Customer Success: Kunden erfolgreicher machen

Durch das Internet und Online-Shopping gibt es inzwischen eine scheinbar endlose Anzahl an Informationen, Optionen und Möglichkeiten für Käufer. Der Wettbewerb, dem Unternehmen sich stellen müssen, wird aus diesem Grund immer herausfordernder. Es reicht nicht aus, Kunden nur so weit zufriedenzustellen, dass sie nichts zu beklagen haben. Produkte und Dienstleistungen sollen Kunden vielmehr einen Mehrwert bieten und sie erfolgreicher machen. Um sich die besten Wachstumschancen zu sichern, konzentrieren sich viele erfolgreiche Unternehmen daher auf den Customer Success (auf deutsch: Kundenerfolg). In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was es mit dem Customer Success auf sich hat, was seinen Einsatz so wichtig macht und wie Sie Ihren Kunden (und damit sich selbst) langfristig zu mehr Erfolg verhelfen können.

Was ist Customer Success?

Customer Success ist eine Strategie, die dazu beitragen soll, Bestandskunden langfristig an ein Unternehmen zu binden, indem ihnen ein Mehrwert geboten wird, der sie vollkommen zufrieden stellt. Somit ist Customer Success ein entscheidender Part der Customer Experience und gilt als einer der wichtigsten Wachstumsfaktoren für erfolgreiche Unternehmen.

Die meisten Firmen bestimmen ein Team, welches die Verantwortung für Customer Success übernimmt. Für dieses Team stehen Kundenbeziehung und Kundenerfolg im Fokus. Es unterstützt die Kunden darin, die vom Unternehmen angebotenen Produkte oder Services optimal zu nutzen. Dies umfasst beispielsweise die Planung und Beantwortung von Kundenfragen sowie die kundenorientierte Bereitstellung von Lösungen und neuen Angeboten.

Ziel ist es, durch die Verbesserung der Kundenerfolge einen höheren Umsatz zu erzielen und den Kunden vollkommen zufriedenzustellen. Der Einsatz von Customer Success stellt eine proaktive Möglichkeit dar, Up- und Cross-Selling sowie Empfehlungsmarketing zu fördern. Außerdem können Unternehmen und Kunden durch erfolgreiches Customer Success-Management eine engere Bindung zueinander aufbauen.

Warum ist Customer Success wichtig?

Schon immer spielt Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle für Unternehmen. Allerdings ist zu bedenken, dass Kunden heutzutage viel mehr Auswahl haben als früher. Dazu kommt die Menge an Informationen, welche die Kaufentscheidungen der Verbraucher beeinflussen. Viele Kunden lesen vor einem Kauf die Bewertungen anderer Kunden oder machen sich vorab über den Ruf eines Unternehmens schlau.

Durch diese neuen Möglichkeiten steigen die Ansprüche, denen Unternehmen gerecht werden müssen, um sich von der Konkurrenz auf dem Markt abzuheben. Kunden erwarten sowohl eine hohe Qualität zu fairen Preisen als auch einen möglichst bequemen und reibungslosen Ablauf ihrer Buyers Journey.

Diese Veränderung, die in den letzten Jahren stattfand, sorgt dafür, dass Unternehmen sich in den meisten Branchen nicht mehr allein durch Jahresverträge absichern können. Kosteneffizienz kann durch zufriedene Kunden erreicht werden, denn gleichzeitig sind die Kosten zur Neukundengewinnung gestiegen. Aus diesem Grund setzen erfolgreiche Unternehmen heute stärker darauf, bestehende Kunden zu begeistern und durch eine gegenseitige Vertrauensbasis langfristig zu binden. Aus diesem Grund sind Kundenfokus und Customer Success so wichtig.

Vorteile von Customer Success

Diese Vorteile entstehen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden langfristig vom Einsatz der Customer Success-Marketingstrategie:

• Verbesserung des Kundenerlebnisses durch einen konsequenten Fokus auf den Erfolg der Kunden
• Vermeidung bzw. Reduzierung von Kundenabwanderung
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit sowie loyale und langfristige Kundenbeziehungen
• Höhere Umsätze mit bestehenden Kunden
• Mehr Möglichkeiten der Neukundengewinnung, zum Beispiel durch positive Erlebnisse von Bestandskunden
  
  

Diese Funktionen sind im Customer Success wichtig

Es ist sinnvoll, ein Team zusammenzustellen, dass sich auf den Customer Success konzentriert und darin geschult wird, die Kunden Ihres Unternehmens zufriedenzustellen. Ein Customer Success-Manager sollte sich dabei auf zwei wichtige Aufgaben konzentrieren: Er unterstützt Kunden dabei, erfolgreich zu sein und sorgt dafür, dass sie dem Unternehmen treu bleiben.

Ihr Customer Success-Team muss Ihre Kunden genau kennen, um diese Aufgaben erfolgreich umsetzen zu können. Dazu sollte es die Probleme aller Kunden zielgerichtet erfassen können, um jedem Kunden anschließend die individuell bestmögliche Lösung für sein Problem vorzuschlagen. Nutzt ein Kunde eine erworbene Lösung inkorrekt oder benötigt diese vielleicht gar nicht, kann das dazu führen, dass er sich von Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen abwendet. Erhält er jedoch ein Produkt, das ideal auf ihn und seine Bedürfnisse zugeschnitten ist, kann einem plötzlichen Kündigen von Verträgen effektiv vorgebeugt werden.

