Försäljning - från då till nu
Förr så var en säljare som en jägare - en person som outtröttligt ringde långa listor av potentiella kunder och åkte från möte till möte för att skaka händer och stänga affärer. Säljarnas approach och strategi fungerade mestadels bra, mycket på grund av att kundernas/köparens kunskap då var relativt begränsad.
I den digitaliserade värld vi lever i så kan alla i stort sett hitta svar på allt online. Utvecklingen har gjort att köpare idag är betydligt mer pålästa och bildade om tjänster eller produkter som de är intresserade av än för bara 10 år sedan.
Tillgängligheten online har även påverkat sättet vi tar beslut och köper på. Faktum är att det har gjort det betydligt svårare för säljare att boka ett spontant möte med en potentiell köpare utifrån ett kallt samtal. Idag är det därför nästan alltid så att köparen tar kontakt eller pratar med en säljare först när de själva har gjort så pass mycket research att de känner sig säkra på att just ditt företag är den bästa leverantören för att lösa deras utmaningar.
Eftersom köpare idag gör sin research till så stor del på egen hand är de mer bildade och har mycket mer kunskap när de pratar med en säljare för första gången, jämfört med tidigare då säljaren var experten. Det här innebär vissa utmaningar för säljavdelningen eftersom varje samtal eller e-mail till en potentiell köpare behöver vara anpassat specifikt efter deras utmaningar eller frågor som de vill ha svar på.
För att kunna hålla reda på det här så behöver ditt företag ett Customer Relationship Management System (CRM). På den här sidan hittar du all information du behöver för att kunna välja det bästa CRM-systemet för just ditt företag och använda det på ett sätt som hjälper din säljavdelning att ta steget in i den nya, tekniska eran.
Vad är ett CRM?
CRM står för “Customer Relationship Management” och är en mjukvara som hjälper företag att hantera interaktioner med befintliga och potentiella kunder. Målet med att implementera ett CRM-system är att skapa ett enkelt användargränssnitt som hjälper marknad, sälj, support och andra avdelningar som kommunicerar med kunder på ett skalbart sätt - och som ger större effekt.
Marknadsavdelningen använder oftast ett CRM för att säkerställa att de genererar rätt leads till säljavdelningen - en väldigt viktig faktor för att bygga en stark och bra relation mellan avdelningarna.
Säljavdelningen använder istället CRM:et till att hitta potentiella kunder, kommunicera med dem och hålla koll på interaktioner med kunder och kontakter som sker över tid. Bara genom att samla all information om kommunikation och händelser om kunder på ett och samma ställe ökar effektiviteten och produktiviteten. För att ta ett exempel, leverantörer som använder ett CRM behöver inte leta i sin inbox för att försöka ta reda på var och hur den senaste konversationen slutade.
Samma sak gäller för support-teamet. Istället för att be en kund berätta om sitt problem om och om igen så finns informationen redan lagrad i CRM-systemet. På det viset kan supporten fortsätta konversationen med kunden där den slutade förra gången, vilket i sin tur ger än bättre kundupplevelse.
Varför är CRM viktigt?
B2B-försäljning kräver ofta en stor investering och en hel del funderande och övervägande innan ett avtal skrivs på. Som ett resultat av det kan säljcyklerna inom B2B vara allt mellan några månader till flera år. Under den här tiden kommer den potentiella köparen gå igenom olika steg i sin köpresa, leta efter information och se över flera lösningar innan de köper något. Under resans gång kan de kommunicera med ditt företag både offline och online.
Till exempel, låt säga att en potentiell kund kommer i kontakt med ditt företag för första gången efter att ha sett en annons på dina sociala medier. För att hitta mer information så googlar personen och hittar din hemsida och laddar ner en e-bok, guide eller annat innehåll som gör att personen hamnar i ditt företags maillista. Under en lång period får personen sedan mail från ditt företag och kanske läser bloggartiklar, laddar ner fler guider och deltar i webinarier som rör hens utmaningar. Personen kanske även hör någon i sitt nätverk säga något om ditt företag, kollar på en casevideo eller bokar en demo. Alla steg kan slutligen, efter möten med säljare, leda fram till att personen bestämmer sig för att ingå ett avtal eller köpa en viss produkt.
