Die Customer Journey steht im Mittelpunkt der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Es...
Customer Success ist mehr als nur ein Schlagwort in einer Welt, in der Internet und Online-Shopping den Käufern eine schier unendliche Fülle an Informationen, Optionen und Möglichkeiten bieten. Der Wettbewerb, dem sich Unternehmen stellen müssen, wird durch die Informationsflut immer anspruchsvoller. Es reicht nicht mehr aus, die Kunden so zufrieden zu stellen, dass es keinen Grund zur Beschwerde gibt. Vielmehr müssen Produkte und Dienstleistungen den Kunden einen Mehrwert bieten und sie erfolgreicher machen. Um sich die besten Wachstumschancen zu sichern, konzentrieren sich viele erfolgreiche Unternehmen daher gezielt auf den Kundenerfolg - Customer Success. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was es mit dem Customer Success auf sich hat, was seinen Einsatz so wichtig macht und wie Sie Ihren Kunden (und damit sich selbst) langfristig zu mehr Erfolg verhelfen können.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Customer Success?
- Warum ist Customer Success wichtig?
- Vorteile von Customer Success
- Welche Maßnahmen sind entscheidend für den Customer Success?
- Wie kann der Customer Success Ansatz in die Unternehmenskultur integriert werden?
- Warum ist die Anpassungsfähigkeit in der Customer Success-Strategie entscheidend für den langfristigen Erfolg?
- Fazit: Verwenden Sie den Erfolg Ihrer Kunden als neue Marketingstrategie
Was ist Customer Success?
Customer Success ist eine Strategie, die dazu beitragen soll, Bestandskunden langfristig an ein Unternehmen zu binden, indem ihnen ein Mehrwert geboten wird, der sie vollkommen zufrieden stellt. Somit ist Customer Success ein entscheidender Part der Customer Experience und gilt als einer der wichtigsten Wachstumsfaktoren für erfolgreiche Unternehmen.
Die meisten Firmen bestimmen ein Team, dass die Verantwortung für Customer Success übernimmt. Für dieses Team stehen Kundenbeziehung und Kundenerfolg im Fokus. Es unterstützt die Kunden dabei, die vom Unternehmen angebotenen Produkte oder Services optimal zu nutzen. Das umfasst beispielsweise die Planung und Beantwortung von Kundenfragen sowie die kundenorientierte Bereitstellung von Lösungen und neuen Angeboten.
Das erklärte Ziel ist es, durch die Verbesserung der Kundenerfolge einen höheren Umsatz zu erzielen und den Kunden vollkommen zufriedenzustellen. Der Einsatz von Customer Success stellt eine proaktive Möglichkeit dar, Up- und Cross-Selling sowie Empfehlungsmarketing zu fördern. Außerdem können Unternehmen und Kunden durch erfolgreiches Customer Success-Management eine engere Bindung zueinander aufbauen.
Warum ist Customer Success wichtig?
Schon immer spielt Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle für Unternehmen. Allerdings hat sich der Markt verändert. Kunden haben heutzutage viel mehr Auswahl als früher. Dazu kommt die Menge an Informationen, die die Kaufentscheidungen der Verbraucher beeinflussen. Viele Kunden lesen vor einem Kauf die Bewertungen anderer Kunden oder machen sich vorab über den Ruf eines Unternehmens schlau.
Durch diese neuen Möglichkeiten steigen die Ansprüche, denen Unternehmen gerecht werden müssen, um sich von der Konkurrenz auf dem Markt abzuheben. Kunden erwarten sowohl eine hohe Qualität zu fairen Preisen als auch einen möglichst bequemen und reibungslosen Ablauf ihrer Buyers Journey.
Diese Veränderungen der letzten Jahre haben dazu geführt, dass sich Unternehmen in den meisten Branchen nicht mehr allein durch Jahresverträge absichern können. Kosteneffizienz kann nur durch zufriedene Kunden erreicht werden, denn auch die Kosten für die Gewinnung von Neukunden sind gestiegen. Erfolgreiche Unternehmen setzen daher heute verstärkt darauf, bestehende Kunden zu begeistern, durch ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu machen und so durch eine gegenseitige Vertrauensbasis langfristig zu binden. Deshalb sind Kundenfokussierung und Customer Success so wichtig.
