Vi använder cookies för att ge dig en bättre upplevelse av vår webb och för att samla in statistik kring hur webbplatsen används. Läs mer.

×

Det är en tuff marknad för många företag idag, vilket beror på flera anledningar. Att konsumenter blir mer självständiga, mer otåliga och mer kräsna är en. Det blir också allt svårare att skaffa nya kunder, vilket är en stor anledning till att du istället bör fokusera på att utveckla dina befintliga. TESTA HUBSPOT GRATIS MED AVIDLY

HubSpot har skrivit en  intressant artikel som handlar om varför du bör satsa mer, både tid och engagemang, på att utveckla dina befintliga kunder istället för att fokusera på att skaffa nya. I det här blogginlägget sammanfattar vi delar av artikeln. 

Konsumenterna litar inte på företag längre

Idag sprids information snabbare än någonsin och det finns fler kanaler att använda sig av än någonsin. Det är på många sätt positivt, men det gör också att felaktiga uppgifter snabbt sprids. Människor oroar sig dessutom för hur företag online samlar in och använder personuppgifter. Lägg till en uppsjö av varumärkesinnehåll och du har tre faktorer som alla bidrar till en grundläggande förändring -  vi litar helt enkelt inte längre på företag på samma sätt som vi gjorde tidigare.

  • 81 procent litar mer på sin familjs eller vänners råd framför råd från företag. 
  • 55 procent litar inte lika mycket på företag som de handlar från som de brukade göra. 
  • 65 procent litar inte längre på företags pressreleaser.
  • 69 procent litar inte på annonser, och 71 procent litar inte på sponsrade annonser i sociala medier. 

Tidigare litade vi på säljare, vi letade efter kundcase och vi bad företag skicka kundreferenser innan vi gjorde ett köp. Men så ser det inte längre ut. Nuförtiden litar vi istället på att vänner, familj, kollegor och rekommendationssajter kan hjälpa oss att välja vilket företag vi ska bli kund hos, och vilken produkt vi ska köpa. Vi litar till och med på att de ska hjälpa oss att bestämma vilket företag som vi ska arbeta på. Dessutom blir konsumenterna hela tiden mer otåliga, krävande och självständiga. Idag gör de en stor del av sin köpresa själva online innan de ens tar kontakt med en säljare.

Att skaffa nya kunder blir svårare

Det finns tydliga trender som pekar på att det blir allt svårare att skaffa nya kunder. Ett exempel är att det blir allt svårare för marknadsförare att nå ut med sitt innehåll, utan att det kostar mycket pengar. Ett annat att säljare upplever att deras jobb blir svårare och svårare. 

En anledning är att sökmotorer som Google och sociala medier såsom Facebook den senaste tiden har gjort stora förändringar. Förändringar som gör att det blir betydligt svårare för företag att nå ut. Ett exempel är att Google har börjat använda sig av  featured snippets, en funktion som gör att svaret på en sökning visas direkt på sidan för sökresultaten. Det gör att besökaren i många fall stannar på Google, istället för att klicka sig vidare in på hemsidan. Däremot, om det är ditt innehåll som hamnar högst upp och hamnar i en featured snippet så kan du ha mycket att hämta. Under början av 2018 gjorde Facebook en stor algoritmförändring som gör det betydligt svårare för företagssidor, varumärken och medier att synas i människors flöde, också en anledning till att det är svårt att nå ut. 

Men det är inte bara marknadsförare som får det tuffare, samma sak gäller för säljare. Hubspot gör varje år en stor undersökning för marknadsförare och säljare, för att identifiera vilka främsta trender och utmaningar de möter. År efter år svarar säljare att deras jobb blir svårare och svårare, att det blir svårare att nå prospekt och att allt färre fortsätter lita på företag.

