Customer Engagement: Wie engagiert sind Ihre Kunden wirklich?

Eine langfristige Kundenbindung ist für Unternehmen jeder Größe von unschätzbarem Wert. Das liegt auf der einen Seite daran, dass es zeit- und ressourcenschonender ist, einen Bestandskunden zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen anzuregen, als neue Kunden anzuwerben. Auf der anderen Seite können Unternehmen durch zufriedene Stammkunden sogar ohne zusätzlichen Aufwand neue Kunden anziehen. Zu einer tiefen Kundenbindung gehört allerdings mehr als nur gute Kommunikation. Im Kundenbeziehungsmanagement hört man immer häufiger den Begriff „Customer Engagement“. Was genau mit Customer Engagement gemeint ist und was dazu führt, dass Ihre Kunden sich für Ihr Unternehmen engagieren, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.

Was ist mit Customer Engagement gemeint?

Customer Engagement bezeichnet, wie der Name bereits verrät, das Engagement Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen. Dabei handelt es sich häufig um verschiedene Arten der Kommunikation, welche die Kunden für Sie durchführen. Dazu zählt zum Beispiel das aktive Schreiben von Rezensionen oder Kommentaren auf Social Media. Es gibt jedoch auch handlungsorientierte Formen von Customer Engagement.

Ambitionierte und loyale Kunden, die sich gerne für Sie einsetzen, erhalten Sie nicht automatisch über Nacht. Customer Engagement basiert vor allem auf langjährigen Beziehungen, die von gegenseitigem Vertrauen geprägt sind. Im Unternehmensalltag kann ein Customer Engagement Manager dabei helfen, die Bedürfnisse und Wünsche der Kundschaft im Blick zu behalten und darauf basierend entsprechende Marketingmaßnahmen zu entwickeln. Es ist daher sinnvoll, einen geschulten und zuverlässigen Mitarbeiter zu bestimmen, der als Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden agiert.

Unterschiedliche Formen von Customer Engagement

Customer Engagement kann sich sowohl auf die Verhaltensweisen von Kunden beziehen als auch auf psychologische und emotionale Aspekte. Eine einheitliche Definition gibt es nicht. In der Praxis finden viele unterschiedliche Ausführungen von Customer Engagement statt. Dabei werden je nach Zielsetzung verschiedene Grade der Aktivität von der Kundschaft gefordert. Beispielsweise könnte ein Kunde ein Produkt oder einen Bericht liken, kommentieren oder einen Post auf Social Media teilen. Dabei handelt es sich um eine einfache Form der Kundeninteraktion. Die Teilnahme an Befragungen oder ein Chat mit dem Service-Team sind dagegen schon zeitaufwendiger.

Customer Engagement findet darüber hinaus in unterschiedlichen Bereichen statt. Es gibt beispielsweise etliche Unternehmen, die ihre Kunden bei der Entwicklung von neuen Produkten aktiv in diesen Prozess einbeziehen. Andere Unternehmen wiederum regen ihre Kunden dazu an, sich an sozialen Aktionen wie einem Spendenlauf zu beteiligen, die für einen guten Zweck durchgeführt werden. Eine besondere Rolle spielt Customer Engagement ebenfalls im Empfehlungsmarketing, wenn Kunden ihren Freunden, Bekannten und Kollegen anerkennend von den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens erzählen.

Deshalb lohnt sich Customer Engagement

Customer Engagement kann für Unternehmen äußerst lukrativ sein und die Kundenbindung nachhaltig stärken. Dazu trägt insbesondere die häufige und positive Interaktion mit Ihren Kunden bei. Das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten, kann sich durch einen regelmäßigen gegenseitigen Austausch stetig verbessern. Beschäftigt sich Ihre Kundschaft häufig mit Ihrem Unternehmen und nimmt diesen Kontakt als gewinnbringend wahr, stärkt dies zudem das Vertrauen in Ihre Marke.

Dies führt nicht nur dazu, dass Ihre bestehenden Kunden Ihnen lange treu bleiben, sondern senkt zudem die Kosten der Neukundengewinnung. Kunden, die bereit sind, sich für Ihr Unternehmen zu engagieren, werden ihre positiven Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden teilen und Sie weiterempfehlen. Dadurch entsteht eine Dynamik, die das Wachstum eines Unternehmens aus eigener Energie immer weiter antreibt.

Voraussetzungen für erfolgreiches Customer Engagement Marketing

So schön die Ergebnisse eines erfolgreichen Customer Engagements auch klingen – Sie müssen zuvor die richtigen Bedingungen für diese Dynamik schaffen.

