Automatisering får inte skada kundupplevelsen

Googlar man ordet marknadsföring i kombination med trender, så dignar sökresultaten med rubriker om “botar”, “AI” och “data-driven”. Vi på Avidly gillar trender och testar och följer upp många av dessa i vårt eget arbete. Men ibland måste man ha det långsiktiga målet i sikte, som att ens budskap alltid ska nå människor av kött och blod.

Gamla metoder blir snabbt dyra

Det var länge sedan den första bannerannonsen publicerades på internet. I början var dessa ett framgångsrikt sätt att få uppmärksamhet och driva trafik till ens hemsida. Men idag vet vi att bannerannonser som stör inte ger lika bra effekt idag, om ens någon alls.

Våra sätt att marknadsföra oss online förändras över tid, just eftersom effekten successivt avtar med många av våra metoder. Kommer du ihåg det första mejlet du fick från ett företag du aldrig hört talas om? Förmodligen blev du glad, öppnade mejlet och läste varje ord noggrant. Så är inte fallet längre, vi måste vara relevanta och ge värde. Våra gamla metoder blir över tid mindre och mindre effektiva, och därför också dyrare sett till vad det ger i faktiska intäkter. Det betyder i sin tur att vi måste öka och förbättra. Mer och snabbare.

Men.. nu kan vi ju sätta allt per automatik!

Wow! Nu kan vi chatta och skicka e-post till tusentals människor samtidigt, utan att röra ett finger. Vi sätter upp det en gång och låter det snurra runt och mata ut mejl höger och vänster, så perfekt!

Nja, det är ju inte så enkelt tyvärr. Om vi fortsätter denna väg att automatisera allt, överallt, kommer vi att få minskade interna kostnader ja, men hur är det med kundens erfarenhet och upplevelse?

Vi får inte glömma att alla dessa mejl och chatbots läses av och interagerar med människor. Målet med automatisering bör därför inte vara att sluta prata med de personer vi gör affärer med, utan snarare att starta konversationer och förbättra kundupplevelsen. På något sätt verkar detta ha glömts bort ibland. Vi pratar automatisering hit och dit, men glömmer bort att det är människor vi faktiskt vill prata med.

Det måste finnas en balans mellan automation (och interna kostnadsbesparingar) och mellan att vara personlig och mänsklig. Vi vill förenkla sättet vi driver affärer på och göra vår interna process snabbare och bättre - för att i slutändan tjäna våra kunder bättre. Vi får inte glömma att vi idag, 2018, ännu inte har skapat en bot som beter sig och reagerar exakt som en människa. Och människor gör affärer med människor, inte botar eller företag.

Med det sagt...

Om du har en bot på din webbsida eller skickar ut dina automatiserade mejl, tänk på att den är där för att starta samtalet med de personer som är intresserade av ditt företag och inte hantera konversationen som helhet. Botar är till för att filtrera mellan de som du faktiskt vill prata med och de som slösar både deras och din tid.

Alla har en bra produkt. Det är den bättre kundupplevelsen som vinner. Se till att din automatisering inte minskar eller skadar den.

Som sagt, människor för affärer med människor, inte botar. Se detta som en liten påminnelse. Automatisera med kunden i åtanke - inte ditt företag.