Was ist ein CRM (Customer Relationship Management)?

Der Begriff CRM ist in aller Munde und das aus gutem Grund. Die Problematik der Aufzeichnung, Speicherung und Verarbeitung von Kundendaten sowie mit ihnen in Verbindung stehenden Informationen betrifft jedes Unternehmen im Markt. Dies gilt über alle Branchen hinweg. In diesem Zusammenhang stellt sich immer häufiger nicht nur die Frage nach der Notwendigkeit, sondern mehr die Frage nach der Art der zu verwendenden Software, um dies zu bewerkstelligen.

An dieser Stelle kommen CRM ins Spiel, sogenannte Customer Relationship Management Systeme, die genau diese zentralen Aufgaben der Geschäftstätigkeit erfüllen. In diesem Artikel möchten wir einmal grundlegend auf die Bedeutung und Ausrichtung von guten CRM-Systemen eingehen. Unser Hauptaugenmerk wird dabei auf den Vorteilen, Komponenten und den Aufgaben von CRM liegen.

Was ist Customer Relationship Management?

Zuallererst möchten wir allerdings auf die genaue Bedeutung eines CRM für Unternehmen eingehen. Im Allgemeinen umfasst ein CRM unterschiedliche Methoden, Anwendungen und Funktionen mit dem Ziel, Kundenbeziehungen zu organisieren. Das heißt, es umfasst all Ihre Kundendaten in einem datenbankähnlichen System und ermöglicht es Ihnen, Informationen über Kunden zu verwalten und diverse Beziehungen und Zuordnungen zu definieren.

In der Praxis bedeutet das, dass Sie mit einem CRM in der Lage sind, Ihre Kundendaten an einem Ort zu pflegen und jederzeit auf sie zuzugreifen. Diese Funktionalität ist so trivial wie grundrelevant: Sicherlich haben Sie, falls Sie noch kein dediziertes CRM verwenden, doch zumindest ein ähnliches Konzept umgesetzt. Sei es in einer einfachen Excel-Tabelle oder mithilfe einer Ordnerstruktur – jedes Unternehmen muss die Daten seiner Kunden schnell und zuverlässig finden können. Ein CRM ist lediglich die professionelle Umsetzung dieser Idee, in dedizierte Softwareform gegossen.

Wozu brauche ich ein CRM?

Ihre individuelle Kundenbetreuung ist nur so gut wie die Effizienz Ihrer Unternehmensprozesse. Zu wenig Personalisierung und Vereinheitlichung führt zu niedriger Kundenzufriedenheit. Doch wie bringen Sie Unternehmenswachstum und individuelle Kundenbetreuung unter einen Hut? Die Antwort ist Automatisierung. Ein CRM kann helfen.

Mit der Definition eines Systems kommt zugleich die Frage nach seiner Notwendigkeit. Diese ist im Rahmen eines CRM schnell und einfach beantwortet: Es erleichtert Ihre Kundendatenverwaltung und sichert sie zugleich ab, speziell bei zunehmendem Unternehmenswachstum. Sollte Ihr Unternehmen noch am Anfang stehen – die Frage nach einem CRM ist klassischerweise eine relativ frühe – so haben Sie die Verwaltung Ihrer Daten ohne externe Software womöglich noch nicht hinterfragt, oder tun es erst jetzt. Je mehr Daten Sie jedoch sammeln, desto komplexer Ihre Datenbank wird und je mehr einzelne Variablen Sie speichern und verfolgen möchten, desto größer wird die Notwendigkeit einer dedizierten Softwarelösung sein. Grundsätzlich lassen sich die folgenden Funktionen eines CRM nennen:

• Unterstützung bei der Identifizierung von Kunden, Verwaltung von Marketingkampagnen,
• Vereinfachung und Organisation von Leadgenerierung,
• Verbesserung der Zusammenarbeit verschiedener Mitarbeiter und Abteilungen in Ihrem Unternehmen, insbesondere zwischen Marketing und Vertrieb,
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Vereinfachung und Beschleunigung der Geschäftsprozesse,
• Vereinfachung und Verbesserung der Arbeit Ihrer Mitarbeiter

Die Komponenten eines CRM

Ein CRM stellt in seiner allgemeinen Form nur die Möglichkeit dar, Ihre Kundendaten zentral zu verwalten. In einem weiteren Schritt beinhaltet dies jedoch weitere unterschiedliche Komponenten, die sich auf verschiedene Aspekte von CRM beziehen. Diese sind die operative Tätigkeit Ihres Unternehmens, die Kommunikation mit Ihren Kunden, die Analyse Ihrer Kundeninteraktionen sowie die Kollaboration zwischen Ihren Mitarbeitern und Abteilungen. Im Folgenden gehen wir auf diese einzelnen Punkte näher ein.

