HubSpot Service Hub | So zahlt sich guter Service für Unternehmen aus

In den 90er Jahren prägte der Unternehmensberater Hermann Simon das geflügelte Wort von der „Servicewüste Deutschland“. Ganz so schlimm wie vor 20 Jahren ist die Servicequalität hierzulande zwar nicht mehr, doch scheint es immer noch genug Unternehmen zu geben, die ihre Kunden schlecht behandeln. So gaben 2017 in einer Umfrage von Salesforce und YouGov 37 Prozent der Teilnehmer an, dass sie sich als Bittsteller fühlen, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt stehen. Die Werte schwanken allerdings nach Branche. Im Einzelhandel fühlen sich Kunden gut aufgehoben, bei Telekommunikationsunternehmen dagegen eher nicht.

Offensichtlich gibt es nach wie vor genug Unternehmen, die nicht verstanden haben, dass es wirtschaftlich sinnvoll ist, seine Bestandskunden zu pflegen. Dabei zeigen empirische Studien, dass es fünfmal günstiger ist, einen Kunden zu behalten als einen neuen Kunden zu akquirieren. Keine Werbemaßnahme ist so wirkungsvoll wie die Mundpropaganda zufriedener Kunden. Außerdem interessieren sich Kunden, die sich gut behandelt fühlen, eher dafür, weitere Produkte eines Unternehmens anzuschaffen. Es eröffnen sich also Cross- und Upselling-Potenziale. Ihr Customer Lifetime Value – der Kundenertragswert – erhöht sich.

Der neue Service Hub von HubSpot

HubSpot-Nutzer sind deshalb begeistert, dass das amerikanische Software-Unternehmen eine neue Produktlinie auf den Markt gebracht hat, mit der Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern können: den „Service Hub“. Zu den Tools, die darin enthalten sind, gehören unter anderem ein gemeinsamer Posteingang für Serviceteams, in der Nachrichten aus allen möglichen Kontaktkanälen gebündelt werden, ein Ticketing-System, um Kundenanfragen schneller und effizienter zu bearbeiten, eine Wissensdatenbank, mit der Kunden sich gegenseitig helfen können, und ein Feedback-Tool, das die Erstellung von Umfragen erleichtert.

Damit einher geht ein neuer Blick auf den Kunden, den HubSpot mit dem „Flywheel“ – zu Deutsch: Schwungrad – zum Ausdruck bringt. Im Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse steht der Kunde. Marketing, Vertrieb und Service greifen ineinander, um ihm in jeder Phase vor und nach dem Kauf ein optimales Erlebnis zu bieten.

Schwungrad statt Trichter

Dass dieser Ansatz neu ist, verdeutlicht ein Vergleich mit dem Verkaufstrichter oder „Sales Funnel“, mit dem HubSpot vorher seine Inbound-Strategie erklärt hat. Diese zeichnet sich dadurch aus, dass Marketing und Vertrieb eng miteinander zusammen arbeiten, um potenzielle Kunden von der ersten Google-Suche bis zum Abschluss eng zu begleiten. Content Marketing und andere Marketing-Maßnahmen machen Interessenten mit einer Firma und ihrer Produktpalette vertraut. Sind Interessenten kaufbereit, schaltet sich der Vertrieb ein. Sobald der Abschluss gelungen und aus dem Interessenten ein Bestandskunde geworden ist, ist der Prozess abgeschlossen. Es handelt sich also um ein lineares Modell, in dem die Betreuung von Bestandskunden aber nicht vorkommt.

HubSpot weist auf seiner Website auf einen Report des Gallup-Instituts von 2016 hin, laut dem B2B-Unternehmen, die es schaffen, ihre Kunden eng an sich zu binden, 50 Prozent mehr Umsatz machen als ihre Mitbewerber (Guide to Customer Centricity Report, Gallup, 2016). Garantiefälle und Reparaturen, Bedienungsfragen oder Routinewartungen sind insofern keine lästige Pflichtaufgaben, sondern Gelegenheiten, Bestandskunden enger an das Unternehmen zu binden. Guter Kundenservice unterstützt die Anstrengungen in Marketing und Vertrieb, Umsatz und Gewinn zu steigern. Entscheidend ist, dass der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse steht.

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