En stærk salgsproces sikrer salgsafdelingen succes

Forestil dig, at du skal bygges en vindmølle. Konstruktøren har en proces, der dikterer, hvordan helt møllen skal bygges, men håndværkerne er dårlige, så møllens fundament bliver skævt og skal laves om. Møllen bliver dyr, fordi metoden ikke er på plads.

Omvendt kan du have nogle fantastisk dygtige håndværkere, men en konstruktør uden en proces, så vingerne når frem en måned før tårnet, og skruerne er for korte til at fastgøre nacellen til tårnet. Møllen bliver dyr, fordi processen ikke fungerer. 

Sådan fungerer det også i salg: Med den optimale proces og de rigtige færdigheder er der en meget højere sandsynlighed for, at du får succes i din salgsafdeling.

Forskellen på proces og metode

En salgsproces er den konsistente step by step-struktur, der beskriver de forskellige stadier, salgsteamet skal igennem med kunden – fra kvalificering af et lead og frem til, at der er underskrevet en aftale, og kunden er tilfreds.

En salgsmetode definerer de færdigheder og den viden samt det mindset, sælgere bruger til at føre en potentiel kunde igennem salgsprocessen. De fleste virksomheder har stor fokus på metoden og meget lidt på processen.

Og hvorfor er det relevant at tale om? Det er det, fordi proces uden metode fører til begrænsede resultater, og metode uden proces fører til tilfældige resultater, der ikke kan gentages. Proces og metode tilsammen er derimod en god opskrift på noget succesfuldt, der kan gentages igen og igen, og det er godt for din forretning.

En salgsorganisation med metode, men ingen proces, sandsynligvis indgå i en masse gode kunderelationer og vil også sælge, men uden en klar retning kan det resultere i, at sælgerne løber efter de forkerte kunder eller sælger de forkerte projekter. Det gør det umuligt at forudsige pipeline, ressourcer eller analysere på, hvad der virker for at implementere best practice.

Sådan ser den gode salgsproces ud

Processen i salget er de stadier, salget består af, og de skridt, en sælger gennemgår fra kundeemne og frem til, der er indgået en handel. Og derpå videre til den opfølgning, der skal sikre, at kunden forbliver loyal. I en kompetent organisation er disse skridt blevet defineret på baggrund af analyser af kundens købsrejse og best practice på området.

Det er en strategisk vigtig opgave, der alt for ofte bliver negligeret eller sprunget over af mange forskellige årsager - typisk tid, manglende viden, manglende indsigt eller manglende vilje til at investere. Uanset hvad er det en fejl.

Lad mig komme med et eksempel på en simpel 7-trins salgsproces, hvor udgangspunktet er et kvalificeret lead, der har tilkendegivet en vis portion interesse i dit produkt.

Med kvalificeret mener jeg et lead, der lever op til de kriterier, du har opsat for din yndlingskunde.

1. Den første kontakt

Telefonopkald eller e-mail – det er altid et rigtig godt spørgsmål. Har den potentielle kunde afleveret sin tilladelse til at du må sende mails, så må du godt det – ellers er det forbudt ifølge markedsføringsloven omhandlende spam. Det er der mange, der ikke er klar over, og det kan være en virkelig dyr fodfejl at begå. Derfor kan det være, at et telefonopkald er det første skridt.

Det er vigtigt altid at hjælpe, så hvis du ikke hjælper og bidrager med noget værdifuldt, så bidrager du med noget andet, og det er sandsynligvis irritation. Derfor er mange bange for at sælge – de vil ikke være påtrængende og irriterende. Netop derfor skal du ringe for reelt at ville hjælpe.

2. Det afklarende telefonopkald

I stedet for at booket et møde, hvor du drøner ud for at spille på den store gulvbas og fortælle om alle dine fortræffeligheder, så træk luft ind og brug den første kontakt til at få værdifuld viden ud af dine kunder. Hvis den første kontakt er gået godt, så invitér til at hjælpe til afklaring.

