Vad är HubSpot Service Hub?

Av Johanna Sjölin 21. januari 2021
Dela den här artikeln
HubSpot Service Hub hjälper kundserviceavdelningar att automatisera, förenkla och effektivisera sitt arbete. Läs mer om Service Hub och dess funktioner här

Du har säkert upplevt det på flera håll i ditt företag - kunders förväntningar på en samarbetspartner eller en leverantör har blivit mycket högre. Vi som kunder idag har betydligt mindre tålamod än tidigare, vi är mindre lojala mot företag och har generellt en helt annan attityd till kundservice och allmän support. Det här gör det så mycket svårare för företag att behålla sina kunder. Det är här HubSpot Service Hub kommer in i bilden.

Det företag som kan erbjuda den bästa servicen är oftast de som har de mest lojala kunderna och i och med det även den mest stabila inkomsten. Men hur ger du som företag egentligen den bästa servicen till dina kunder? Inte bara är det idag kundernas höjda krav och förväntningar som det gäller att anpassa sig efter, det finns också en mängd andra/nya kommunikationskanaler att ta hänsyn till.

Att ge bra service handlar först och främst om att lyssna och finnas till för kunden när hen behöver hjälp. Visa dina kunder att du finns där, att du gärna hjälper till med deras frågor och utmaningar så fort de uppstår. Ge dem också möjlighet att enkelt komma i kontakt med dig på flera olika sätt, och bekräfta alltid deras förfrågan så att de känner sig hörda.


HubSpot har skapat Service Hub för att underlätta det här arbetet för företag, att göra det enklare att vara nära kunderna. Det hjälper också till att skapa en friktionsfri kundupplevelse, något som det också ställs höga krav på idag. I det här blogginlägget ger jag dig en inblick i vad Service Hub går ut på och hur det fungerar. 

Vad är HubSpot Service Hub? 

HubSpot består av 4 “set” av produkter, vilka även kallas för “Hubs” (eller "hubbar" på svenska); Marketing Hub, Sales Hub, CMS Hub och Service Hub. Service är en del av HubSpots plattform och vänder sig i första hand till account management och kundserviceavdelningar som vill öka sin servicenivå. Service Hub är ett tillköp till HubSpots Gratis CRM och fungerar även ihop med övriga hubbar i plattformen, som även de är tillköp till gratisversionen av HubSpot CRM. 

Om du redan idag använder dig av flera andra HubSpot-produkter kan ditt serviceteam få tillgång till hela kundens historik och kontakten som någon haft med ditt företag, såsom vilka sidor de har besökt på er webb, vilka formulär de har fyllt i, hur de hittade din webb och så vidare. Det här kan vara otroligt värdefull information när du ska hjälpa en kund med ett supportärende. 

Utöver det här erbjuder Service Hub även möjligheten att skapa flera inkorgar som samlar in direktkommunikation med kunden - oavsett om det kommer från formulär, mail, live-chat eller Facebook Messenger. Genom att ha all information om en kontakt samlad på ett och samma ställe kan du ge dina kunder betydligt bättre och snabbare service, eftersom du inte behöver lägga onödig tid på att svara på frågor som någon annan i teamet redan har svarat på och det i sin tur gör att friktionen i kundupplevelsen minskar.

För att ta ett exempel så kan du upprätta en inkorg där du hanterar förfrågningar kopplat till er försäljning, det kan vara frågor om priser, produkter, tjänster eller liknande. Du kan också skapa en inkorg som istället enbart hanterar förfrågningar från existerande kunder och så vidare. På så sätt säkrar du att kunden får tag i rätt person på företaget och slipper friktionen det kan innebära att själv behöva jaga rätt person. Jag tror att de flesta känner igen sig i frustrationen i att bli runtslussad och/eller hänvisad till X antal personer innan man hittar rätt.

 


Vad består Service Hub av? 

Service Hub finns i tre paketeringar; Starter, Professional och Enterprise och de olika paketeringarna avgör vilka funktioner du får tillgång till. Ju större paket, desto fler funktioner kommer med, ganska logiskt egentligen. Här kan du läsa mer om de olika paketeringarna och vad de innebär.

Här är en överblick över några saker du kan göra med hjälp av med Service Hub. 