Produkten eller tjänsten behöver sedan levereras och installeras. Kunden kan behöva bli utbildad i användning och få tips och rekommendationer för att kunna nyttja dess fulla potential. Kunden kan också behöva få inbjudningar till event som kan vara relevanta och som hjälper till att utbilda dem ytterligare kring produkten eller tjänsten.
Kundresan eller köpresan är hela upplevelsen som en potentiell kund har med ditt företag - genom alla kanaler och kontaktpunkter inom både marknad, sälj och kundservice. Köpresan är dock inte alltid en linjär process som ovan exempel, eftersom de flesta studsar från en fas till en annan innan de bestämmer sig för ett köp.
B2B-kunder värdesätter företag och leverantörer som gör det enkelt för dem att navigera sig genom hela köpprocessen. Faktum är att, Gartner research visar att kunder som uppfattar information de får från företag som hjälpsam och värdefull under hela kundupplevelsen är 2.8 gånger troligare att uppleva en hög grad av enkelhet till köp och 3 gånger troligare att göra ett köp som de inte ångrar. Så hur ser du till att informationen som du delar med dina potentiella kunder är hjälpsam? Jo, Du lär dig mer om dem via ditt CRM-system!
Hur upprätthåller du en bra kundrelation med hjälp av CRM?
Pratar dina kunder med flera anställda i din organisation? Hur vet du att informationen som kommuniceras ger ett värde till både kunden och företaget? Har du svårt att ta reda på hur produktiva dina säljare är? Har ditt säljteam en strukturerad process eller är sättet ni arbetar på upp till var och en? Om du kan svara ja på en eller flera av ovanstående frågor så finns det stor chans att du kommer få ut mycket av ett CRM-system.
Ett CRM kan ge dig access till värdefull kunskap om dina kunder utöver kontaktinformation såsom touchpoints med prospekt, inklusive mail, telefonsamtal, möten, köphistorik, webbtrafik, interaktioner på sociala medier och så vidare. På det här sättet hjälper ett CRM-system företag att lära sig mer om sina kunder, inklusive deras behov och varför de köper dina produkter eller tjänster. Genom att förenkla och effektivisera många av de mer komplexa processerna för kundinteraktion ökar kundnöjdheten.
Customer Relationship Management kan också ge en strategisk fördel eftersom organiserad kunddata hjälper företag att ta beslut om vem som ska få vilken information baserat på intresse.
1. Ger bättre insikt om leads och kunder för bättre marknadsföring och försäljning
Skulle det inte vara bekvämt att veta exakt när en potentiell kund besöker din webbplats? Ett CRM-system ger dig tillgång till den informationen men också information om hur många gånger en viss person har besökt webben, vad hen har tittat på och om de har haft en konversation med någon på ditt företag.
När dina säljare jobbar i ett CRM som är integrerat med företagets webbplats kommer de att få tillgång till ett brett spektrum av information. Det sätter ribban för en annan sorts dialog när en säljare tar kontakt med en potentiell eller befintlig kund och faktiskt vet vad någon har visat intresse för eller vilka tjänster de nyligen har köpt av företaget. Istället för att börja helt från start kan säljaren erbjuda bra service genom att fråga kunden rätt typ av frågor som skapar ett värde direkt.
När du integrerar mjukvaran du använder för marketing automation med ditt CRM kan marknadsteamet personalisera innehåll till er målgrupp baserad på information som finns kopplad till individuella mottagare. Integrationen gör det också möjligt för marknadsförare att se vilka kampanjer eller annonser som har gett mest trafik och vilka egenskaper dessa har gemensamt. Utifrån informationen kan de initiativ som ger mest trafik och flest leads då intensifieras. Sedan kan du enkelt välja det som ger mest och optimera kampanjer för att få ut mest möjliga av marknadsbudgeten.
