Kundenreaktivierung: So gewinnen Sie inaktive Kunden zurück

Viele Unternehmen, die ihren Kundenkreis erweitern möchten, fokussieren sich vor allem auf die Neukundengewinnung. Währenddessen werden bestehende Kunden, die länger keinen Kauf mehr getätigt haben, oftmals außer Acht gelassen. Dabei ist die Kundenreaktivierung mindestens genauso wichtig wie die Neukundengewinnung. Langfristig gesehen stellt sie sogar die bessere Alternative zur Erweiterung des Kundenkreises dar. Warum dies so ist und wie Sie ehemalige Kunden zu einem erneuten Kauf bewegen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Warum ist Kundenreaktivierung so wichtig?

Inaktive Kunden wieder zu reaktivieren lohnt sich, denn immerhin benötigt die Reaktivierung deutlich weniger Ressourcen als die Gewinnung von neuen Kunden. Laut Experten liegt die Wahrscheinlichkeit, dass inaktive Bestandskunden wieder erfolgreich aktiviert werden können bei ca. 20-40 %. Damit ist die Kundenreaktivierung wesentlich effizienter als die Neukundengewinnung, denn dort steht die durchschnittliche Wahrscheinlichkeit zum Verkauf gerade mal bei 1-3 %.

Unternehmen haben es leichter, inaktive Kunden wieder zu reaktivieren, da in der Regel Verhaltensdaten und Kauf-Historien ehemaliger Kunden vorliegen. Daraus können relevante Schlüsse für weitere Verkaufsoptionen gezogen werden. Der Kundenwert erhöht sich bei einer 10%igen Steigerung der Ausgaben für die Bestandskundenbindung um rund 30 %, bei der Neukundenakquise hingegen nur um rund 0,5-1,4 %. 

Zu welchem Zeitpunkt ist die Kundenreaktivierung sinnvoll?

Häufig senden Unternehmen inaktiven Kunden ungefähr alle 52 Wochen neue Anreize zur Reaktivierung. In diesem langen Zeitraum sind einige Kunden jedoch wahrscheinlich bereits abgewandert und springen nicht mehr auf neue Angebote an. Allerdings ist das Kaufverhalten jedes Kunden natürlich sehr individuell. Um den geeigneten Zeitpunkt zur Reaktivierung eines Kunden herauszufinden, teilen Sie daher die Zeit, in der ein Kunde aktiv Käufe in Ihrem Unternehmen getätigt hat, durch die Anzahl der Käufe in dieser Zeit.

So erhalten Sie die Größe des individuellen Intervalls des Kunden. Wenn ein Kauf durch den Kunden nicht innerhalb der gewohnten Zeitspanne stattfindet, können entsprechende Maßnahmen schon rechtzeitig ergriffen werden. Schicken Sie bereits kurz nach dem Überschreiten dieses Intervalls entsprechende Reaktivierungsmaterialien, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Kunde positiv darauf reagiert.

Vorteile der Kundenreaktivierung

Bei der Kundenreaktivierung müssen sich Unternehmen nicht mit dem zeitintensiven und kostspieligen Prozess der Neukundengewinnung herumschlagen. Schließlich muss dabei erst einmal das grundlegende Interesse der potenziellen neuen Kunden geweckt werden, um anschließend eine Bindung zu ihnen aufzubauen. Bei einer Reaktivierung ehemaliger Kunden wurde dieser Prozess, der sich zum Teil über Monate ziehen kann, bereits vollzogen. Der Kunde muss lediglich erneut an die Vorteile und Leistungen erinnert werden, die er durch einen Kauf bei dem Unternehmen erhält.

Die Kundenreaktivierung erfordert insgesamt also weniger Ressourcen und Zeit und weist eine höhere Erfolgsbilanz auf. Noch dazu wirkt es sich positiv auf den Ruf Ihres Unternehmens aus, wenn sie alte Kontakte nicht einfach fallen lassen und sich um alle Kunden sorgen. Es zeigt sich, dass die Loyalität und Rentabilität zurückgewonnener Kunden häufig höher ausfällt als bei Neukunden. Reaktivierte Kunden sprechen zudem häufiger Empfehlungen für ein Unternehmen aus. So kann es sich also durchaus lohnen, Ressourcen auf ehemalige Kunden zu verwenden. Häufig ist die Inaktivität der Kunden nicht mit negativen Erfahrungen verbunden. In diesem Fall sind die Chancen zur Rückgewinnung besonders gut. 

Gründe für die Inaktivität von Kunden – und die Gegenmaßnahmen

Für eine erfolgreiche Reaktivierung von Kunden müssen Unternehmen zunächst herausfinden, wie es zu der Inaktivität kommen konnte, um bei den individuellen Gründen der ehemaligen Kunden anzusetzen. Bei einigen früheren Käufern mag es bereits genügen, erneut auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen hinzuweisen.

Andere Kunden haben simple Gründe, bei denen es nur einen kleinen Schritt benötigt, um sie zurückzugewinnen. Das kann beispielsweise ein wechselnder Ansprechpartner beim Anbieter sein oder der Umzug des Kunden. In diesen und vielen anderen Fällen können persönliche Gespräche Wunder bewirken. So kann zum Beispiel der alte Ansprechpartner den neuen Ansprechpartner einführen, Sie können einen Lieferservice zum Umzugsort des Kunden anbieten oder an einen neuen lokalen Ansprechpartner verweisen. In beiden Fällen wird der Kunde sich gut betreut fühlen und über Ihr Angebot nachdenken.