• Die operative Komponente Ihres CRM: Um Informationen Ihrer Kunden optimal für Ihr operatives Geschäft einsetzen zu können, müssen Sie diese entsprechend Ihrer Geschäftstätigkeit verwalten können. Dies umfasst Daten zu Ihren Angeboten, Aufträgen und Abschlüssen, die Sie mit den jeweiligen Kunden verknüpfen müssen. Nur mit einem guten CRM lässt sich dies optimal umsetzen.
• Die kommunikative Komponente Ihres CRM: Um eine flüssige und qualitativ hochwertige Kommunikation mit Ihren Kunden sicherstellen können, müssen Sie einfachen und schnellen Zugriff auf deren Daten besitzen, bestenfalls automatisiert. Dies ist eine der Kernkompetenzen eines guten CRM. Es stellt Ihnen die relevanten Daten mit wenigen Klicks zur Verfügung oder erlaubt über eine Schnittstelle automatisierten Zugriff. Dies erleichtert Ihre Kommunikation nicht nur, es beflügelt sie.
• Die analytische Komponente Ihres CRM: Damit Sie aus den Daten Ihrer Kunden die korrekten Rückschlüsse ziehen können, müssen Ihnen Analysemethoden zur Verfügung stehen, die Sie mit den Daten Ihrer Datenbank betreiben können. Hier kann Ihnen ein gutes CRM einen wahren Bullendienst erweisen: Es bietet Ihnen die Möglichkeit, die enthaltenen Daten so aufzubereiten, dass Sie wichtige Erkenntnisse aus ihnen ziehen können.
• Die kollaborative Komponente Ihres CRM: Eine weitere zentrale Säule von CRM ist ihre Unterstützung von kollaborativem Arbeiten. Ihre verschiedenen Mitarbeiter und Abteilungen müssen in Abhängigkeit und Unabhängigkeit voneinander Zugriff auf die gleichen Datensätze haben. Gleichzeitig beeinflussen sie sich durch ihre Tätigkeiten gegenseitig. Insbesondere im Bereich des Marketing-Sales-Alignments, einer bedeutenden Voraussetzung von optimalen Marketingtätigkeiten, müssen Marketing und Vertrieb jederzeit über die gleichen Informationen verfügen. Das ist nur möglich, wenn Sie ein zugrundeliegendes System implementieren, welches diese gemeinschaftliche und kollaborative Arbeit ermöglicht und aktiv unterstützt.

Fazit: Das perfekte CRM

Nach diesen vielen Informationen rund um die Definition und Bedeutung von CRM, haben wir jedoch eine schlechte Nachricht, die Sie aber vielleicht nicht überraschen wird:

Leider gibt es nicht das eine perfekte CRM, das all Ihre Anforderungen und Wünsche zu voller Zufriedenheit erfüllt.

Jedes System folgt individuellen Zielen und legt seinen Fokus auf andere Aspekte. Dennoch können Sie eine Lösung finden, die optimal zu ihren Anforderungen passt. Wir bei NetPress haben in vielen Jahren im Marketing und Vertrieb bei unseren Kunden mit den unterschiedlichsten Systemen gearbeitet und auch selbst vieles ausprobiert. Dabei haben wir die ganze Bandbreite der Funktionalität gesehen und eines festgestellt: Die One-Solves-All Lösung gibt es nicht, insbesondere keine, die wir uneingeschränkt jedem Unternehmen empfehlen könnten.

Dennoch existiert doch zumindest ein CRM, das dieser Beschreibung sehr nah kommt und in den meisten Fällen und bei den meisten Unternehmen gut in die operativen Prozesse eingebunden werden kann. Welches das ist, können Sie sich vermutlich bereits denken. Auf unserer umfassenden Vorstellungsseite rund um Customer Relationship Management Systeme präsentieren wir Ihnen alles, was es dazu zu wissen gibt. Schauen Sie gerne vorbei und informieren Sie sich über das System, das auch wir inzwischen seit vielen Jahren erfolgreich einsetzen. Möglicherweise werden auch Sie davon überzeugt sein. Den Link dorthin finden Sie hier: