Conversational marketing: Sådan bliver du konkurrencedygtig med chatbots

Inbound marketing handler om at hjælpe dine potentielle kunder. At være til stede, hvor de søger information og besvare alle deres spørgsmål. Fremadrettet vil kunder forvente at kunne starte en dialog med virksomhederne til hver en tid. Og der er da heller ikke noget, en virksomhed hellere ville end at have en personlig samtale med hver og én af deres nuværende og potentielle kunder.

Men det er desværre ikke alene umuligt, men også ganske urentabelt at gøre. Ikke desto mindre har dette ønske om den tætte dialog kastet en gnist af sig, som er ved at tænde godt og grundigt op under den næste, hotte trend inden for marketing: Conversational Marketing.

Det vil især være chatbots i alle afskygninger, der indledningsvist vil føre dialogen med de spørgende brugere. Ja, faktisk forventer brugerne i stigende grad at blive mødt af en hjælpsom chatbot, der kan finde de rette informationer frem til dem – i stedet for de selv skal opstøve oplysninger på en mere eller mindre uoverskuelig hjemmeside.

Fang kunderne, hvor de er

Du tænker måske, at dette lyder som marketingsfolk i overdrive, så lad os lige begynde med at kigge kort på statistikken:

Hver måned bliver der sendt 8 milliarder – milliarder! – beskeder fra brugere til virksomheder. Og dette tal gælder alene for Facebook Messenger. Læg dertil alle de øvrige besked-apps, der er steget eksplosivt i downloads, såsom WhatsApp (der nu er lige så store som Facebook Messenger), WeChat, QQ Mobile, Skyper, Viper, SnapChat, Telegram og så videre. Kort sagt: Hvis du gerne vil snakke med dine kunder (og det vil du jo), så skal du tilbyde dem at fange dig på en besked-app.   

Faktisk mener man, at chatbots inden for samtale-marketing vil følge samme kurve, som udbredelsen af virksomheders hjemmesider gjorde lige inden årtusindeskiftet: Det vil stige markant, og mange førende eksperter spår, at det vil blive svært for virksomheder, der ikke har én at få succes med deres bejlen om brugernes opmærksomhed i fremtiden. Her kan du se de to omtalte grafer i sammenligning:

Men hvad er en chatbot egentlig? I bund og grund er det et program, der kan føre en automatiseret samtale med en given bruger. Svarene fra botten bliver justeret efter hvilke spørgsmål, de stiller, eller de stikord, de skriver. I virkeligheden er den ikke så forskellig fra det koncept, vi kender fra klassiske telefonsystemer, hvor brugeren trykker sig igennem forskellige valg, alt efter hvad de søger svar på. Man kan faktisk kalde sådan et system for en tidlig udgave af chatbotten.

Nutidens digitale chatbot er dog væsenligt mere elegant, og ofte udvikler virksomheder en brand-persona, for at definere, hvordan deres bot skal opføre sig socialt set. Hvordan taler den? Er den frisk, sjov eller formel? Alt sammen ting, der skal være med til at give den sin egen personlighed.

Har et website en chatbot, vil denne typisk poppe op og starte en automatiseret chat med de besøgende, så snart de åbner virksomhedens hjemmeside, eller når de udviser en given adfærd. Chatbotten vil typisk være i form af en allerede eksisterende besked-app som Facebook Messenger eller WhatsApp. 

Arbejder 24/7

Og netop interaktion er essensen. Tilgængeligheden er der, hvor chatbotten vinder over kollegerne i kundeservice og support – for den holder aldrig fri, men sidder klar til at besvare alverdens spørgsmål på vegne af din virksomhed. Døgnet rundt, året rundt. Det frigør menneske-ressourcer, som kan bruges andetsteds.

Men lad os lige få én ting på det rene: Chatbotten er ikke en person, og man må som besøgende på websitet aldrig være i tvivl, om det er et menneske eller en robot, man skriver med.

Nogle gange er det helt åbenlyst, at man chatter med en tam robot, men andre gange kan man godt blive i tvivl. Og det er ikke godt. Af den simple grund, at ingen kan lide og blive løjet for, og at vi alle gerne vil vide, om det er et menneske, der sidder på den anden side af skærmen, eller blot et automatiseret program.

Kun en robot

Er en chatbot en god investering for alle virksomheder? Ikke nødvendigvis, men hvis man som virksomhed ønsker at gøre livet lettere for sine kunder og nedbryde barrierer mellem brugere og produkter og ydelser, er det ikke en dårlig investering at lade en chatbot rykke ind i marketingafdelingen. Det kræver dog, at der afsættes ressourcer til planlægning, og at man holder det nogenlunde simpelt – både i opsætningen og brugen.

En chatbot bør ikke sættes til at svare på komplicerede spørgsmål og skal ikke erstatte reel support, men den kan være en fin mulighed til de mere simple spørgsmål – og den kan agere som en tjener, der på en nem måde kan vise brugerne rundt på websitet. 

Et eksempel på en opgave, som en chatbot vil kunne løse, er at finde bestemte sider på websitet for den givne bruger eller at sende brugeren guides eller andet materiale, de efterspørger. Chatbotten bør dog altid have en funktion, der – hvis det bliver nødvendigt – kan sætte brugeren i kontakt med et menneske, der kan yde den rigtige hjælp til de mere avancerede problemstillinger.

Der er nemlig stadig er brug for mennesker med både hjerner og hjerte til at tage sig af kunderne – for chatbots er (endnu) ret uintelligente og kan langt fra klare alle dialoger.

Brug chatbots til at

• Yde en ekstra kundeservice
• Skabe engagement hos dine besøgende
• Vise dine produkter og dit indhold nemt og hurtigt
• Skabe strømlinede processer