När marknadsavdelningen jobbar i en plattform som är integrerad med CRM:et kan de också hålla koll på vilka leads som har blivit kunder. Till exempel, när ett lead har blivit en betalande kund så kan deras status ändras i systemet, en förändring som blir synlig överallt - även i plattformen för marknadsföring. Det här låter marknadsavdelningen göra två saker. Först och främst så blir kunden automatiskt borttagen från alla listor över leads - vilket är bra eftersom leads behöver en annan hantering än befintliga kunder. För det andra så kan marknadsavdelningen då anpassa budskap till kunder, i kampanjer och information om relevanta events som riktar sig specifikt till befintliga kunder för att öka kundlojaliteten.
2. River murar mellan sälj och marknad
Om avdelningarna på ditt företag arbetat silobaserat i olika system är informationen sällan koordinerad och har då inte en “single source of truth”. Med andra ord, säljteamet har viss information om den potentiella kunder i sina system, medan marknadsavdelningen troligen jobbar mot en helt annan målgrupp utifrån informationen som finns i deras system.
Det här resulterar ofta i att marknad och sälj drar åt olika håll. Istället för att arbeta i silos så behöver avdelningarna ha ett gemensamt mål - att öka försäljningen tillsammans. Marknadsavdelningen behöver ta sitt ansvar när det kommer till försäljningen och ta reda på vilka KPI:er som stöttar sälj att stänga fler deals.
Genom att hålla företagets kundinformation uppdaterat på en central plats är det också enklare att dela samma mål, identifiera utmaningar och ta rätt action för att lösa dessa så snabbt som möjligt. Det här strömlinjeformar hela verksamheten när alla som behöver har tillgång till samma information om era kunder.
Dessutom så kan ett bra Marketing Automation-system fungera för att bygga en bro mellan marknad- och säljavdelningen. Integrera ditt CRM med ditt Marketing Automation-system så får du en stark motor med transparens genom hela köpresan. Att ha korrekt och detaljerad information om varje kundinteraktion som någon i ditt team kan referera till och driva försäljning mot är en välkänd fungerade effekt av att använda ett CRM-system.
3. Prioriterar säljpipelinen utifrån de hetaste leadsen
Först och främst - låt oss börja med att definiera en pipeline. En pipeline är de potentiella leads dina säljare jobbar på att försöka göra till kunder. Några är långt ifrån, andra är närmare att stängas. Det som dock är gemensamt för dessa leads är att de är tillräckligt realistiska möjligheter och därför bör prioriteras. CRM-systemet erbjuder inte bara en fullständig överblick över de olika alternativen som finns, utan hjälper även säljare att prioritera vem som bör kontaktas först. Allt för att inte missa en ny, potentiell kund.
Det här hjälper också marknadsavdelningen att sortera inkommande leads och lämna över de som är mest kvalificerade till säljteamet. Med andra ord, det är marknads uppgift att avgöra vilka leads som är de hetaste. Passar de in på er kundprofil och har de rätt beteende som indikerar ett genuint intresse för ditt företag? För att det här ska lyckas behöver sälj och marknad komma överens om vilka kriterier som utgör ett bra lead.
När ett CRM-system sätts upp så behöver viktiga kriterier för ett idealt lead därför identifieras. Vilka beteenden som ger vilka poäng ska sättas upp i en så kallad lead scoring. En lead scoring-modell är en uppsättning av regler för hur du ska kvalificera ett lead. Hur de beter sig på din webb, vilka artiklar de läser, vilket innehåll de laddar ner och så vidare. Varje action ger ett visst antal bestämda poäng och de leads som får flest poäng bör kontaktas först.
Genom ett leads olika interaktioner med ditt företag behöver säljteamet undersöka om leadet har fått relevant information genom hela sin köpresa. Om dina säljare ofta upplever att leadsen saknar svar på vissa frågor så är det deras jobb att föra den informationen vidare till marknad så att de sedan kan förse leadsen med rätt information i framtiden.
4. Sparar tid genom att automatisera administrativa arbetsuppgifter
Företag blir hela tiden mer och mer specialiserade på sitt område och de flesta har idag experter inhouse. På samma sätt kan du se på din säljavdelning som säkert också har flera kunniga, utåtriktade och energiska säljare på plats. Människor med dessa kvalitéer är väldigt värdefulla för företaget och borde inte behöva spendera för mycket tid på uppgifter där de inte får möjlighet att använda sin “talang” fullt ut.
