Kundenzufriedenheit dank HubSpot: Ihr Service Hub-Toolkit

Es gibt einen Fehler, der Unternehmen aller Größen unterläuft: Sie investieren viel Zeit in die Anwerbung von Neukunden, anstatt ihren bereits vorhandenen Kundenstamm zu pflegen.

Natürlich ist die Generierung neuer Kunden sinnvoll – schließlich ist ein Wachstum nur über neue Aufträge möglich. Doch ist es viel weniger zeitintensiv, weniger aufwändig und vor allem kostengünstiger, Aufträge von Bestandskunden zu erhalten, als permanent Neukunden an Land zu ziehen. 

Unternehmer träumen von der perfekten Symbiose aus Neukundengewinnung und Pflege ihres bereits vorhandenen Kundenstamms. Jedoch ist es häufig sehr zeit- und arbeitsintensiv, Kunden in verschiedenen Stadien der Customer Journey individuell zu betreuen und ihnen durch die passende Unterstützung ausreichend gerecht zu werden.Das HubSpot CMS, ein speziell für den HubSpot Service Hub entwickeltes Tool, kann Sie genau dabei unterstützen. Es bietet Ihnen eine Reihe leistungsfähiger Automatisierungstools, die die Kundenerfahrung ganzheitlich verbessern. 

Doch was ist eigentlich der HubSpot Service Hub und mit welchen Tools sorgt er für zufriedene Kunden? In diesem Blog werfen wir einen Blick auf diese Themen:

• Tools für einen gelungenen Start
• Tools für alle Stadien der Customer Journey
• Fragen einfacher beantworten mit einer Wissensdatenbank
• Über den Live-Chat immer für Kunden erreichbar bleiben
• Permanentes Wachstum und laufende Optimierungen dank zuverlässigem Kundenfeedback
• Mit dem Service Hub Ticketing Toll zeigen Sie Kunden, dass ihre Meinung zählt
• Einsatz von Automatisierungslösungen, damit Ihre Kunden Sie nicht aus den Augen verlieren
• Interesse an einer Service Hub-Demo? Dann sind Sie bei uns genau richtig!

Tools für einen gelungenen Start

Beziehungen zu treuen Kunden entstehen nicht über Nacht. Vielmehr benötigen sie in jeder Phase die richtige Unterstützung. 

Diese Phasen beginnen Sie im Idealfall mit einer einzigartigen Onboarding-Erfahrung, die Kunden das Gefühl gibt, dass ihre Meinung gehört und beachtet wird. Im weiteren Verlauf stellen Sie zielgerichteten sowie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittenen Content zur Verfügung und ermöglichen eine möglichst reibungslose Kommunikation. 

HubSpot ist ein umfassendes CMS, das nicht nur all das, sondern noch viel mehr kann: Von der Neukundengenerierung über die Betreuung vielversprechender Leads bis hin zu erfolgreichen Kundenbindungsmaßnahmen bietet HubSpot für jedes Stadium genau das richtige Tool.

Tools für alle Stadien der Customer Journey

<Quelle: HubSpot> 

HubSpot bietet für alle Stadien seines Kreislaufmodells (das sogenannte „Flywheel“) – Anziehen, Interagieren, Begeistern – eigene, spezielle Tools. 

Sobald Sie potenzielle Kunden für Ihre Marke interessiert haben, müssen Sie mit ihnen interagieren, um sie von potenziellen zu tatsächlichen Kunden und im besten Fall schließlich zu Stammkunden zu machen.

Ihre Botschaft spielt in der Interaktionsphase eine zentrale Rolle. Potenzielle Kunden sprechen sehr viel eher auf Botschaften an, die zeigen, dass Sie ihre Probleme und speziellen Bedürfnisse kennen.

Der HubSpot Service Hub verfügt hierfür über Tools, die es Ihnen ermöglichen, in bestimmten Phasen der Customer Journey individualisierte E-Mails zu versenden. Dank dieser personalisierten Botschaften bauen Kunden eine innige Beziehung zu Ihrer Marke auf, die wiederum langfristig zu einer größeren Kundentreue führt. 

Die Tools des HubSpot Service Hub ermöglichen es Ihnen, den Weg und die Fortschritte Ihrer Kunden durch deren gesamten Lebenszyklus mithilfe individueller Berichte und Dashboards zu verfolgen.

Durch die Nutzung dieser Tools können Sie genau verfolgen, wo sich jeder Kunde in Bezug auf die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen jeweils befindet. So erhalten Sie nicht nur einen besseren Überblick über die Bereitstellung Ihrer Services, sondern können auch schnell auf Probleme reagieren und die Kundenzufriedenheit optimieren.

Fragen einfacher beantworten mit einer Wissensdatenbank

Die Service Hub Knowledge Base von HubSpot ist eine zentrale Informationsquelle, die Ihren Teams einen außergewöhnlichen Kundenservice zur Verfügung stellt, um Fragen nicht nur schnell, sondern auch korrekt zu beantworten.

Ist diese Wissensdatenbank erst einmal eingerichtet, können Sie sie bei Bedarf jederzeit anpassen und erweitern – und sich somit sicher sein, dass sich alle Teams auf einem identischen Kenntnisstand befinden. 