Conversations - gratis chattverktyg 

Conversations-verktyget erbjuder en live-chat och ger dig möjligheten att bygga en chatbot som du sedan kan implementera på din webb eller i Facebook Messenger via en integration. All kommunikation som sker i chatten eller i boten samlas i din inkorg, så att du hela tiden kan få en bra överblick över dina samtal med kunder, oavsett vilken kanal de har skett i.

Conversations-Hubspot-Service-Hub

Help desk och Tickets: Håll koll på kundförfrågningar 

Med HubSpots ticket-verktyg kan du registrera, organisera och spara dina kunders alla händelser i en dashboard, som är tillgängligt för hela teamet. Här kan du också sätta status på en kundförfrågan, se var den är i kön eller hur lång tid det tog att lösa ärendet. 

Oavsett vilken paketering du väljer kan du automatisera ditt ticket-system till att automatiskt upprätta ett ärende på en kundförfrågan och sedan skicka det vidare till en specifik medarbetare. Det kan till exempel vara när en kund har fyllt i ett formulär, skickat ett mail eller skrivit till er via chatt. 

Du kan också också prioritera ärenden utifrån hur brådskande de är, och om det är möjligt att få tillgång till kundens historik så att ditt team kan leverera en snabb och bra service till varje kund. 

Knowledge Base: Hjälp dina kunder att hjälpa sig själva 

Självservice och självhjälp är något som allt fler uppskattar idag. Det har också att göra med att vi inte riktigt har samma tålamod som tidigare, att behöva sitta i en icke nödvändig telefonkö i X antal minuter är något som de flesta nog helst skippar.

Knowledge base är en kundanpassad kunskapsbank, där du kan besvara dina kunders vanligaste frågor och funderingar med hjälp av artiklar och annan dokumentation. Utöver att kunden själv kan hitta svar på sina frågor så kommer en kunskapsbank också hjälpa kundservice att snabbare besvara frågor via direktkontakt, och med tiden så kommer kunskapsbanken även hjälpa till att minska ärenden med just dessa generella och vanligaste frågorna. 

Knowledge base innehåller en översikt över användardata och kundfeedback på dina hjälpartiklar, vilka artiklar kunderna har hittat och hur mycket tid de i genomsnitt läser dina artiklar. Det här ger dig nyttig och viktig kunskap om vilka ämnen du bör ta upp i kunskapsbasen för att ge bästa möjliga service. 

knowledge-base-hubspot-service-hub


Kundfeedback: Enkät-funktion 

I Service Hub hittar du tre typer av enkäter som du kan använda dig av för att samla in feedback från dina kunder. Med Net Promoter Score (NPS) kan du bygga kundlojalitet över tid. Customer Effort Score (CES) ger dig en översikt över hur enkelt kunderna tycker att det är att få den support de vill ha. Sedan finns det även en enkät som du kan använda för att ta reda på kundtillfredställelse (CSTA), en undersökning som visar hur nöjda de är efter att ha mottagit en viss tjänst från ditt företag. 

Alla enkäter i Service Hub är väldigt användarvänliga och enkla för användaren. Kunder lämnar sin feedback direkt i ett kort mail som du skickar ut (vilket generellt ökar svarsfrekvensen). Dessutom så är varje enkät enkel att sätta upp i din HubSpot-portal. Oavsett vilket HubSpot-konto du har så kan du också aktivera automatiska utskick av dina undersökningar, så att du skickar ut dem vid rätt tillfälle och vid rätt tidpunkt.

I Customer-Feedback-verktyget kan hela ditt team kontinuerligt hålla koll på hur nöjda era kunder är och utifrån det ta beslut kring hur och om ni ska optimera specifika saker under kundens köpresa. Du kan också jämföra dina kunders nöjdhet med genomsnittet för din bransch och identifiera trender som hjälper dig att skapa en ännu bättre kundservicestrategi. 


customer-loyalty-survey-service-hub

Rapportering: Kundservicenivå i siffror 



Service Hub kommer med en rad färdiga dashboards som ger dig en inblick i hur er kundservice presterar. Antingen så kan du använda färdiga dashboards som finns i systemet eller så kan du samla in de rapporter du helst vill se i en anpassad dashboard. Rapporterna är i första hand till för kundserviceansvariga och alla rapporter kan delas i Slack via en Slack-integration om så önskas.

