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7 unschlagbare Gründe für die Einführung eines CRM-Systems

5 mins read

Die Beziehung zum Kunden spielt für jedes Unternehmen eine zentrale Rolle. In diesem Zusammenhang ist Ihnen bestimmt schon mehrfach die Abkürzung CRM begegnet. CRM steht für Customer Relationship Management, ein ganzheitlicher Ansatz, der die Bindung des Kunden an das Unternehmen mithilfe eines erfolgreichen Beziehungsmanagements in den Mittelpunkt stellt. Hierbei ist das Sammeln, Verwalten und die Organisation der Kundendaten von hoher Relevanz, denn sie bilden die Basis für eine enge Kundenbindung. Daraus lässt sich bereits der erste Grund für die Einführung eines CRM-Systems ableiten: Nur mit einer entsprechenden Software wird es Ihrem Marketing- und Vertriebsteam gelingen, den Überblick über all die wertvollen Daten zu behalten und eine nachhaltige Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Darüber hinaus haben wir in diesem Beitrag noch weitere gute Gründe für den Einsatz eines CRM-Systems für Sie zusammengetragen.

Zur Orientierung: Was ist ein CRM-System?

Bevor wir mit den eigentlichen Gründen, die für ein CRM-System sprechen, beginnen, wollen wir uns kurz der Frage widmen, was ein CRM-System eigentlich ist. Wie eingangs bereits erwähnt, steht die Abkürzung CRM für Customer Relationship Management. Damit ist das Wichtigste auch schon gesagt, denn wie der Name vermuten lässt, dreht sich bei einem CRM-System alles um die Beziehung zum Kunden oder genauer gesagt um die kundenbezogenen Prozesse. Die Software dient dabei als eine Art Knotenpunkt, an dem alle Kundendaten gesammelt und von dem aus sämtliche interaktiven Prozesse mit den Kunden geplant sowie durchgeführt werden.

Erster Grund: Segmentierung der Kontakte

Grundsätzlich wird unter Segmentierung die Gruppierung von Kontakten nach bestimmten Kriterien verstanden. In unserem Fall steht das Kriterium dafür, in welcher Phase des Sales-Funnels sich ein Lead befindet. Natürlich können auch Merkmale wie Region, Alter oder Geschlecht eine Rolle bei der Einteilung spielen. Allerdings wird Ihnen diese Art der Segmentierung in der Regel nicht von sonderlich großem Nutzen sein. Konzentrieren wir uns deshalb auf die Phasen des Sales-Funnels: Nehmen wir an, es haben sich mehrere Personen auf Ihrer Webseite registriert und somit ihre Kontaktdaten hinterlassen. Damit sind diese Personen in die erste Phase des Funnels eingetreten. Klassischerweise erhalten sie nun eine Willkommens-E-Mail. Bereits ab diesem Zeitpunkt lassen sich drei verschiedene Gruppen von Leads feststellen:

  • Personen, die die E-Mail öffnen und auf den darin enthaltenen Link klicken,
  • Personen, die die E-Mail öffnen und nicht auf den Link klicken und
  • Personen, die die E-Mail ignorieren.

Schicken Sie nun eine zweite E-Mail, in der Sie sich zum Beispiel dafür bedanken, dass auf den Link geklickt wurde, an alle drei Gruppen, würde das bei den letzten zwei Gruppen für ein gehöriges Maß an Verwirrung sorgen.

Der Sinn von Follow-up-Nachrichten besteht darin, Ihr Verkaufsargument aus der ursprünglichen E-Mail zu bekräftigen. Aus diesem Grund ist die Segmentierung der Kontakte für den Erfolg Ihrer Marketingmaßnahmen entscheidend. Dies beschränkt sich jedoch nicht allein auf E-Mails. Jemand, der sich noch nicht einmal auf Ihrer Webseite registriert hat, wird wenig Interesse an einem persönlichen Gespräch mit Ihnen haben. Auf der anderen Seite erwarten treue Kunden möglicherweise einen Anruf. Leads, die sich in unterschiedlichen Phasen des Verkaufsprozesses befinden, verlangen entsprechend nach unterschiedlichen Follow-ups.

Ein CRM-System bietet Ihnen genau diese Möglichkeit: Sie werden befähigt, eine sinnvolle Segmentierung nach den Phasen des Sales-Funnels vorzunehmen und automatisiert passende Follow-ups zu senden.

Darüber hinaus hilft es, wenn Sie Ihre Unternehmenskultur gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Mit einer fest verankerten Kundenorientierung fällt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit leichter und Ihre Mitarbeiter wissen genau, was zu tun ist.

