Dienstleistungsmarketing: Was Sie beachten sollten

Beim Dienstleistungsmarketing geht es um das Unternehmensimage, um persönliche Empfehlungen sowie Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen. Nur wer richtiges Marketing betreibt, kann auch langfristig neue Kunden für sich gewinnen. Viele Unternehmen stehen immer wieder vor der Frage, welche Markenstrategie Sie verfolgen sollen und wie sie sich auf dem immer herausfordernder werdenden Markt behaupten können. Welcher Marketingansatz ergibt im Dienstleistungsmarketing am meisten Sinn? Weshalb sind der Kundenfokus und die Qualität Ihrer Angebote beim Dienstleistungsmarketing besonders relevant? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie gutes Dienstleistungsmarketing betreiben und welche Besonderheiten Sie beachten müssen, um Ihre Kunden langfristig von Ihrem Unternehmen zu überzeugen.

Was versteht man unter Dienstleistungsmarketing?

Dienstleistungsmarketing ist ein wichtiger Bestandteil der Marketingwissenschaft und beschreibt den Prozess der Vermarktung von immateriellen Leistungen, also der Dienstleistungen. Unternehmen stellen potenziellen Kunden ihre Dienstleistungen für einen bestimmten Preis zur Verfügung. Dabei spielt der direkte und möglichst personalisierte Kontakt zu den Kunden eine zentrale Rolle für die Zufriedenheit der Kundschaft. Ein Dienstleistungsunternehmen grenzt sich durch seine Optimierung auf den Kundennutzen sowie durch Ausstattung und Qualifikation ab. Abgrenzend von materiellen Gütern lässt sich eine Dienstleistung zusammenfassen als:

• Potenzial einer Leistungserbringung
• Interaktiver Prozess zwischen Anbieter und Kunde (z.B. ein laufender Vertrag)
• Leistungsergebnis 

Diese drei Faktoren wirken beim Dienstleistungsmarketing zusammen.

Dienstleistungsmarketing tritt oftmals auch als Kombination aus Produkten und Dienstleistungen auf, beispielsweise beim Kauf eines Küchengeräts. Eine zusätzlich gebuchte Schulung zur Nutzung des Geräts oder zur Installation wäre dann die Dienstleistung, die das Produkt ergänzt.  

Dienstleistungsmarketing wird in funktionelles und institutionelles Dienstleistungsmarketing aufgeteilt. Beim funktionellen Dienstleistungsmarketing geht es darum, das Portfolio um zusätzliche Leistungen und Sachgüterhersteller zu erweitern. Das institutionelle Dienstleistungsmarketing ist dagegen ein reines Dienstleistungsunternehmen.

Weshalb ist Dienstleistungsmarketing so wichtig?

Dienstleistungsmarketing ist von hoher Relevanz, denn es sorgt dafür, dass Unternehmen nachhaltig wachsen können. Eine gute Kundenorientierung, Transparenz und ein qualitativ hochwertiger Service sind ganz entscheidend in diesem Bereich. Für Kunden zählen nicht nur der Nutzen und die Vorteile, die sie durch den Kauf eines Produkts erhalten, sondern auch persönliche Erfahrungen mit Service und Leistung sowie ein steigendes Vertrauen zum Unternehmen. Wird Dienstleistungsmarketing richtig eingesetzt, kann nach und nach auch der Name Ihrer Marke bekannter gemacht werden.

Der Unterschied zwischen Dienstleistungsmarketing und Produktmarketing

Für Dienstleistungs- wie Produktmarken ist es wichtig, dass sie sich so klar wie möglich vom Wettbewerb abgrenzen und Ihren Kunden Transparenz bieten. Doch im Gegensatz zum Produktmarketing können Ihre Kunden beim Dienstleistungsmarketing die Qualität Ihrer Leistungen im Vorfeld und nach dem Kauf nicht selbst feststellen. Genießt Ihr Unternehmen ein positives und starkes Image, können Dienstleistungsmarken das subjektiv empfundene Kaufrisiko schmälern und die Zufriedenheit der Käufer sicherstellen. 

Besonders deutlich wird der Unterschied aber unter der Betrachtung des klassischen 4P-Marketings. Dieser Marketingmix im Produktmarketing fasst die folgenden vier Ps zusammen:

• Product (Produktpolitik)
• Price (Preispolitik)
• Promotion (Kommunikationspolitik)
• Place (Distributionspolitik)

Für den Dienstleistungsbereich wurden dem Marketingmix zusätzlich noch drei weitere P-Punkte hinzugefügt:

• People (Menschen)
• Process Management (Abläufe beim Kauf der Leistung)
• Physical Evidence (physischer Beweis in Form der Geschäftsausstattung)

Vor allem das Process Management ist relevant für das Wachstum von Unternehmen, denn optimierte interne und externe Prozesse ermöglichen die Erbringung von Leistungen in gleichbleibender Qualität. Das schafft mehr Zufriedenheit bei den Kunden, die dem Unternehmen daher treu bleiben.