Vorteile von Customer Success
Diese Vorteile entstehen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden langfristig vom Einsatz der Customer Success-Marketingstrategie:
- Optimiertes Kundenerlebnis durch einen konsequenten Fokus auf den Erfolg der Kunden: Wenn Sie sich kontinuierlich auf den Erfolg Ihrer Kunden konzentrieren, verbessern Sie nicht nur deren Zufriedenheit, sondern auch die gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Denn Kunden, die sich mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen erfolgreich fühlen und ihre Ziele erreichen, entwickeln eine positivere Wahrnehmung und Bindung an Ihre Marke. Im Idealfall werden sie sogar zu Fürsprechern Ihres Unternehmens und unterstützen Sie aktiv durch positive Mundpropaganda und Empfehlungen. Ein zufriedener Kunde, der seine Erfolgsgeschichte mit anderen teilt, ist nicht nur ein authentischer Botschafter für Ihre Marke, sondern zieht auch das Interesse potenzieller Kunden auf sich.
- Vermeidung bzw. Reduzierung von Kundenabwanderung: Ein zentraler Aspekt von Customer Success ist die frühzeitige Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden. Durch proaktive Maßnahmen und individuelle Lösungen können potenzielle Probleme gelöst werden, bevor sie zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen. Natürlich ist es unrealistisch, alle Kunden rundum zufrieden zu stellen, aber Sie sollten immer bedenken, dass auch negative Erfahrungen weitergegeben werden und sich auf die Reputation Ihres Unternehmens auswirken können.
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit sowie loyale und langfristige Kundenbeziehungen: Wenn Kunden sich verstanden und unterstützt fühlen, wirkt sich das nicht nur positiv auf ihre Zufriedenheit aus, sondern führt auch zu langfristigen Kundenbindungen. Loyalität und Kundenbindung sind wesentliche Elemente für den Erfolg eines Unternehmens. Customer Success Teams tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei, indem sie durch schnelle Lösungen und einfühlsame Betreuung auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen.
- Höhere Umsätze mit bestehenden Kunden: Erfolgreiche Customer Success Strategien gehen über die reine Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen hinaus – sie bieten Möglichkeiten zur Erweiterung und Optimierung. Denn regelmäßige Interaktionen und maßgeschneiderte Angebote sind nicht nur Schlüsselelemente für den Aufbau einer tiefen Kundenbindung, sondern führen auch zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und ermöglichen so individuelle Lösungen. Nicht zu unterschätzen ist auch der Einfluss von Treueprogrammen und Kundenbindungsmaßnahmen auf die langfristige Kundenbindung. Durch die Belohnung von Treue und die Schaffung spezieller Anreize für Bestandskunden wird nicht nur die Kundenbindung gestärkt, sondern auch das Wiederholungsgeschäft nachhaltig gefördert.
- Neue Chancen für die Neukundengewinnung: Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter Ihres Unternehmens. Positive Erfahrungen bestehender Kunden sind eine wirksame Werbung und ziehen potenzielle neue Kunden an. Empfehlungen und positive Bewertungen stärken das Image Ihres Unternehmens und erleichtern die Erschließung neuer Marktsegmente.
- Effizienter Einsatz von Ressourcen: Indem die Customer Success Teams gezielt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen und proaktiv Lösungen anbieten, wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch eine optimale Ressourcenverteilung ermöglicht. Durch die genaue Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse können unnötige Ausgaben vermieden und vorhandene Ressourcen effizienter eingesetzt werden. Auf diese Weise lassen sich nicht nur Kosten einsparen. Auch eine nachhaltige Unternehmensentwicklung wird so unterstützt, da Ressourcen genau dort eingesetzt werden, wo sie den größten Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen schaffen.
Welche Maßnahmen sind entscheidend für den Customer Success?
Es ist sinnvoll, ein Team zusammenzustellen, dass sich auf den Customer Success konzentriert und darin geschult wird, die Kunden Ihres Unternehmens zufriedenzustellen. Ein Customer Success-Manager sollte sich dabei auf zwei wichtige Aufgaben konzentrieren: Er unterstützt Kunden dabei, erfolgreich zu sein und sorgt dafür, dass sie dem Unternehmen treu bleiben.
Ihr Customer Success-Team muss Ihre Kunden genau kennen, um diese Aufgaben erfolgreich umsetzen zu können. Dazu sollte es die Probleme aller Kunden zielgerichtet erfassen können, um jedem Kunden anschließend die individuell bestmögliche Lösung für sein Problem vorzuschlagen. Nutzt ein Kunde eine erworbene Lösung inkorrekt oder benötigt diese vielleicht gar nicht, kann das dazu führen, dass er sich von Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen abwendet. Erhält er jedoch ein Produkt, das ideal auf ihn und seine Bedürfnisse zugeschnitten ist, kann einem plötzlichen Kündigen von Verträgen effektiv vorgebeugt werden.