Die Zusammenarbeit Ihrer Teams über die HubSpot Knowledge Base reduziert außerdem das Risiko, dass Kunden falsche Informationen erhalten. Solche Falschinformationen können sich äußerst negativ auf die Erfahrung Ihrer Kunden sowie auf deren allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke auswirken – und so potenziell Kosten verursachen.

Über den Live-Chat immer für Kunden erreichbar bleiben

Laut einer von LiveChat durchgeführten Studie (Artikel verfügbar in englischer Sprache) erhalten 62% aller User lieber Hilfe über einen Live-Chat, anstatt in einer Warteschleife des telefonischen Kundenservice Zeit zu vergeuden. Außerdem schätzen 52% der Kunden es als wahrscheinlicher ein, dass sie einem Unternehmen die Treue halten, das auf seiner Website einen Live-Chat anbietet. Die Zahlen lügen nicht: Live-Chats helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die Live-Chat-Funktion von HubSpot ist intuitiv und anpassbar, bietet Standardantworten auf häufig gestellte Fragen und ermöglicht es Ihrem Team, Kunden in Echtzeit zu betreuen. Außerdem ist es sehr wahrscheinlich, dass Kunden, deren Anliegen schnell beantwortet werden, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen positiv bewerten. 

Permanentes Wachstum und laufende Optimierungen dank zuverlässigem Kundenfeedback

Wie lautet doch gleich ein geläufiges Sprichwort in der Geschäftswelt? Der Kunde ist König! Deshalb ist Kundenfeedback eine der wertvollsten Möglichkeiten, zukünftiges Unternehmenswachstum zu unterstützen. 

Mit dem HubSpot Service Hub-Modul Customer Feedback können Sie Kunden um Rückmeldungen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bitten und so Einblicke gewinnen, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Angebot stetig zu verbessern.

Durch die Nachverfolgung von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) und die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (auch als Customer Satisfaction Score / CSAT bezeichnet) stehen Ihnen alle Daten zur Verfügung, die Sie für die Optimierung aller Berührungspunkte auf der User Journey sowie einen langfristigen Erfolg benötigen.

Mit dem Service Hub Ticketing Tool zeigen Sie Kunden, dass ihre Meinung zählt

Wenn doch einmal Probleme auftreten, ist es besonders wichtig, Kunden so schnell und effektiv wie möglich zu unterstützen. Das erreichen Sie nur mithilfe eines optimierten Beschwerdeprozesses – und dieser ist in HubSpot bereits standardmäßig integriert. 

Das Service Hub Ticketing Tool bietet sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Teams zahlreiche Vorteile:

1. Kunden können auf Probleme hinweisen und fühlen sich gehört 
2. Teams können Anfragen einfach verfolgen und verwalten sowie Kunden bei Bedarf aktuell informieren 
3. Kunden freuen sich über schnellerer Antworten und eskalieren Beschwerden seltener
4. Teams erhalten einen umfassenden Überblick über alle angefallenen Probleme sowie deren Lösungsansätze, die für eine optimierte Kundenbetreuung in Ihre Prozesse integriert werden können

Einsatz von Automatisierungslösungen, damit Ihre Kunden Sie nicht aus den Augen verlieren

Eine der großen Herausforderungen, denen sich alle Unternehmen stellen müssen, besteht darin, den Kontakt zu ihren Kunden nicht abreißen zu lassen – insbesondere da Kunden heute eine deutlich persönlichere Kommunikation von den Marken erwarten, denen sie ihr Vertrauen schenken.

Dank der Automatisierungslösungen von HubSpot sind Sie dazu in der Lage, Workflows zu erstellen, die das Kunden-Onboarding beschleunigen und weitere Kundenservice-Funktionen optimieren – ohne Ihnen wertvolle Arbeitszeit zu rauben.

Kreieren Sie personalisierte Prozesse für Ihre Kunden in verschiedenen Stadien ihrer Customer Journey, vom Erstkontakt bis hin zum treuen Markenfürsprecher. Dank leistungsstarker Integrationen, wie Seventh Sense, können Sie E-Mails außerdem so planen, dass sie automatisch genau dann im Posteingang Ihrer Kunden landen, wenn diese höchstwahrscheinlich am aktivsten sind – sei es um drei Uhr morgens oder um drei Uhr nachmittags.

Des Weiteren können Sie auf Kundenaktionen und Ereignissen beruhende Auslöser für bestimmte Abläufe festlegen – während Sie sich auf Geschäftswachstum und Weiterentwicklung Ihres Angebots konzentrieren, anstatt Aufgaben manuell verwalten zu müssen.

Interesse an einer Service Hub-Demo? Dann sind Sie bei uns genau richtig!

Entdecken Sie selbst, wie die Tools des HubSpot Service Hub Sie dabei unterstützen können, mit Ihren Kunden in allen Phasen der Customer Journey in Kontakt zu bleiben – vom potenziellen Neukunden bis hin zum Markenfürsprecher. Fragen Sie noch heute bei den Avidly-Experten für eine Demo an!