 

Ytterligare en trend som gör det svårare att skaffa nya kunder är att kostnaderna för det ökar. Under se senaste fem åren har kundförvärvskostnaderna ökat med cirka 50 procent. Men inte nog med det, marknadsföring blir också dyrare, inte bara i form av högre kostnader för annonsering och att komma förbi algoritmer. Idag krävs det en helt annan erfarenhet och kunskap av marknadsförare än tidigare, vilket gör att deras löner blir allt högre. 

Dina befintliga kunder är din bästa tillväxtmöjlighet

När du ska börja leta rätt på kunder, så finns det två parametrar som är viktigare än andra:

  • Customer Acquisition Cost - Hur mycket det kostar att skaffa en ny kund?
  • Customer Lifetime Value - hur mycket pengar kommer kunden spendera på dig under ert samarbete? 

Under flera år jobbade många företag med att främst fokusera på att sänka kostnaden för att skaffa nya kunder. I takt med att Google, sociala medier och sajter såsom Amazon stramar åt kring innehåll blir det svårare att sänka den kostnaden. Den stora möjligheten som företag har nu är istället är att höja kostnaden för kundens livslängd i samarbetet. Om dina kunder är missnöjda kan du ha ett problem, men om du har lagt ner både erfarenhet och gediget arbetet på dem har du stora möjligheter att växa tack vare deras framgång.

Tänk också på att bra kunder som är nöjda och glada är utmärkta ambassadörer för ditt företag, vilket är viktigare än någonsin. Som vi skrev tidigare lyssnar vi idag generellt mer på vänner och familj än på företag och säljare, därför är rekommendationer från andra guld värt för ditt företag.

Att sätta allt ihop: Inbound service framework

Inbound service framework är en metod från HubSpot som går ut på att leda kunderna till framgång och så småningom även göra dem till ambassadörer. Här skriver vi kort om varje steg:

Engage

Att engagera dina kunder är grunden i allting annat. I det här läget bör ditt fokus ligga på att förstå djupet och bredden av dina kunders frågeställningar - och hjälpa till att lösa dem. Se till att befinna dig i flera kanaler, hjälp till var det än behövs och se till att du är lätt att komma i kontakt med.

Guide

Nu bör du fokusera på att skapa en relation med din kund, bygga ett proaktivt förhållande. Det innebär bland annat att kunna förutse vanliga problem och utmaningar och bygga resurser för att förhindra dem. Det kan inkludera saker som en kunskapsbas eller en "frågor och svar"-sida. Men det kan också innebära en omstrukturering av ditt erbjudande så att det blir mer användarvänligt och intuitivt.  

Grow

Nöjda kunder vill stötta ett företag som de älskar. 90 procent av konsumenterna är benägna att köpa mer, och 93 procent var mer benägna att bli kunder igen hos företag som har utmärkt kundservice. Nöjda kunder vill hjälpa dig och det är här tillväxten kommer in i bilden - det är dags att förverkliga dina kunders önskan att hjälpa dig. 

Ett verktyg för att lättare kunna utveckla kunder till ambassadörer

Så länge vi människor inte har uppfunnit tankeläsning, är det oerhört svårt att veta vad ens kunder tycker om en. Vilket gör det också svårt att veta vilka kunder som är benägna att rekommendera er. Som tur är har HubSpot släppt en ny del i sin portal som går ut på att ge bästa service till kunderna och samtidigt göra enkäter bland dem.

Många företag fokuserar väldigt mycket på att skaffa nya kunder, men det bör inte alltid vara det främsta målet. Idag är det svårare än någonsin att skaffa nya kunder, kostnaderna för det har ökat. Genom att istället utveckla dina befintliga kunder och er relation har du många fördelar att hämta, inte bara för att kunden under er livslängd kommer spendera mycket pengar på ditt företag. Nöjda och glada kunder blir dessutom bra ambassadörer, något som är viktigt att komma ihåg i en tid då människor litar mer på rekommendationer från bekanta än på företag.  

Testa HubSpot gratis med oss och få en inblick i deras Service Hub! 
TESTA HUBSPOT GRATIS MED AVIDLY