Tipps für das Management erfolgreicher Kundenbeziehungen

Erstellt von
Helen Pantel
05.05.2022 11:00:00
Teilen Sie diesen Artikel

Für Unternehmen spielen gute Kundenbeziehungen eine wichtige Rolle, denn schließlich ist die Zufriedenheit der Kunden grundlegend für den Unternehmenserfolg. Eine hohe Kundenzufriedenheit erfordert dabei ein zielgerichtetes Management. Dies beinhaltet die systematische Datenverwaltung sowie die strukturierte Organisation zugehöriger Prozesse. Unterstützen kann dabei ein CRM-System, welches nicht nur die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimiert, sondern diese auch miteinander verbindet. Das erleichtert es den Unternehmen, ihren Kunden eine besonders personalisierte Erfahrung zu bieten und die Kundenbeziehungen zu verbessern. Wie genau erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement funktioniert und mit welchen Tipps und Tricks es sich optimieren lässt, erläutern wir im folgenden Artikel.

Deshalb ist CRM so wichtig für gutes Kundenbeziehungsmanagement

Da das Ziel eines CRM-Systems darin besteht, die Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu verbessern und in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu rücken, eignet es sich entsprechend gut zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements. CRM ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Informationen zu Kunden, Leads, Mitarbeitern, Lieferanten und anderen beruflichen Kontakten digital abzuspeichern. In der Datenbank können die Kontakte jederzeit praktisch und überschaubar verwaltet und die entsprechenden Informationen von allen Mitarbeitern abgerufen werden. In der CRM-Datenbank werden zudem alle Kundenerfahrungen sowie die digitalen Fußspuren Ihrer Kunden abgespeichert. Die Bündelung dieser Daten erleichtert den anschließenden Analyseprozess und ermöglicht somit ein besseres Verständnis für das Kaufverhalten Ihrer Kunden. Ein gutes CRM-System wie HubSpot kann so den Dreh- und Angelpunkt für eine enge Kundenbeziehung bilden.

Vorteile durch Kundenbeziehungsmanagement mit CRM

Jedem Unternehmen sollte bewusst sein, welch großen Einfluss ein gutes Kundenbeziehungsmanagement auf den Unternehmenserfolg nimmt. Mithilfe eines gut integrierten CRM-Systems kann Ihr Unternehmen folgende Ziele erreichen:

  • Stärkung von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
  • Verbesserung des Rufs Ihres Unternehmens durch zufriedene Kunden
  • Höhere Umsätze
  • Verbesserte Ressourcenverteilung und Konzentration auf profitable Kunden

Tipps für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen immer wieder aufsuchen und Wiederholungskäufe tätigen, Sie dabei positive Bewertungen erhalten und die Inhalte Ihres Unternehmens sogar in sozialen Netzwerken empfohlen werden, können Sie sicher sein, dass Sie erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement betreiben. Es gibt viele Methoden, um dies zu erreichen. Idealerweise entwickeln Sie eine ganzheitliche Strategie, in welcher der Kunde in den Fokus sämtlicher Management-Entscheidungen gesetzt wird. Wir geben Ihnen einige Tipps, die Ihrem Unternehmen dabei helfen, das Kundenbeziehungsmanagement zu perfektionieren:

Personalisierung

Die Berücksichtigung der individuellen Kundenbedürfnisse ist relevant für den gesamten Prozess des Kundenbeziehungsmanagements. Experten berichten, dass Prozesse, die individuell auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, im Schnitt 60% profitabler ausfallen. Um auf unterschiedliche Kunden personalisiert eingehen zu können, sollten Sie Ihre Kundschaft mithilfe von CRM segmentieren. Entwickeln Sie Buyer Personas und passen Sie Ihre Angebote und Strategien an die Bedürfnisse dieser unterschiedlichen Personas an. Indem Sie Ihre Kunden in verschiedene Stufen und Typen einteilen, können Sie ihnen genau die Produkte und Lösungen anbieten, die sie zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen. Je personalisierter der Ansatz Ihres Kundenbeziehungsmanagements ist, desto zufriedener werden Ihre Kontakte mit dem Service Ihres Unternehmens sein.

Handlungsempfehlungen der CRM-Software

Es ist also wichtig, so genau wie möglich auf Kundenwünsche und Bedürfnisse einzugehen. Die richtigen Momente dafür zu erkennen, ist mitunter jedoch gar nicht so einfach. Ein intelligentes CRM-System kann mithilfe sogenannter Big-Data-Analysen Trends und Prognosen auf dem Markt erkennen, um Ihnen so Handlungsempfehlungen zu geben. Dadurch kann jeder Lead erkannt, qualifiziert und zum richtigen Zeitpunkt zum Kunden konvertiert werden.

Customer Relationship Management Guide


Verschiedene Kommunikationskanäle

Ein umfangreiches CRM-System ermöglicht neben der Integration von Telefon und E-Mail auch die Synchronisation von Social-Media-Kanälen. Durch Multi-Channel-Kommunikation erhalten Sie mehr Chancen, Kunden zu generieren. Neben diesen Möglichkeiten ist auch die Integration eines Kunden-Chats auf Ihrer Website zu empfehlen. Mithilfe des Chats können Kunden jederzeit Fragen und Probleme direkt an Ihre Mitarbeiter oder einen Chat-Bot stellen und profitieren so von direkter und personalisierter Problemlösung.