Customer Success beinhaltet außerdem die folgenden Verantwortlichkeitsbereiche und Funktionen, die Kunden zum Erfolg führen:
- Durchführung von Integration
Mitarbeiter im Customer Success haben die Aufgabe, einen Kunden direkt nach einem Kauf zu kontaktieren, seine Zufriedenheit zu überprüfen und ihm, falls nötig, Hilfe anzubieten. An dieser Stelle entsteht eine persönliche Beziehung zum Kunden. Er kann dem Unternehmen mitteilen, wie zufrieden er mit dem Service, dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens ist. So erhält das Unternehmen die Möglichkeit, sich stetig zu verbessern und den Kundenwünschen entsprechend weiterzuentwickeln. Die Beziehung, die zwischen Unternehmen und Kunde aufgebaut wird, sollte auf Empathie und Vertrauen beruhen.
In dieser anfänglichen Phase, in der sich die Kundenbeziehung zu diesem Zeitpunkt noch befindet, wird die Integration des Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung durchgeführt. - Überwachung der KPIs
Das Customer Success-Team kümmert sich ebenfalls um die Überwachung und Analyse der KPIs (Key Performance Indicators). Dabei handelt es sich um Daten, die Ihnen als Unternehmer wertvolle Einblicke bieten, beispielsweise für die Ausrichtung von Strategien, die Messung von erbrachten Leistungen sowie die Identifizierung von Faktoren, die verbessert werden müssen.
Durch die Analyse wichtiger KPIs kann festgestellt werden, wie Ihre monatlichen Einnahmen ausfallen und ob diese perspektivisch ansteigen werden. Daraus ersehen Sie, ob Sie etwas an Ihrer Marketingstrategie ändern müssen. Außerdem erkennen Sie durch die Analyse Ihrer KPIs, wie viele Kunden Ihre Angebote aktiv nutzen. Sie erfahren, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Angeboten und Ihrem Service sind und können dadurch leichter herausfinden, welche Kunden eventuell kündigen möchten. So können Sie wiederum der Abwanderung Ihrer Kunden aktiv und rechtzeitig entgegensteuern. - Die Abwanderung von Kunden verhindern
Eines der wichtigsten Ziele des Customer Success besteht also darin, zu verhindern, dass sich Kunden von Ihrem Unternehmen abwenden. Das beinhaltet ebenfalls den Versuch, verlorene Kunden zurückzugewinnen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie zunächst herausfinden, was zu einer Kündigung beziehungsweise einer Abwanderung geführt hat. Sobald Sie die Gründe kennen, aufgrund derer sich Kunden von Ihrem Unternehmen abwenden, werden Sie vielleicht feststellen, dass sich einige Nennungen wiederholen. In diesem Fall sollten Sie schnellstmöglich reagieren und Lösungen für die Probleme Ihrer Kunden präsentieren. Zudem sollten Sie dafür sorgen, dass die Gründe, die zu einer Abwanderung führen, in Zukunft nicht mehr auftreten.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie noch immer am besten in der Lage sind, Lösungen für ihre Probleme anzubieten und dass Sie bereit sind, auf sie und ihre Bedenken einzugehen. Es wird gut bei Ihren Kunden ankommen, wenn Sie sich nach einer Abwanderung für sie einsetzen, denn damit drücken Sie Wertschätzung aus. Zudem wird die Wahrscheinlichkeit, solche Kontakte als langfristige und treue Kunden zurückzugewinnen, erhöht. - Förderung von Up- und Cross-Selling
Zufriedene Kunden können auch eine Möglichkeit darstellen, Up- und Cross-Selling zu fördern. Dabei wird ein Upgrade eines bereits gekauften Produktes oder einer Dienstleistung beworben, wie zum Beispiel eine umfangreichere Lizenz einer Software-Lösung. Es kann sich auch um ein gänzlich neues Produkt handeln, das in Verbindung mit einem ersten Kauf steht und deshalb als zusätzliche Lösung angeboten wird. - Anrufe durchführen
Eine weitere Aufgabe, die das Customer Success-Team übernimmt, ist die Durchführung von Anrufen beim Kunden, über die geprüft werden soll, ob und wie zufrieden ein Kunde ist. Kommt der Kunde gut mit der Lösung zurecht, die ihm für sein Problem angeboten wurde? Was kann unternommen werden, damit er sie noch besser nutzen kann? Diese und ähnliche Fragen sollten innerhalb des Kundenkontakts beantwortet werden.
