Kundenbindung: Mit der richtigen Strategie zum Erfolg

Wussten Sie, dass 80% Ihres Umsatzes durch 20% Ihrer Bestandskunden entsteht? Untersuchungen der Gartner Marktforschung belegen diesen erstaunlichen Effekt. Oder dass gemäß Bain & Co. eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% den Unternehmensertrag um 75% steigern kann? Das sind gute Gründe, warum Sie besonders auf Ihre bestehenden Kunden eingehen sollten.

Wer sich im harten Wettbewerb positionieren will, muss sich also die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden über den reinen Kaufmoment hinaus sichern. Denn von 100 Webseitenbesuchern werden nur einige wenige wirkliche Kunden. Gemäß der Analyse von WordStream haben selbst die Top 10% der AdWords-Werber gerade mal eine Conversion Rate von 11,45%. Die Zahlen bei einer organischen Suche sind um ein Vielfaches geringer.

Je länger ein Kunde mit attraktiven Angeboten gehalten werden kann, desto günstiger ist sein Kosten-Nutzen-Verhältnis. Diese langfristige Kundenbindung mit entsprechendem Umsatz zu erreichen, ist in Zeiten von 24/7 nur mit einer auf die Kundenbedürfnisse abgestimmten Strategie zu erreichen.

Kundenbindung heißt:
Wissen, wer der Kunde ist und was er will

Betreiben Sie Inbound Marketing und haben ein passendes Customer Relationship Management (CRM) eingebunden, so haben Sie den perfekten Grundstein für Ihre Kundenbindung geschaffen. Über die Inbound Marketing Methode haben Sie im Laufe der Customer Journey bereits Daten über Ihre aktuellen Kunden gesammelt, welche schon für den Verkaufsabschluss hilfreich waren. Genau diese Daten brauchen Sie nun für die Kundenbindung. Sie geben Ihnen Auskunft über die Wünsche und die Probleme, die Ihr Kunde hat – und über die Produkte oder Dienstleistungen, die Ihr Kunde benötigt. Nutzen Sie dieses Wissen und stellen Sie Ihre Kunden zufrieden, gehen Sie auf ihre Wünsche gezielt ein und sprechen Sie sie persönlich an. Wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundenbindung können dabei am Point of Sale, im Aftersales und in der Reklamation entstehen.

Vom Kunden zum Fan

Zufriedene Kunden kommen gerne wieder zu Ihnen. Darüber hinaus tragen sie positive Kundenerlebnisse an die Familie und den Freundeskreis, in soziale Netzwerke und auf Verbraucherportale weiter. Dabei glauben Studien zufolge rund 90 Prozent der deutschen Konsumenten den Empfehlungen von Freunden und Bekannten, 70 Prozent vertrauen den Konsumentenmeinungen im Internet. Damit ist Word of Mouth (Mundpropaganda) das effektivste Mittel, um Neukunden zu gewinnen.

Wie bereits erwähnt, werden solche Empfehlungen in sozialen Netzwerken geteilt. Setzen Sie hier an und starten Sie den direkten Kontakt in Echtzeit mit bestehenden Kunden und neuen Kontakten. Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie hier wie bei allen Marketingaktivitäten eine passende Strategie benötigen. In erster Linie sollte hier die Frage geklärt werden, wo sich Ihre Zielgruppe befindet. Nicht jeder Social-Media-Kanal ist für Sie relevant. Leiten Sie Ihre Kunden gezielt auf diesen Kanälen an, über Sie und mit Ihnen zu kommunizieren. Binden Sie Social-Sharing-Buttons auf Ihrem Blog und in E-Mails ein, verweisen Sie auf Ihre bestehenden Netzwerke auf Ihrer Webseite.

Außerdem lassen sich mit dem passenden Monitoring-Tool die meisten Sentiments aus dem World Wide Web einfangen und Sie erhalten einen Überblick über das Image Ihres Unternehmens. Gehen Sie darauf ein, vor allem, wenn Berichte oder Kommentare auf externen Plattformen über Sie bestehen. Denn es wird im Netz über Sie geredet – ob Sie dabei sind oder nicht.

Mit den Kunden reden

Häufig ist der erste Kontakt zum Kunden die Website. Wenn die Erwartungen des Kunden durch das Angebot der Website erfüllt werden, kommt es zu weiterer Kommunikation. Dass hier Ihre Angebote klar und übersichtlich stehen, im Idealfall auch mit einer Preisangabe, ist selbstverständlich. Es sind die Zusatzinformationen und der Unterhaltungswert, die den nächsten Schritt auslösen, den der tatsächlichen Interaktion. Sei es, dass eine Produktinformation angefordert, ein Newsletter bestellt oder ein Kommentar unter einem Blogbeitrag hinterlassen wird. Eine durchdachte Strategie und der Fokus auf die Kundenbedürfnisse bei der Gestaltung wirken hier Wunder.