Folgende Vorkehrungen können Sie treffen, um die besten Voraussetzungen für erfolgreiches Customer Engagement Marketing zu kreieren:

• Sorgen Sie für eine Infrastruktur mit geeigneter Technik und genügend Personal für sämtliche Customer Engagement-Prozesse.
• Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene und möglichst einfache Möglichkeiten zur direkten Kontaktaufnahme mit Ihrem Vertriebsteam (zum Beispiel durch Mailings, Live-Chats oder Social-Media-Kanäle). Die angebotenen Kanäle sollten zu Ihrer Zielgruppe passen.
• Durch die Kombination von Inbound- und Outbound-Marketingmaßnahmen können Sie mehr Reichweite erzielen.
• Sie sollten dazu in der Lage sein, relevante Kennzahlen zu tracken und nachzuverfolgen, um Auswertungen Ihrer Ergebnisse durchzuführen.
• Sorgen Sie in Ihrem Unternehmen für einheitliche und transparente Stadien der Customer Journey. Sämtliche Mitarbeiter sollten einen guten Überblick über die gesamte Kundenreise erhalten.
• Schulen Sie sämtliche Mitarbeiter mit Kundenkontakt in den Themengebieten der Kundenkommunikation, Webanalyse und Psychologie. Dadurch verbessert sich die allgemeine Qualität im Kundenservice.

Ziele von Customer Engagement

Beim Customer Engagement dreht sich alles darum, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern. Customer Engagement Marketing verfolgt das Ziel, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie die Beziehung zu ihnen schätzen und pflegen. Dazu reicht es nicht mehr aus, ab und an eine Rabattaktion zu veranstalten. Immerhin verfügen Ihre Kunden durch die Digitalisierung über eine riesige Auswahl an Anbietern, bei denen sie Produkte und Dienstleistungen erwerben können.

Gerade deshalb ist es so wichtig, dass Sie sich aktiv vom Wettbewerb abgrenzen. Das tun Sie am besten, indem Sie mit Ihren Kontakten im Gespräch bleiben und sie aktiv bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen. Auf diese Weise überzeugen Sie nicht nur mit Ihrem Angebot, sondern auch mit Ihrem herausragenden Kundenservice.

Maßnahmen zur Steigerung des Customer Engagements sollten die aktive Interaktion von Kunden und Interessenten mit dem Unternehmen fördern. An der Intensität des Engagements können Sie erkennen, wie verbunden sich ein Kunde Ihrem Unternehmen fühlt. Es ist davon auszugehen, dass ein Kunde, der eine starke Bindung zum Unternehmen hat, Ihnen auch bei einmaligen Schwierigkeiten nicht so schnell den Rücken kehren wird.

Wie können Sie Customer Engagement messen?

Für die Interaktion mit Ihren Kunden gibt es verschiedene Wege und Kanäle. Dabei zahlt sich Kreativität bei der Auswahl der Kommunikationsmöglichkeiten aus. Punkten können Sie beispielsweise mit einem Videotutorial oder einem Webinar, das als Anleitung zu den Produkten auf Ihrer Unternehmenswebseite dient.

Egal welche Möglichkeiten Sie nutzen – entscheidend ist, dass Sie detailliert ermitteln können, ob sich Ihre Maßnahmen für das Unternehmen auszahlen. Welche Entwicklungen sollten Sie also nachverfolgen?

Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten Faktoren vor, die bei der Messung von Customer Engagement eine Rolle spielen:

• Daten über die Kundenzufriedenheit (beispielsweise Feedback aus Rezensionen oder Umfragen)
• Die Kundenbindung
• Die Wiederkauf-Quote
• Das Verhalten Ihrer Kunden (beispielsweise die durchschnittliche Sitzungsdauer auf Ihrer Unternehmenswebseite)
• Rentabilität pro Kunde
• Kaufabschlussquote
• Conversion Rate
• Die Anzahl der Webseiten, die ein Kunde pro Sitzung aufruft

Sie sollten ebenfalls eine umfassende Übersicht über sämtliche Anfragen erhalten, die über Ihre Social-Media-Kanäle oder den Live-Chat ankommen. Um Ihren Kundenservice genauestens analysieren zu können, empfehlen wir Ihnen, eine Software wie HubSpot zu nutzen, die solche Prozesse automatisieren und übersichtlich abbilden kann.

