Kundenservice mit Big Data

Da ist der gewohnte morgendliche Gang zum heimischen Bäcker und beim Bestellen wird man gleich mit dem Namen begrüßt. Wenn es dann noch heißt: „So wie immer?“, fühlt man sich einfach gut aufgehoben. Hier ist man nicht irgendein Kunde, hier ist man DER Kunde und entsprechend wird man auch behandelt.

Ähnliches spielt sich auch im Bereich des Kundenservices ab. Vor einigen Jahren noch von vielen Unternehmen als ein stiefmütterliches Thema behandelt, wandelt es sich jetzt mehr und mehr zu einem der Mainpoints in der Kundenkommunikation. Denn das Interesse am Kunden und sein Weg im Prozess der Buyers Journey wächst zunehmend.

Kein Wunder, will man als Unternehmen doch verstehen, wie der Kunde tickt und was er sich wünscht, um ihm immer besser auf ihn zugeschnittene Angebote offerieren zu können. In diesem Zusammenhang fällt das Stichwort Big Data immer öfter.

Doch was hat es damit auf sich? Der Begriff „Big Data“ steht für Daten, die so groß sind, dass sie nicht mehr normal am PC oder durch Mitarbeiter aufgenommen und verarbeitet werden können. Jeder Klick im Netz, wie beispielsweise in den sozialen Netzwerken oder bei Onlineeinkäufen, bildet eine Datenbasis, die erfasst und aufbereitet werden kann. Dabei geschieht das oft in Echtzeit, so dass hier riesige Rechenleistungen benötigt werden. Die daraus gewonnen Informationen bieten enorme Möglichkeiten zur Kundenbindung.

Big Data strategisch nutzen

Big Data eignet sich also für unterschiedliche Konzepte, wie beispielsweise die Analyse Ihrer Social-Media-Kanäle oder die der Nutzung Ihrer Angebote in Echtzeit. Die Ergebnisse Ihrer Analysen können Sie wiederum verwenden, um Ihre Salesaktivitäten zu verbessern. Verschiedene Studien haben herausgefunden, dass Big Data eine große Chance bietet um das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und anschließend Voraussagen treffen zu können.

Mit unserem Angebot Landingpages für Ihre Leadgenerierung zu erstellen gehen wir konkret diesen Weg mit Ihnen. Voraussetzung dafür ist jedoch eine Strategie. So hat das Frauenhofer Institut für Intelligente Analyse- und Informationssysteme IAIS in einer Untersuchung für das Innovationspotential von Big Data einige interessante Ergebnisse erhoben. Bei den befragten Studienteilnehmern haben 69 Prozent das höchste Potential von Big Data bei dem Aufbau von strategischen Wettbewerbsvorteilen angegeben. 61 Prozent gehen von zusätzlichen Umsatzsteigerungen aus.

Damit wird deutlich, dass durch die Datenerhebung mittels Big Data Unternehmen die Möglichkeit haben, die eigene Zielsetzung kritisch zu hinterfragen und die gewonnen Informationen wesentlich strategischer zu analysieren und zu nutzen als vorher. Denn die Möglichkeit ein intensiveres Bild über die Wünsche der Kunden zu erhalten wächst so enorm.

Dabei gilt es jedoch zu beachten, dass der Kunde immer noch als individuell gesehen werden will. Das bedeutet, dass eine Auswertung der bisherigen Wege im Netz oder auf der eigenen Webseite helfen, einen Einblick in die Gewohnheiten des Kunden zu erlangen.

Diese Daten sollten aber nicht dazu genutzt werden, um schon im Vorfeld ein etwaige Vorgehen des Kunden als gegeben zu betrachten. Der Kunde will oftmals immer noch gefragt werden, was er möchte. Diese Entscheidung sollten Sie ihm nicht abnehmen. Nutzen Sie Informationen, die sich beispielweise aus Umfragen ergeben, strategisch für Ihre weiteren Schritte und passen Sie Ihren Kundenservice an. Achten Sie darauf, was der Kunde wünscht: Ansprache per Telefon oder Mail? Zu welcher Zeit wünscht der Kunde den Kontakt? Braucht er konkrete Hilfestellungen bei der Nutzung oder wünscht er sich allgemeine Informationen zum Produkt? Dies sind nur einige Beispiele, wie eine individuelle Kundenbetreuung ablaufen könnte und sollen Inspirationen dafür liefern, um weiteren individuell zugeschnittene Wege in Form des Kundenservices anzugehen.

Konkret gilt, dass es ratsam ist sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die den größten geschäftlichen Nutzen bringen und von hier aus die Analyse der Kundenbedürfnisse zu betreiben. Das Ziel sollte es am Ende sein, einen stetig besseren Service zu bieten. Eine sehr interessante und lesenswerte Studie mit weiteren vertiefenden Ergebnissen zu Big Data in der Praxis hat IBM Global Business erstellt.

Wettbewerbsvorteile durch Big Data

Gelingt es Unternehmen, ihre Daten zielgerichtet mit verschiedenen Verfahren zu analysieren und für strategische Ziele nutzbar zu machen, können sie entscheidende Wettbewerbsvorteile generieren. Big Data sollte Teil der digitalen Strategie sein, um sein Potenzial auszuschöpfen.
Der Ausbau von Marktanteilen, eine bessere Einschätzung der Risikooptionen und eine verbesserte Kundenbindung sind anschließend weitere Schritte, die es zu realisieren gilt. Agieren statt reagieren ist hier das Schlüsselwort. Ein aktiv angewendeter Kundenservice kann einen großen Einfluss darauf haben, wie aktuelle und zukünftige Kunden mit Ihrem Unternehmen kooperieren und Ihre Angebote wahrnehmen.

Die Herausforderungen und Chancen durch Big Data und die Nutzung für den Kundenservice wachsen weiter. Das Unternehmen Cisco hat dazu ein sehenswertes Video zusammengestellt, welches ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Der Bereich der Lead Nurturing als auch die Analyse des Customer Journey können aufgrund der Nutzung von Big Data vertieft angegangen werden. Beispielsweise in einer zunehmenden individuellen Ansprache und Angebotsunterbreitung, die ausschließlich für diesen einen Kunden passt und ihm das Gefühl gibt der EINE Kunde zu sein. Das Gefühl des Besonderen ist oftmals ausschlaggebend für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Big Data macht es möglich. 

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