Zweiter Grund: Organisation der Daten

Im CRM-System werden sämtliche Informationen über Ihre Kunden gespeichert. Egal ob es sich dabei um die Kontaktdaten oder das Ergebnis des letzten Service-Gespräches handelt: Alles befindet sich an einem Ort und ist jederzeit leicht verfügbar. Außerdem können die Daten ohne Probleme auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dank der Möglichkeit verschiedener Integrationen ist es darüber hinaus teilweise nicht einmal mehr nötig, die Datenbank manuell zu aktualisieren.

Allgemein lassen sich die Kundendaten in zwei Gruppen unterteilen: quantitative Daten und qualitative Daten. In die Kategorie der quantitativen Daten fallen Informationen wie die Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Qualitative Daten umfassen hingegen weiterführende Informationen über Ihre Leads wie den Verlauf des letzten Kundentermins und allgemein der Kommunikation. Stück für Stück ergibt sich so ein klares Bild des Kunden. Zu welchen Zeiten ist er am besten zu erreichen (quantitativ)? Was ist dem Kunden besonders wichtig (qualitativ)? Ein gut strukturiertes CRM kann Ihnen auf diese Fragen leicht Antworten geben.

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Dritter Grund: Ermittlung der qualifiziertesten Leads

Mit all den übersichtlich aufbereiteten Kundeninformationen vor Ihren Augen fällt es leichter, die qualifiziertesten Leads zu ermitteln. Nicht aus jedem Interessenten wird ein Käufer. Manche fallen schon sehr früh aus dem Sales-Funnel heraus oder springen in einer späteren Phase ab. Anstatt Mühe und Zeit in Personen zu investieren, mit denen es nie zu einem Verkaufsabschluss kommen wird, ist es sinnvoll, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die Ihr Unternehmen tatsächlich voranbringen. Doch um einen qualifizierten Lead überhaupt zu erkennen, braucht es zunächst eine gewisse Menge an aussagekräftigen Daten. Je nachdem, wie viele Leads gleichzeitig bedient werden, kann es sehr schwer sein, hier den Überblick zu behalten. Mithilfe eines CRM-Systems bringen Sie Struktur in Ihre Datensammlung und können so schneller feststellen, welcher Lead besonders viel Aufmerksamkeit bedarf. Laut HubSpot erzielen Unternehmen, die ein CRM-System nutzen, eine Zeitersparnis von 17 Prozent.

Damit ein CRM den gewünschten Effekt erzielt, muss es sich nahtlos in die Organisation Ihres Unternehmens einfügen können. Dafür ist es notwendig, zunächst alle aktuellen Arbeitsabläufe und Prozesse zu analysieren. Behalten Sie hierbei auch im Blick, welche Anwendungen und Systeme Ihre Mitarbeiter bereits verwenden. An welchen Stellen lassen sich Geschäftsabläufe optimieren? Inwiefern tragen die aktuellen Prozesse zum Erfolg des Unternehmens bei? Unter Umständen müssen bestimmte Prozesse angepasst werden. Um einen strukturierten Projektablauf gewährleisten zu können, ist es sinnvoll, einen CRM-Manager zu bestimmen und ein CRM-Team bestehend aus Key-Usern zu bilden. Die Key-User sollten dabei aus allen von den Änderungen betroffenen Abteilungen stammen. Zu diesen Abteilungen zählen klassischerweise Vertrieb, Marketing und Service.

Vierter Grund: Quoten und Kennzahlen erreichen

Auch hier spielt die übersichtliche Aufbereitung der Daten eine zentrale Rolle, denn wer genau weiß, wo er oder sie steht, erkennt leichter, was noch zu tun ist, um die richtigen Kennzahlen zu erreichen. Die meisten CRM-Systeme beinhalten außerdem ein Reporting-System, das Ihnen tiefergehende Einblicke in die Vertriebsabläufe Ihres Unternehmens gewährt. Eine regelmäßige Berichterstattung hilft Ihnen, genauere Vertriebsprognosen zu stellen und Pipelines besser nachzuverfolgen, wodurch Sie Leads noch effizienter qualifizieren können. Anhand eines aussagekräftigen Berichts können Sie außerdem erkennen, wie weit Sie noch von einem bestimmten Ziel entfernt sind und entsprechend Verbesserungen vornehmen. HubSpot hat herausgefunden, dass Vertriebsmitarbeiter, die CRM-Systeme nutzen, einen um 41 Prozent höheren durchschnittlichen Umsatz generieren.

Fünfter Grund: Erstellung von Absatzprognosen

Absatzprognosen haben einen erheblichen Einfluss auf Entscheidungen innerhalb des Unternehmens. Sie dienen dazu, zukünftige Verkaufszahlen anhand historischer Daten zu identifizieren und die kommenden Einnahmen abzuschätzen. Aus der Absatzprognose lässt sich auch die Zuteilung von Ressourcen sowie die weiterführende Unternehmensplanung ableiten. Wissen Sie dank der Absatzprognose zum Beispiel, dass Sie im kommenden Quartal höhere Einnahmen erzielen, können Sie eventuelle Investitionen danach ausrichten. Auch ob die Beschäftigung zusätzlicher Mitarbeiter sinnvoll ist, ergibt sich aus der Prognose.