Customer Success beinhaltet außerdem die folgenden Verantwortlichkeitsbereiche und Funktionen, die Kunden zum Erfolg führen:

• Durchführung von Integration
  Mitarbeiter im Customer Success haben die Aufgabe, einen Kunden direkt nach einem Kauf zu kontaktieren, seine Zufriedenheit zu überprüfen und ihm, falls nötig, Hilfe anzubieten. An dieser Stelle entsteht eine persönliche Beziehung zum Kunden. Er kann dem Unternehmen mitteilen, wie zufrieden er mit dem Service, dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens ist. So erhält das Unternehmen die Möglichkeit, sich stetig zu verbessern und den Kundenwünschen entsprechend weiterzuentwickeln. Die Beziehung, die zwischen Unternehmen und Kunde aufgebaut wird, sollte auf Empathie und Vertrauen beruhen.
  
  In dieser anfänglichen Phase, in der sich die Kundenbeziehung zu diesem Zeitpunkt noch befindet, wird die Integration des Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung durchgeführt. 
  
  
• Überwachung der KPIs
  Das Customer Success-Team kümmert sich ebenfalls um die Überwachung und Analyse der KPIs (Key Performance Indicators). Dabei handelt es sich um Daten, die Ihnen als Unternehmer wertvolle Einblicke bieten, beispielsweise für die Ausrichtung von Strategien, die Messung von erbrachten Leistungen sowie die Identifizierung von Faktoren, die verbessert werden müssen.
  
  Durch die Analyse wichtiger KPIs kann festgestellt werden, wie Ihre monatlichen Einnahmen ausfallen und ob diese perspektivisch ansteigen werden. Daraus ersehen Sie, ob Sie etwas an Ihrer Marketingstrategie ändern müssen. Außerdem erkennen Sie durch die Analyse Ihrer KPIs, wie viele Kunden Ihre Angebote aktiv nutzen. Sie erfahren, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Angeboten und Ihrem Service sind und können dadurch leichter herausfinden, welche Kunden eventuell kündigen möchten. So können Sie wiederum der Abwanderung Ihrer Kunden aktiv und rechtzeitig entgegensteuern.
  
  
• Die Abwanderung von Kunden verhindern
  Eines der wichtigsten Ziele des Customer Success besteht also darin, zu verhindern, dass sich Kunden von Ihrem Unternehmen abwenden. Das beinhaltet ebenfalls den Versuch, verlorene Kunden zurückzugewinnen.
  
  Um dies zu erreichen, müssen Sie zunächst herausfinden, was zu einer Kündigung beziehungsweise einer Abwanderung geführt hat. Sobald Sie die Gründe kennen, aufgrund derer sich Kunden von Ihrem Unternehmen abwenden, werden Sie vielleicht feststellen, dass sich einige Nennungen wiederholen. In diesem Fall sollten Sie schnellstmöglich reagieren und Lösungen für die Probleme Ihrer Kunden präsentieren. Zudem sollten Sie dafür sorgen, dass die Gründe, die zu einer Abwanderung führen, in Zukunft nicht mehr auftreten.
  
  Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie noch immer am besten in der Lage sind, Lösungen für ihre Probleme anzubieten und dass Sie bereit sind, auf sie und ihre Bedenken einzugehen. Es wird gut bei Ihren Kunden ankommen, wenn Sie sich nach einer Abwanderung für sie einsetzen, denn damit drücken Sie Wertschätzung aus. Zudem wird die Wahrscheinlichkeit, solche Kontakte als langfristige und treue Kunden zurückzugewinnen, erhöht.
  
  
• Förderung von Up- und Cross-Selling
  Zufriedene Kunden können auch eine Möglichkeit darstellen, Up- und Cross-Selling zu fördern. Dabei wird ein Upgrade eines bereits gekauften Produktes oder einer Dienstleistung beworben, wie zum Beispiel eine umfangreichere Lizenz einer Software-Lösung. Es kann sich auch um ein gänzlich neues Produkt handeln, das in Verbindung mit einem ersten Kauf steht und deshalb als zusätzliche Lösung angeboten wird.
  
  
• Anrufe durchführen
  Eine weitere Aufgabe, die das Customer Success-Team übernimmt, ist die Durchführung von Anrufen beim Kunden, über die geprüft werden soll, ob und wie zufrieden ein Kunde ist. Kommt der Kunde gut mit der Lösung zurecht, die ihm für sein Problem angeboten wurde? Was kann unternommen werden, damit er sie noch besser nutzen kann? Diese und ähnliche Fragen sollten innerhalb des Kundenkontakts beantwortet werden.

Fazit: Verwenden Sie den Erfolg Ihrer Kunden als neue Marketingstrategie

Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist eng mit Customer Success verbunden. Um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben, sollten Sie sich daher bemühen, Ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihnen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu mehr Erfolg zu verhelfen. Wenn Ihren Kunden bewusst ist, dass sie sich bei einem Problem auf Ihr Unternehmen verlassen können und ihnen schnell und unkompliziert eine Lösung angeboten wird, werden sie Ihrem Unternehmen dauerhaft treu bleiben.

Eine Kundenbeziehung, die auf gutem Service, personalisierter Kommunikation und gegenseitigem Vertrauen basiert, ist für Unternehmen von unschätzbarem Wert. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto weniger wird es für sie einen Grund geben, Ihrem Unternehmen den Rücken zu kehren. Es lohnt sich daher, Customer Success als feste Strategie in Ihre Unternehmensplanung einzubeziehen und Ihre Kunden langfristig von Ihrer Marke zu überzeugen.

Bei weiteren Fragen zum Thema Customer Success können Sie sich jederzeit an unsere erfahrenen Marketingexperten wenden. Wir unterstützen Sie gerne darin, Customer Success in Ihr Unternehmen zu integrieren und Ihren Kunden damit ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Headerbild: Unsplash /Lindsay Henwood