Erfolgreiche Strategien im Dienstleistungsmarketing

Beim Dienstleistungsmarketing gibt es viele Strategien, die dafür sorgen, dass das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen wachsen kann. Gerade heutzutage wird der Wettbewerb auf dem Markt immer schwieriger und die Anforderungen an Unternehmen steigen rapide an. Das sorgt für Unsicherheiten bei Unternehmen, denn immerhin wird es immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und die Kunden von den eigenen Produkten und Dienstleistungen ausreichend zu überzeugen. Die Menschen werden immer anspruchsvoller und legen mehr Wert auf gewisse Themen als noch vor ein paar Jahren, beispielsweise wenn es um die Nachhaltigkeit von Produkten und ihrer Entstehung geht. Eine ausgefeilte Strategie im Dienstleistungsbereich ist deshalb von besonders hoher Wichtigkeit. Ein Dienstleistungsunternehmen hat die folgenden strategischen Optionen zur Vermarktung von Serviceleistungen zur Verfügung:

• Dachmarke: Sämtliche Leistungen und Produktangebote werden unter einer Marke geführt. 
• Markenfamilie: Mehrere Leistungsangebote werden unter einer Marke geführt. Bei dieser Option können unterschiedliche Markenfamilien nebeneinander in einem Unternehmen bestehen. 
• Einzelmarke: Eine bestimmte Auswahl von Leistungen wird im Unternehmen als eigenständige Marke wahrgenommen und vermarktet. 
• Mehrmarkenstrategie: Ein Unternehmen vermarktet mehr als eine Marke im gleichen Segment.
• Tandemmarke: Die Unternehmensmarke wird mit der Leistungsmarke kombiniert. 
• Markentransfer: Das bereits bestehende Image einer Marke wird auf andere Leistungen übertragen.
• Co-Branding: Eine vorhandene Leistung des Unternehmens wird mit einem anderen Markenzeichen kombiniert.

Haben Sie sich für eine geeignete Markenstrategie entschieden, sollten Sie Ihre gewählte Strategie über einen längeren Zeitraum hinweg beibehalten. Zwar verändert sich die Lage auf dem Markt permanent, doch Ihre Kundschaft wird vor allem Ihre Beständigkeit und eine direkte gegenseitige Interaktion wertschätzen.

So funktioniert Dienstleistungsmarketing im Internet 

Gerade das Internet und seine sozialen Medien eignen sich gut, um sich mit dem Einsatz von Dienstleistungsmarketing mehr Bekanntheit für das eigene Unternehmen zu verschaffen. Da der Fokus beim Dienstleistungsmarketing auf der Zufriedenheit der Kunden liegt, empfiehlt es sich, mit ihnen über das Internet in Kommunikation zu treten und so eine positive Beziehung aufzubauen.

An dieser Stelle kann ein wichtiger Teil des Dienstleistungsmarketings einsetzen: das Empfehlungsmarketing. Auf fachbezogenen Plattformen, aber auch auf Social Media werden die Erfahrungen anderer Kunden oftmals festgehalten und dienen als wichtiger Anhaltspunkt für potenzielle Neukunden eines Unternehmens. Eine Vertrauensbasis von neuen Kunden fußt nicht selten auf den positiven Berichten anderer Kunden. Deshalb zählt im Dienstleistungsmarketing vor allem die Qualität Ihrer Leistung. Es ist also wichtig, auch die Beziehung zu bereits bestehenden Kunden zu pflegen und sich so im Internet einen Namen und einen guten Ruf zu machen. Dadurch können Sie neue Kontakte von Ihrer Dienstleistung überzeugen und für sich gewinnen. 

Fazit: Stärken Sie mit Dienstleistungsmarketing Ihren Bekanntheitsgrad

Im Bereich des Dienstleistungsmarketings sollte es Ihr Ziel sein, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Das schaffen Sie durch ein starkes Image und dem intensiven, personalisierten Kontakt mit Ihren Kunden. Sorgen Sie für Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen, sodass Sie Ihre Kontakte langfristig an Ihre Organisation binden. So können Sie auch nach und nach Ihre Marke bekannter machen und sich von den Mitbewerbern auf dem Markt abheben. Um Dienstleistungsmarketing noch besser verstehen zu können, sollten Sie sich einige erfolgreiche Beispiele von gelungenem Dienstleistungsmarketing ansehen. Kopieren Sie jedoch nicht das Vorgehen anderer, sondern nehmen Sie es als Anreiz für eigene, kreative Ideen. Haben Sie eine Strategie gefunden, die zu Ihnen passt, sollten Sie diese für eine Weile verfolgen. Beständigkeit ist wichtig und kommt gut bei der Zielgruppe an. Vergessen Sie trotzdem nicht, sich immer wieder weiterzuentwickeln und gewisse Vorgehensweisen zu optimieren, falls nötig.

Eine gleichbleibende Qualität der Dienstleistungen sowie positive Erfahrungen anderer Kunden sind ebenfalls wichtig, um auch neue Kunden von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Bei der Erstellung Ihres Marketingkonzepts sollten Sie stets die Zufriedenheit Ihrer Kunden in den Vordergrund rücken. So schaffen Sie es, gutes Dienstleistungsmarketing zu betreiben und Ihr Unternehmen zum Erfolg zu führen.

Sollten Sie noch weitere Fragen zum Thema Dienstleistungsmarketing haben oder Unterstützung bei der Erstellung einer passenden Marketingstrategie benötigen, zögern Sie nicht, uns jederzeit zu kontaktieren. Unsere erfahrenen Marketingspezialisten helfen Ihnen gerne weiter.

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