Damit es nicht zu Fehlentscheidungen kommt, müssen die Absatzprognosen so präzise wie möglich sein. Um eine Absatzprognose zu erstellen, gibt es verschiedene Verfahren:

  • Die Erhebung der Käuferabsichten: Hierbei wird die Zielgruppe Ihres Unternehmens stichprobenartig zu ihren Kaufabsichten befragt.
  • Analyse der Geschäftsphasen: Bei dieser Vorgehensweise werden die einzelnen Business-Phasen Ihres Unternehmens identifiziert. Dadurch lässt sich bestimmen, in welcher Phase die höchsten Kaufabschlüsse erzielt wurden.
  • Verwendung historischer Daten: Aus diesen Daten lassen sich Erkenntnisse für die Zukunft gewinnen. Sie legen vergangene Schwankungen sowie Auffälligkeiten in Bezug auf den Absatz offen. Allerdings berücksichtigt die Verwendung der unternehmenseigenen Daten nicht die allgemeinen Veränderungen des Marktes sowie weitere Mitbewerber. Hierdurch kann unter Umständen eine falsche Prognose entstehen. Die Nutzung historischer Daten zur Erstellung einer Absatzprognose sollte deshalb immer in Kombination mit anderen Verfahren geschehen.

Egal für welches Verfahren Sie sich entscheiden – die Grundlage bilden immer Daten. Ein CRM-System unterstützt Ihre Vertriebsmitarbeiter dabei, den Überblick über die gesammelten Daten zu behalten und treffende Prognosen zu erstellen.

Sechster Grund: Effizientere Gestaltung Ihrer Arbeit

Wer nicht lange nach Daten suchen muss, hat mehr Zeit für die tatsächlich wichtigen Aufgaben.

Eine CRM-Software ermöglicht den schnellen und unkomplizierten Zugriff auf sämtliche wichtige Kundendaten. Da ein CRM-System als Knotenpunkt zwischen Marketing und Vertrieb fungiert, erleichtert es darüber hinaus die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit maßgeblich. Qualifizierte Leads werden sofort an den Vertrieb übergeben – und das ohne zusätzliche Erklärung, worauf es bei diesen Leads besonders ankommt. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter kann diese Informationen ganz einfach dem CRM-System entnehmen. Die übersichtlichen Dashboards enthalten unter anderem Informationen über offene und bereits abgeschlossene Geschäfte sowie darüber, welcher Kunde sich am intensivsten mit den bereitgestellten Inhalten beschäftigt.

Außerdem lassen sich bestimmte Prozesse automatisieren, wodurch zusätzlich Zeit eingespart wird. So müssen Sie zum Beispiel nicht mehr jede E-Mail einzeln verschicken, sondern können hierfür einen Workflow einrichten. Mit der Hilfe von unterschiedlichen integrierbaren Tools vereinfacht ein CRM-System auch die Kommunikation innerhalb des Teams. Auf diese Weise ist jeder stets auf dem neuesten Stand, wodurch die Arbeit noch effizienter abläuft und Prozesse leichter optimiert werden können.

Siebter Grund: Höhere Kundenzufriedenheit

Und hier schließt sich der Kreis: All die oben beschriebenen Gründe und Maßnahmen dienen im Endeffekt einem Zweck, nämlich der Steigerung der Kundenzufriedenheit und die damit zusammenhängende Verbesserung der Kundenbeziehungen. Gemäß einer Erhebung von HubSpot sind die Abwanderungsraten für Unternehmen, die ein CRM-System nutzen, 30 bis 50 Prozent niedriger als bei jenen, die auf ein CRM verzichten.

Indem Sie die Ansprache der Leads an die jeweilige Verkaufsphase anpassen, werden die individuellen Bedürfnisse der potenziellen und bereits bestehenden Kunden berücksichtigt, wodurch sich ihre Zufriedenheit steigert. Da Ihre Arbeitsprozesse mit einem CRM-System noch reibungsloser ablaufen, werden auch Ihre Marketingmaßnahmen langfristig an neuem Schwung gewinnen. Dies bleibt bei Ihren Interessenten und Kunden mit Sicherheit nicht unbemerkt.

Fazit

Von einem CRM-System profitieren alle Unternehmen, die sich mehr auf die Beziehung zu ihren Kunden konzentrieren möchten. Die Software erleichtert Ihnen nicht nur die individuelle Ansprache der Interessenten und Kunden, sie hilft Ihnen auch dabei, Arbeitsprozesse zu optimieren sowie effizienter abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten. Langfristig wird sich die Nutzung eines CRM-Systems somit positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

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