Wie kann der Customer Success Ansatz in die Unternehmenskultur integriert werden?
Nachdem wir nun die entscheidenden Maßnahmen für einen erfolgreichen Customer Success beleuchtet haben, stellt sich die Frage, wie diese Initiativen nachhaltig und authentisch verankert werden können. Denn die Maßnahmen sind zwar zweifellos sinnvoll, aber um ihren vollen Erfolg zu entfalten, bedarf es einer tieferen Integration des Customer Success Ansatzes in die Unternehmenskultur. Nur wenn der Ansatz fest in den Werten und dem Leitbild des Unternehmens verankert ist, kann er nachhaltig dazu beitragen, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern sie aktiv erfolgreicher zu machen.
Das erfordert mehr als nur eine Schulung. Vielmehr erfordert es eine tiefe Verbindung mit dem Unternehmenszweck. Jeder Mitarbeiter muss den klaren Zweck des Unternehmens verstehen, um ihn in jeder Kundeninteraktion authentisch vertreten zu können. Die Ausbildung der Mitarbeiter sollte daher nicht nur auf technischem Wissen basieren, sondern auch darauf abzielen, eine kundenzentrierte Denkweise im Einklang mit dem Unternehmenszweck zu fördern. Ein solcher Ansatz motiviert die Mitarbeiter, nicht nur Probleme zu lösen, sondern aktiv nach Wegen zu suchen, wie sie die Kunden erfolgreicher machen können.
Im Mittelpunkt steht dabei die Sensibilisierung für die Auswirkungen jedes Kundenkontakts. Dieses Bewusstsein muss sich durch alle Abteilungen ziehen, vom Vertrieb bis hin zur Entwicklungsabteilung. Jeder Mitarbeiter auf jeder Ebene trägt dazu bei, das Gesamtbild der Kundeninteraktion zu formen.
Die Unternehmenskultur, die durch das gemeinsame Ziel gestärkt wird, muss durch kontinuierliche Kommunikation und die Betonung der gemeinsamen Werte gefestigt werden. Führungskräfte spielen hierbei eine Schlüsselrolle, indem sie regelmäßig die Bedeutung des Kundenerfolgs hervorheben und herausragende Kundenerfahrungen exemplarisch präsentieren.
Die Integration des Customer Success Ansatzes in die Unternehmenskultur ist ein dynamischer Prozess, bei dem die Verknüpfung mit dem Unternehmenszweck entscheidend ist. Denn eine klare Ausrichtung am Unternehmenszweck schafft nicht nur eine kundenorientierte Kultur, sondern beeinflusst auch die Motivation und das Verständnis der Mitarbeiter, was wiederum den langfristigen Customer Success und damit den Unternehmenserfolg fördert.
Warum ist die Anpassungsfähigkeit in der Customer Success-Strategie entscheidend für den langfristigen Erfolg?
In einem dynamischen Marktumfeld, das von schnellen Veränderungen und stetig neuen Herausforderungen geprägt ist, ist die Anpassungsfähigkeit von Customer Sucess-Strategien von höchster Bedeutung. Unternehmen, die in der Lage sind, flexibel auf sich verändernde Kundenbedürfnisse und damit auch auf Marktbedingungen zu reagieren, bleiben nicht nur wettbewerbsfähig, sondern positionieren sich als Vorreiter in ihrer Branche. Mit einer adaptiven Customer Success Strategie ist es möglich, neue Trends frühzeitig zu erkennen, Kundenbedürfnisse schnell zu antizipieren und so kontinuierlich maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Das stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern ebnet auch den Weg für nachhaltiges Wachstum in einem sich wandelnden Umfeld.
Grundlage einer solchen adaptiven Customer Success Strategie ist die kontinuierliche Optimierung. Dabei spielen Erkenntnisse aus Feedbackschleifen und Datenanalysen eine ganz zentrale Rolle. Kundenfeedback ermöglicht es, Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und gezielt auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Analyse von Daten, sei es zu Kundeninteraktionen oder zu Markttrends, schafft zudem eine fundierte Basis für Optimierungen. Auf diese Weise kontinuierlich zu lernen und zu wachsen, stellt sicher, dass Customer Success-Strategien nicht nur aktuell, sondern auch zukunftsorientiert sind. Unternehmen, die sich dieser kontinuierlichen Verbesserung verschreiben, positionieren sich als verlässliche Partner für ihre Kunden und bleiben in einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld agil.
Damit ist die Anpassungsfähigkeit in der Customer Success Strategie nicht nur eine Reaktion auf Veränderungen, sondern ein proaktiver Ansatz, um langfristigen Erfolg zu sichern und Kunden erfolgreich auf ihrem Weg zu begleiten.