Det kan eksempelvis være afklaring omkring nuværende setup, og hvad der virker eller ikke virker. Det kan være noget om målsætninger. Sørg for, at du samtidig med indsamling af informationer hjælper til at give noget indsigt og udfordre. Selv bruger jeg rammen GPCTBA/C&I– Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget, Authority – Negative Consequenses & Positive Implications.

3. Det første møde eller den første workshop

På baggrund af det afklarende telefonopkald er der enten grund til at gå videre eller ej. Hvis matchet er forkert, kan det være en rigtig god idé at modstå fristelsen for lave en aftale og lave penge på den korte bane. De kan være surt tjente.

Ethvert salgsforløb ender med ét af fire udfald: 1) leadet vælger aktivt ikke at gøre noget, 2) leadet vælger at gøre noget selv, 3) leadet vælger at gøre noget med en konkurrent eller 4) leadet vælger at gøre det med dig. Derfor er det vigtigt, at det første møde ender i noget konkret – enten en afklaring eller en værditilførsel.

4. Det forkromede oplæg

Du skal ikke bruge tid på at lave et tilbud, hvis der ikke er et konkret projekt. Det er spild af tid og ressourcer og fører sjældent til noget. Det kan være rigtig godt at udfordre leadet og komme med input, men lav ikke et tilbud på noget baggrund af en diffus snak. Når du til gengæld laver et oplæg eller tilbud, så skal det sidde lige i skabet og være skræddersyet til netop den pågældende kunde.

5. Forhandling

Der er mange former for forhandling alt afhængig af dit produkt og din position. Jeg vil anbefale at læse bogen ”Negotiation Genius” af Deepak Malhotra, der giver en indsigt i forskellige principper angående forhandling. Den bedste handel tilgodeser både dit lead og dig, og lykkes alt, vil der ofte være mulighed for at gøre den samlede kage større.

Rigtig mange sætter lighedstegn mellem forhandling og pris, og sådan er det også nogen gange, men oftest forhandler du om forholdet mellem dig og dit lead. Eksempelvis har de fleste større organisationer et krav om at underskrive en NDA (Non Disclosure Agreement) – en aftale om at beskytte viden og oplysning.

Oftest er disse aftaler ensidige – de store virksomheder vil beskytte sig mod, at deres hemmeligheder bliver lækket af en leverandør - men jeg kræver altid en gensidig NDA, da vores viden er lige så værdifuld som leadets hemmeligheder. Det er et godt eksempel på balance, og det søger vi altid at opnå.

6. Kontraktudfærdigelse

Alt afhængig af din forretning kan det være, du skriver en kontrakt, og den skal også på plads. Der kan gå meget galt i sådan en kontraktfase, og nogle gange trækker det ud med underskriften, fordi beslutningstageren ikke helt kan overskue konsekvenserne. Sørg for at forberede dig grundigt, og sørg for, at kunden er helt indforstået med, hvad I har aftalt. Ingen af jer har interesse i negative overraskelser på nogen side af bordet, når først samarbejdet er oppe i fart.

7. Gøre kunden bevidst tilfreds

Det gode kunde/leverandørforhold slutter ikke, hvis begge parter er bevidst tilfreds. Begrebet bevidst tilfredse kunder dækker over en bevidstgørelse af de forhold, du gerne vil have kunden til at forhold sig til i forhold til tilfredshed. Et eksempel er Ryanair, der er fantastisk dygtige til at gøre deres kunder tilfredse på to parametre:

1) De lander stort set altid til tiden (og du hører en fanfare) og 2) deres afgange er billige. Resten er noget skrammel.

Deres tjek-in, deres kundeservice, deres benplads, deres servering ombord er virkelig dårligt, men de har formået at få deres kunder til at være bevidste om tid og pris, fordi de har været enormt gode til at kommunikere disse to forhold.