I rapporteringsdelen kan du bland annat få en inblick i: 

  • Hur effektivt ditt team är - hur många tickets och chattar de besvarar, hur snabba de är på att svara och hur lång tid det tar att lösa ett ärende. 

  • Vilken typ av förfrågningar som vanligtvis kommer in via chatten, vilka som är bäst på att besvara ärenden via chatten och hur länge de chattar. 

  • Vilka sidor på din webb där chatten har använts mest och vilka chatbotar som är mest populära. 

  • Hur många förfrågningar varje anställd har besvarat per mail, hur lång svarstiden är och hur många avslutade samtal personen har haft.

  • Hur lång en konversation via mail varar, hur många mejlkonversationer de har haft över tid och hur många mail som hamnat i varje inkorg. 

  • Vilket format kunderna generellt väljer att använda sig av (mejl, chatt eller formulär). 

  • Hur många ärenden kundservice får över tid och hur lång genomsnittlig tid det tar innan de blir lösta. 

  • Hur många besök din kunskapsbas har fått och vad besökarna har sökt på.

  • En överblick över kunders feedback på hur nöjda de är med din service. 


service-team-productivity-chart-service-hub

Vem eller vilka passar Service Hub bäst för?

Service Hub passar bäst för dig som önskar ha en transparent lösning som ger kundservice en rättvis och tydlig inblick i hela kundens köpresa - från att de blir ett lead och hela vägen då kundservice har kontakt med dem. Bäst lämpat är det för dig som redan idag har HubSpot Marketing Hub eller Sales Hub, eftersom det då är enklare att implementera när ni redan har satt upp delar av systemet.

Det passar också bra för dig som är ute efter ett verktyg som är användarvänligt när det kommer till både installation och användning, som täcker behovet för att snabbt och enkelt onboarda kunder, som behöver en lättillgänglig kundservice eller ett nytt sätt att samla in feedback på. 

Den transparens du får genom att använda systemet med antingen Marketing- eller Sales Hub och dess användarvänlighet är utan tvekan det som ska framhävas som en av Service Hubs främsta styrkor. 

Service Hub är dock inte nödvändigtvis lösningen på allt för varje kundservice. Om du redan har en strikt bestämd process på plats som kräver att ditt system är väldigt anpassad efter din process så finns det andra alternativ som ger dig större möjlighet att anpassas efter vad du behöver, än vad Service Hub gör. 

Några av de vanligaste frågorna som vi får om Service Hub är: 

  • Kan det hantera kundkontrakt? 

  • Har det ett kundorienterat gränssnitt som gör att du kan följa profressionen med era ärenden? 

  • Är det möjligt att anpassa Service Hub så att kunden kan skapa ärenden genom andra kanalen än mail, formulär och chatt? 

Svaret är nej - inte direkt ur paketeringarna som de ser ut nu. HubSpot erbjuder dock plug and play-integrationer till ett flertal mjukvaror, så att du kan anpassa Service Hub efter dina behov om de övergår standarden som Service Hub erbjuder.

Med det sagt så är vi stora anhängare av att använda så få integrationer som möjligt, främst för att inte riskera att datan blir rörig och för att du som företag på så vis kan hålla nere programvarukostnaderna. 

Med integrationer så kommer det alltid för- och nackdelar och en kompromiss blir svår att undvika i ett sådant här sammanhang. Om din användning av Service Hub kräver att du behöver anpassa dig till flera tredjepartsleverantörer så skulle vi med handen på hjärtat därför rekommendera att du istället väljer ett system som kan leverera hela det paketet du behöver. 

Med andra ord, om du redan är användare av HubSpots andra lösningar och ditt främsta mål är att få en väldigt användarvänlig end-to-end-lösning som ger dig transparens genom hela kundresan så kan Service Hub vara en utmärkt lösning för ditt företag och er kundserviceavdelning. 

Om du däremot har en mer komplicerad kundserviceprocess som kräver en högre grad av anpassning, så kan du nog få mer nytta av ett system via exempelvis Zendesk, Freshdesk eller andra leverantörer som enbart erbjuder mjukvara till kundservice. 

Vill du veta mer om HubSpot Service Hub? Kontakta oss gärna så berättar vi mer! 

cta-kontakta-oss

 

Your current browser is not supported

To continue using our site please upgrade to the latest version of Chrome, Firefox or Microsoft Edge.