Etliche Studien weisen darauf hin, dass Kunden nicht zwingend aufgrund erhöhter Preise von Unternehmen abwandern. Häufig liegt es an einer grundsätzlichen Unzufriedenheit der Kunden bezüglich des angebotenen Services. Sie fühlen sich nicht ausreichend beraten, im Unternehmen nicht gut aufgehoben, vernachlässigt oder als selbstverständlich angesehen. Kommen solche Gefühle auf, sehen sich die Kunden schnell nach alternativen und stärker auf Service orientierten Unternehmen um. In diesem Fall sollten Sie die Mängel in Ihrem Kundenservice dringend beheben und den enttäuschten Kunden ein Entschuldigungsschreiben mit einer Entschädigung, z.B. in Form eines Preisnachlasses oder eines speziellen Angebots, zukommen lassen. 

Wie CRM Sie bei der Kundenreaktivierung unterstützen kann

Viele Unternehmen machen den Fehler, die Abwanderung von Kunden nicht ernst genug zu nehmen und die daraus begründeten Mängel zu ignorieren. Viel sinnvoller ist es, solche Warnsignale rechtzeitig wahrzunehmen und sie als Möglichkeit anzusehen, die eigenen Leistungen und Strategien zu optimieren.

Ein gutes CRM-System ist bei der Kundenreaktivierung fast unerlässlich, denn immerhin geht es bei diesen Systemen um professionelles Kundenbeziehungsmanagement. CRM hilft Ihnen dabei, schnelle Maßnahmen zur Schadensbegrenzung und Rückgewinnung Ihrer Kunden einzuleiten und sich so zu verbessern, dass in Zukunft weniger Kontakte von Ihrem Unternehmen abwandern werden.

Ein modernes CRM-System kann mithilfe einer umfassenden Dokumentation und Verwaltung der Kontaktdaten Ihrer Kunden verhindern, dass Karteileichen entstehen. Sie können mithilfe der Datenbank individuelle Wünsche, Vorlieben sowie das Verhalten einzelner Kunden erkennen und Ihre Kontakte regelmäßig und personalisiert pflegen. Um Kunden mit einem CRM-System erfolgreich zu reaktivieren, brauchen Unternehmen fundierte Informationen zu den Gründen der Inaktivität ihrer ehemaligen Kunden. Je gründlicher die Recherche ausfällt, desto leichter wird es, auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Recherche und Kundennähe als Erfolgsfaktoren bei der Reaktivierung

Manche Kunden kommunizieren ihre Probleme offen. In diesen Fällen ist die Kundenreaktivierung am einfachsten und es müssen gezielt bestimmte Schwachpunkte am Produkt, der Leistung oder dem Service des Unternehmens verbessert werden. Sollten die genauen Gründe der Kundeninaktivität unbekannt sein, sind die Maßnahmen zur Kundenreaktivierung ein wenig umfangreicher. Hierbei kann es helfen, Meinungen, Tipps und Bedürfnisse direkt bei ehemaligen und aktiven Kunden zu erfragen.

Vormalige Kunden sind oftmals bereit für eine Befragung, sofern ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen nicht grundlegend negativ waren. Diese Erhebung kann schriftlich, über E-Mail oder auch telefonisch erfolgen. Eine direkte Face-to-Face-Kommunikation zeigt Kunden, dass Ihrem Unternehmen der persönliche Kundenkontakt wichtig ist. Außerdem kann so direkt und flexibel auf Probleme eingegangen werden.

Es gibt einige Punkte, die Sie unbedingt beachten sollten, wenn Sie mit Ihren ehemaligen Kunden ins Gespräch treten:

• Was sind die konkreten Gründe zur Abwanderung des Kunden?
• Was hat die Konkurrenz im Vergleich zu Ihren Leistungen zu bieten und wie können Sie sich von ihr abheben?
• Welche Verbesserungen wünschen sich die Kunden?
• Wie zufrieden waren die Kunden mit dem Service Ihres Unternehmens und was könnten Sie verbessern?
• Für wie angemessen halten die Kunden die Preise Ihres Unternehmens?
• Sind die Kunden bezüglich der Produktpalette Ihres Unternehmens aktuell informiert?

Mit einem CRM-System, das etliche Kundeninformationen enthält, können Sie viele dieser Fragen selbst beantworten und zudem recherchieren, welche Entwicklung Ihre Kunden durchlaufen haben. Vergleichen Sie inaktive mit aktiven Kunden, können Sie direkte Unterschiede herausfiltern. Halten Sie Ihre Informationen immer aktuell und entfernen sie Kontakte, die nicht mehr benötigt werden oder die nicht reaktiviert werden können. So erhalten Sie eine bessere Übersicht über die wirklich relevanten Kontakte.

Fazit

Auf lange Sicht können Sie erheblich davon profitieren, Ressourcen auf die Kundenreaktivierung zu verwenden. Positive Ergebnisse sind hierbei mit weniger Zeit- und Kostenaufwand verbunden als bei dem langwierigen Prozess der Neukundengewinnung. Für eine erfolgreiche Kundenreaktivierung ist die Kommunikation mit ehemaligen Käufern unerlässlich, denn um mögliche Probleme oder Unzufriedenheiten zu beheben, müssen Sie diese zunächst kennen. Besonders ein gutes CRM-System kann die Erfolgsquote der Kundenreaktivierung deutlich erhöhen. Durch die individuelle Pflege Ihrer Kunden, die Ihnen die CRM-Datenbank ermöglicht, können Sie Ihre Marketingstrategien immer weiter verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Ein rundum zufriedener Kunde hat keinen Grund, sich nach alternativen Unternehmen umzusehen. Benutzen Sie also Ihr CRM-System, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden immer wieder zu überprüfen und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Sollten Sie sich für das Thema der Kundenreaktivierung näher interessieren und weitere Fragen dazu haben, wenden Sie sich jederzeit an unser kompetentes Expertenteam. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!