Diese Arten von Customer Engagement gibt es

Es gibt verschiedene Arten von Customer Engagement. Beispielsweise kann ein Kunde entweder aus eigenem Antrieb mit einem Unternehmen interagieren oder vom Unternehmen oder einer dritten Instanz zu dieser Handlung angeregt werden. Die Handlung, die der Kunde dann unternimmt, bezieht sich schließlich entweder direkt auf ein Angebot des Unternehmens oder auf eine bestimmte Aktivität. Hieraus ergeben sich sechs verschiedene Arten von Customer Engagement:

• 1. Durch das Unternehmen initiiertes Angebot
  Hierbei wird die Handlung des Kunden durch das Unternehmen ausgelöst, indem dem Kunden bewusst ein Angebot unterbreitet wird. Dies geschieht beispielsweise, indem Sie ihm Produktproben zur Verfügung stellen oder kostenlose Dienstleistungen zu Werbezwecken anbieten. Dadurch ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich entgeltfrei eine Meinung zu Ihrem Angebot zu bilden.
  
  Im Optimalfall sollte der Kunde nach einem von Ihnen initiierten Angebot mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, beispielsweise wenn er online eine Bewertung abgibt oder sich zu Ihrem restlichen Angebot informiert.
  
  
• 2. Durch die Kundschaft initiiertes Angebot
  Ein Kunde kann auch aus eigenem Antrieb die Initiative ergreifen und sich in Bezug auf Ihr Unternehmen engagieren. Das kann zum Beispiel in Form einer Weiterempfehlung geschehen. Auch Bewertungen auf Social Media oder Bewertungsportalen sind eine beliebte Möglichkeit, um andere Kunden über die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu informieren. Achten Sie hierbei sowohl auf positive als auch auf negative Kritik, um zu erkennen, an welchen Stellen Handlungsbedarf besteht.
  
  
• 3. Durch Dritte initiiertes Angebot
  Die dritte Möglichkeit des Customer Engagements entsteht, wenn ein potenzieller Kunde durch eine dritte Person zu einer Aktion angeregt wird. Beispielsweise kann ein Bekannter des Interessenten Ihr Unternehmen weiterempfohlen haben. Daraufhin wird sich der eventuelle Neukunde über Ihre Produktpalette und den Ruf Ihres Unternehmens informieren.
  
  
• 4. Durch das Unternehmen initiierte Aktivität
  Eine weitere Art von Customer Engagements umfasst nicht das Angebot Ihres Unternehmens, sondern eine davon losgelöste Aktion. Das kann zum Beispiel eine Spendenkampagne sein, die über Social Media verbreitet wird. So befassen sich potenzielle Kunden indirekt mit Ihrem Unternehmen.
  
  
• 5. Durch den Kunden initiierte Aktivität
  Bei dieser Vorgehensweise liegt der Fokus ebenfalls nicht direkt auf den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens, sondern auf einem Erfahrungsaustausch, der unter den Kunden stattfindet. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden stets Positives zu berichten haben, damit sich dieser Austausch gewinnbringend auf Ihr Unternehmen auswirken kann.
  
  
• 6. Durch Dritte initiierte Aktivität
  Die sechste und letzte Form von Customer Engagement betrifft in der Regel das gesamte Unternehmen und hängt nur selten mit einem bestimmten Angebot zusammen. Ein Beispiel dafür wäre eine Demonstration für oder gegen ein Unternehmen zu einem bestimmten Anlass.

Fazit: Customer Engagement zahlt sich aus

Das Ziel eines erfolgreichen Customer Engagements liegt darin, Kunden durch ein herausragendes Kundenerlebnis zu Fürsprechern Ihres Unternehmens zu entwickeln. Damit einher gehen die organische Gewinnung neuer Kundschaft sowie eine stärkere Bindung der Bestandskunden an Ihr Unternehmen. Stets einen wachsamen Blick auf das Engagement der Kunden zu richten, kann sich für jedes Unternehmen lohnen. Wir raten Ihnen, die unterschiedlichen Arten von Customer Engagement auszuprobieren, um herauszufinden, welche Vorgehensweise sich für Ihr Unternehmen am meisten auszahlt.

Haben Sie weiterführende Fragen zu Customer Engagement oder zu den Entwicklungsmöglichkeiten Ihrer Bestandskunden? Dann wenden Sie sich jederzeit an unser kompetentes Marketing-Team. Wir stehen Ihnen gerne mit unserer langjährigen Erfahrung zur Seite und unterstützen Sie dabei, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen!

Headerbild: Unsplash /Jason Goodman