Auch Social Media kann zu einem wertvollen Bestandteil für Ihr Kundenbeziehungsmanagement werden. Auf den Plattformen finden sich neben Ihrer Zielgruppe zudem Informationen über die Konkurrenz, Rezensionen sowie potenzielle Firmenpartner. Social-Media-Plattformen können dazu genutzt werden, Kundenmeinungen einzuholen. Beachten Sie aber, dass sich Thematiken auf diesen Plattformen schnell künstlich aufbauschen. Vermeiden sie daher negative Resonanz, damit sich der Ruf Ihres Unternehmens nicht verschlechtert.

Die Nutzung unterschiedlicher Kommunikationskanäle ermöglicht es, zusätzliche Berührungspunkte für verschiedene Kundengruppen zu schaffen. Jüngere Zielgruppen bevorzugen meist technologisch moderne Methoden zur Kommunikation, wie beispielsweise einen integrierten Chat auf Ihrer Website oder sogar einen Video-Call. Ältere Zielgruppen bevorzugen dagegen den E-Mail-Verkehr oder einen direkten telefonischen Service. Achten Sie also auch auf die Vorlieben verschiedener Kundengruppen und leiten Sie daraus die besten Kommunikationskanäle für Ihr Unternehmen ab. Für einige Zielgruppen ist es besonders relevant, auch Methoden anzubieten, die keine zu hohen technologischen Hürden darstellen. Bieten sie eine vielseitige Palette an Kommunikationskanälen an, aber übertreiben Sie es andererseits auch nicht.

Spezielle Service-Maßnahmen

Neben verschiedenen Kommunikationskanälen gibt es auch andere effektive Service-Maßnahmen für verbessertes Kundenbeziehungsmanagement. Beispielsweise können Sie mithilfe eines Punktesystems treue Kunden mit Vergünstigungen belohnen, um sie so stärker an das Unternehmen zu binden. Auch besondere Events, zu denen langjährige oder besonders rentable Kunden eingeladen und somit für ihre Loyalität belohnt werden, sind zu empfehlen.

Mobiles CRM

Ein gutes CRM-System ermöglicht eine mobile Kommunikation innerhalb Ihres Unternehmens. Dank des mobilen CRM kann die Effizienz des Systems noch gesteigert werden, da Mitarbeiter verschiedener Abteilungen auch unterwegs die Möglichkeit haben, an der Kommunikation und dem Datenaustausch über das System teilzuhaben. So werden Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement beschleunigt und optimiert. Besonders für den Außendienst bietet es einen großen Vorteil, Arbeiten schneller, effizienter und direkt beim Kunden durchführen zu können.

Datenanalyse

Umfangreiche Daten Ihrer (potenziellen) Kunden ermöglichen eine zielgenaue Planung sämtlicher Marketing-, Vertriebs- und Service-Maßnahmen. Je umfangreicher die Daten ausfallen, desto wichtiger wird gleichzeitig eine effiziente und fehlerfreie Datenanalyse. Synchronisieren Sie daher operatives und analytisches CRM gemessen an den individuellen Rahmenbedingungen und Zielen Ihres Unternehmens. So können Sie eine reibungslose Verbindung zwischen einzelnen Abteilungen schaffen, da alle Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundendienst über dieselben Informationen verfügen.

Die Analyse der Kundeninformationen ist wichtig, um strategische Entscheidungen im Kundenbeziehungsmanagement zu treffen. Ein leistungsstarkes CRM-System ermöglicht es Ihnen, das Verhalten Ihrer Kunden genau zu tracken und relevante Touchpoints hervorzuheben. So können Sie Ihre Kunden entlang der Customer Journey begleiten und ihnen im richtigen Moment die besten Angebote und Informationen zur Verfügung stellen.

Fazit: Kundenbeziehungsmanagement führt zum Erfolg

Zufriedene Kunden sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Sie generieren nicht nur Umsatz, sondern verstärken im besten Fall auch den guten Ruf Ihrer Marke und tätigen Wiederholungskäufe. Je besser die Beziehung zu Ihren Kunden, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihnen lange treu bleiben werden.

Mit einem guten und durch CRM unterstützten Kundenbeziehungsmanagement können Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen und ganz individuell auf diese eingehen. Dies stärkt die Bindung zwischen Unternehmen und Kunde. Die Multi-Channel-Kommunikation, die durch ein CRM-System erleichtert wird, generiert vielfältige Touchpoints. Außerdem können Sie in der CRM-Datenbank wichtige Kundeninformationen sammeln, um die Kundenerfahrungen und Ihre Marketingstrategien langfristig zu verbessern. All das zeigt, dass die Integration eines CRM-Systems im Sinne eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements unerlässlich ist.

Wir hoffen, dass Ihnen unsere Tipps für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement mit CRM weiterhelfen. Sollten Sie weiterführende Fragen haben oder eine individuelle Beratung wünschen, wenden Sie sich jederzeit gerne an unser Team. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Wie Sie mit Webinaren Ihre Kundenbeziehungen verbessern

 

Your current browser is not supported

To continue using our site please upgrade to the latest version of Chrome, Firefox or Microsoft Edge.