Fazit: Verwenden Sie den Erfolg Ihrer Kunden als neue Marketingstrategie
Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist eng mit Customer Success verbunden. Um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben, sollten Sie sich daher bemühen, Ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihnen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu mehr Erfolg zu verhelfen. Wenn Ihren Kunden bewusst ist, dass sie sich bei einem Problem auf Ihr Unternehmen verlassen können und ihnen schnell und unkompliziert eine Lösung angeboten wird, werden sie Ihrem Unternehmen dauerhaft treu bleiben.
Eine Kundenbeziehung, die auf gutem Service, personalisierter Kommunikation und gegenseitigem Vertrauen basiert, ist für Unternehmen von unschätzbarem Wert. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto weniger wird es für sie einen Grund geben, Ihrem Unternehmen den Rücken zu kehren. Es lohnt sich daher, Customer Success als feste Strategie in Ihre Unternehmensplanung einzubeziehen und Ihre Kunden langfristig von Ihrer Marke zu überzeugen.
Bei weiteren Fragen zum Thema Customer Success können Sie sich jederzeit an unsere erfahrenen Marketingexperten wenden. Wir unterstützen Sie gerne darin, Customer Success in Ihr Unternehmen zu integrieren und Ihren Kunden damit ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Headerbild: Unsplash /Lindsay Henwood
Häufig gestellte Fragen zum Thema Customer Success
Was ist Customer Success?
Customer Success bezeichnet den Ansatz, bei dem Unternehmen proaktiv daran arbeiten, ihren Kunden dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen und maximale Werte aus den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Es geht darum, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich sind und zufrieden bleiben.
Warum wird Customer Success immer wichtiger für das Unternehmenswachstum?
Customer Success wird zunehmend wichtiger, da es nachweislich das Unternehmenswachstum fördert. Indem Kunden erfolgreich sind und positive Erfahrungen machen, steigt ihre Zufriedenheit und Bindung an das Unternehmen. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung, Wiederholungskäufen, positiven Empfehlungen und letztendlich zu einem erweiterten Kundenstamm und höheren Umsätzen.
Welche Vorteile bietet Customer Success?
Customer Success bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile wie höhere Kundenzufriedenheit, verbesserte Kundenbindung, Umsatzwachstum, geringere Kundenabwanderung, effizienteren Vertrieb, positive Reputation, verbesserte Produktentwicklung und langfristige Kundenbeziehungen.
Was unterscheidet Customer Success von Customer Support?
Customer Success geht über den traditionellen Customer Support hinaus. Während Customer Support auf die Behebung von Problemen und die Reaktion auf Kundenanfragen abzielt, konzentriert sich Customer Success darauf, Kunden erfolgreich zu machen, indem sie proaktiv unterstützt werden. Es geht darum, Kunden bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung zu unterstützen, ihre Ziele zu erreichen und den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.
Welche Rolle spielt der Customer Success Manager?
Der Customer Success Manager hat die zentrale Rolle bei der Umsetzung von Customer Success. Sie sind für die Betreuung und den Erfolg der Kunden verantwortlich. Sie analysieren die individuellen Bedürfnisse der Kunden, entwickeln Erfolgsstrategien, bieten Unterstützung und Beratung an, identifizieren Upselling-Möglichkeiten und fungieren als Bindeglied zwischen den Kunden und dem Unternehmen.
Wie kann ich den Customer Success skalieren und effizient ausbauen?
Um den Customer Success zu skalieren und effizient auszubauen, ist es wichtig, automatisierte Prozesse und Tools einzusetzen. Das umfasst die Implementierung von Kundenerfolgsplattformen, die Nutzung von Datenanalysen zur Überwachung und Vorhersage des Kundenerfolgs, das Erstellen von standardisierten Erfolgsplänen und -prozessen sowie die Schulung des Teams, um eine konsistente Kundenbetreuung sicherzustellen.
Welche Tools und Technologien unterstützen den Customer Success?
Es gibt eine Vielzahl von Tools und Technologien, die den Customer Success unterstützen. Das umfasst Kundenerfolgsplattformen, CRM-Systeme, Datenanalysen und Berichterstattungstools, Kommunikationstools wie E-Mails und Chatbots, Customer-Success-Dashboards und Kundenfeedback-Tools. Diese unterstützen bei der Überwachung des Kundenerfolgs, der Kommunikation, der Analyse von Kundendaten und der Optimierung der Kundenbetreuung.