarbeitern die Bedienung der CRM-Software dementsprechend schwer, oder sie vermeiden die Nutzung gänzlich. Learning-by-doing ist bei der Einführung eines neuen Systems in keinem Fall der richtige Ansatz.
  
  
• Ausschließlich Go-Live-Trainings 
  Schult ein Unternehmen seine Mitarbeiter erst bei der Inbetriebnahme des Systems, kann das ebenfalls zu Problemen führen. Zum einen entfällt die Möglichkeit für die Mitarbeiter, das System ausgiebig zu erproben, zum anderen ist die Möglichkeit verstrichen, Anpassungen vorzunehmen.
  
  
• Keine Validierung der Trainings
  Durch eine Validierung der Trainingsergebnisse lässt sich feststellen, ob sich ein Lernerfolg bei den Mitarbeitern eingestellt hat. Fehlt die Validierung, lässt sich im Nachhinein nur durch Fehler oder deren Ausbleiben feststellen, ob das Training erfolgreich war.
  
  
• Keine rollenspezifischen Schulungen
  Es kommt leider häufig vor, dass lediglich allgemeine Schulungen angeboten werden. Dabei wird völlig außer Acht gelassen, dass bestimmt Arbeitsbereiche oder Abteilungen spezielle Anforderungen haben und dementsprechend anwendungsspezifische Funktionen erlernen müssen.

Fazit

Alle Mitglieder Ihres Vertriebs- und Marketingteams sollten dazu in der Lage sein, jede Funktion der CRM-Software zu nutzen. Dies erreichen Sie durch ein gründliches und sich wiederholendes CRM-Training in Ihrem Unternehmen. Eine nachhaltige Wissensvermittlung besteht dabei vor allem aus praktischen und anwendungsbezogenen Aufgaben. Jedem einzelnen Teammitglied wird so die Nützlichkeit eines CRM vermittelt und vor allem die Scheu vor der Komplexität eines solchen Systems genommen.

Wir von NP Business Solutions helfen Ihnen gerne dabei, das passende CRM-Training für Ihre Mitarbeiter zusammenzustellen und Ihr Unternehmen damit weiterhin fit für die Zukunft zu machen. Kommen Sie bei Interesse gerne auf uns zu. Dank unserer langjährigen Expertise, die wir in praktischen und theoretischen Workshops sowie Trainings weitergeben, finden wir sicherlich auch für Sie und Ihr Team das passende Lernangebot.