Auch der Chat mit dem Kunden ist ein Faktor, mit dem Sie die Kundenbindung stärken können. Die im Web angebotenen Services tragen mit dazu bei, dass ein Kunde auch nach dem Kauf treu bleibt – je einfacher und übersichtlicher hier die Kommunikation gestaltet ist, umso enger wird die Kundenbeziehung.

Klare Vorteile durch Kundenbindung

• Wiederkauf-Rate:
  Mit Couponing-Aktionen und Loyalty-Programmen können Sie Ihre Umsätze für die Zukunft besser planen, denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Hat der Kunde einmal positive Erfahrungen mit Ihnen gemacht, wird er gern wieder zu Ihnen zurückkommen – mit den oben genannten Anreizen gleich noch lieber.
• Cross- und Upselling:
  Ein Vertrauensverhältnis haben Sie bereits aufgebaut, und dieses gilt es nun weiter zu nutzen. Bieten Sie daher Ihren Kunden weitere nützliche Produkte und Dienstleistungen an, die zu deren letztem Einkauf passen. Bestes Beispiel ist dabei Amazon mit der Sparte „Für Sie empfohlen“ und „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“.
• Reklamation und Risikomanagement:
  Fehler passieren, doch bei bestehenden Kunden greift wieder der Vertrauensbonus und reduziert Kosten im Beschwerdemanagement, denn diese Kunden reagieren in der Regel entspannter als Erstkäufer. Außerdem zahlen zufriedene Bestandskunden pünktlich, damit ergeben sich für Sie weniger Forderungsausfälle und Mahnungen.
• Anregungen:
  Hören Sie auf Ihre Kunden! Ihre Produkte und Dienstleistungen sind nur so gut wie sie die Bedürfnisse der Kunden abdecken. Meinungen und Erfahrungen Ihrer Bestandskunden sind daher Gold wert und sollten in die Entwicklung neuer Produkte und Services einbezogen werden.
• Werbekosten:
  Durch positive Empfehlungen Ihrer Kunden wird der Akquise-Aufwand geringer, denn Mundpropaganda führt häufiger zum Neugeschäft als reine Werbemaßnahmen. Das Vertrauen in Ihr Unternehmen ist hier bereits gegeben und muss nicht erst langfristig aufgebaut werden. Diese Kosteneinsparungen können Sie wiederum für Ihre Kundenbindungsmaßnahmen einsetzen.

Zufriedenheit drückt sich in Zahlen aus

Dies rechnet sich: Die Customer Retention Rate (CRR), also der Wert für die Dauer und Intensität der Kundenbindung, lässt sich in Zahlen ausdrücken. Dabei kommt es auf die Relation an, weil die Vertriebskosten für die Neukundengewinnung 5 bis 7fach höher sind als für den Verkauf an bestehende Kunden.
Die Berechnungsmethode arbeitet damit, die Anzahl der Kunden beim Start einer Messperiode zu erfassen (S). Von der Gesamtzahl der am Ende der Periode erfassten Kunden (E) wird die Zahl der Neukunden (N) abgezogen und mit dem Faktor 100 multipliziert, um den Prozentsatz zu ermitteln:

E-N/S x100 = CRR

Ein Beispiel: Sie haben zu Beginn des Monats 100 Kunden, am Ende 105. Im Laufe des Monats sind Ihnen jedoch 15 Kunden abgesprungen und 20 neue hinzugekommen.

((105-20)/100)) x 100 = 85%

Sicherlich stellt sich genau an dieser Stelle für Sie die Frage: Was ist eine gute CRR? Dies lässt sich leider nicht allgemeingültig ausdrücken. Je nach Branche und Markt sind verschiedene Werte gut. Für viele Unternehmen ist ein Wert von 85% vollkommen ausreichend, während andere nicht unter die 95% gehen wollen. Im Schnitt sollten Sie aber Werte über 90 Prozent anstreben. Definieren Sie für sich den richtigen Wert und kontrollieren Sie das Ergebnis in regelmäßigen Abständen.

Übrigens lässt sich aus dem CRR auch indirekt ein Return of Invest (ROI) berechnen. Berücksichtigt man noch die tatsächlichen Umsätze, die durch Bestandskunden im Vergleich zu Neukunden generiert werden, erhalten Sie das passende Ergebnis.

Strategie führt zum Erfolg

Werden die Kunden umfangreich und ihren Erwartungen entsprechend online bedient, lohnt sich das Investment in die Webseiten-Optimierung doppelt. Dabei gilt: Je einfacher und schneller Kunden auf der Webseite mit Ihnen interagieren können, umso besser können Sie deren Wünsche und Bedürfnisse erfüllen. Optimal an die User Journey angepasste Angebote – inhaltlich und strukturell – zahlen sich schnell aus. Gleiches gilt für einen Einstieg ins Social Web bzw. die Optimierung der von Ihnen genutzten Plattformen.

Wir unterstützen Sie bei der Strategie für Ihr Unternehmen. Nehmen Sie Kontakt auf, wir helfen Ihnen bei der Erstellung eines Content Maketing Planes und überarbeiten auf Wunsch Ihre Webseite und Social-Media-Kanäle.

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