Med det sagt så ska vi inte underskatta det faktum att säljarbete involverar många administrativa uppgifter såsom rapportering, dokumentering och loggning av uppgifter. I tillägg till det är det inte ovanligt att säljare använder sig av flera olika system för att hålla kontakten med leads - email, livechat, telefon och så vidare. I slutändan blir det ett väldigt tidskrävande, manuellt arbete att flytta information från ett system till ett annat och dessutom lägga över anteckningar och annan relevant information till flera ställen.
Ett modernt CRM-system automatiserar många av de administrativa uppgifter och processer som säljare idag gör manuellt genom att erbjuda en integration mellan företagets CRM och andra företagsprocesser. Det här förenklar inte bara arbetet för säljavdelningen utan reducerar även friktion, minimerar risken för problem och ger dig en mer produktiv och lönsam säljavdelning.
Dessutom ger ett CRM-system dig möjligheten att analysera dina säljares aktiviteter så att ni kan ta reda på vilka aktiviteter som fungerar bra och mindre bra. Det här kan hjälpa hela teamet att välja vad de lägga mest tid på för att så effektivt som möjligt stänga fler deals
5. Ger tillång till rapporter över individuella och gemensamma mål
När du använder ett CRM kan du ta ut rapporter med stor noggrannhet med ett enda klick. Realtidsrapporter om företagets nuvarande situation skapar en grund för att tillsammans kunna nå gemensamma mål. Och om ditt företag har flera avdelningar som pratar med era kunder; kundservice, nysälj, mersälj och så vidare - då är möjligheterna ännu större.
Resultatet av rapporteringen är viktigt för att ledningen ska få rätt information, så att de vet om arbetet som görs fungerar som det ska eller om något behöver justeras för att nå företagets mål. Rapportering är också viktigt för de anställda - dels för att de ska kunna se hur de kan förbättras individuellt men också för att de ska kunna se när saker och ting går bra. Majoriteten av dagens CRM-system som finns på marknaden kan dessutom skalas efter behov. Storleken på de olika avdelningarna eller på hela organisationen är därför sällan en utmaning.
33 % av företag kämpar fortfarande med att skapa en effektiv CRM-strategi, enligt en undersökning från Forrester och CustomerThink. Här är några tips som hjälper dig att skapa en framgångsrik CRM-strategi.
1. BESKRIV DITT FÖRETAGS MÅL MED ETT CRM OCH SE HUR DET PASSAR IHOP MED DEN ÖVERGRIPANDE FÖRETAGSSTRATEGIN
Det första steget i att bygga en CRM-strategi är att ta reda på hur målen med CRM passar in i den övergripande företagsstrategin. Beroende på om din strategi fokuserar på att fördubbla intäkterna, få tillväxt, erbjuda en unik kundupplevelse eller minska kundförluster så kan målen uppnås med hjälp av en strukturerad plan.
Fråga dig själv: Vad är din startpunkt, vart vill du gå och vilka specifika mål måste CRM-systemet uppnå, till exempel antal leads? CRM:et borde också ha funktioner som hjälper till att nå företagets mål. Om CRM-systemet behöver kämpa för att hantera dessa prioriteringar så kommer även företaget få kämpa med att få de anställda att använda systemet, vilket i slutändan inte är hållbart.
2. IDENTIFIERA DE BÄSTA KUNDERNA - OCH DE SÄMSTA
Som nästa steg i din CRM-strategi bör du se över den data som du redan har samlat in och identifiera vem du vill jobba med - vilka typer av kunder som är en bra match för ditt företag och vilka som inte är det. Titta efter följande tecken som indikerar att du kanske inte borde ingå ett samarbete eller partnerskap med en kund:
- Storleken på företaget är mycket större eller mindre än dina typiska kunders
- Företagets omsättning är mycket högre eller lägre än dina typiska kunders
- Företaget är lokaliserat utanför ditt “normala” grafiska område
- Du kan inte stötta företagets organisation
- Företaget är aktivt i en industri där du inte har någon kompetens
- Och listan fortsätter…
Utifrån det kan du istället fokusera på vilka du borde samarbeta med:
- Vilken storlek på företag är du bra på att hantera?
- Vilka industrier är du framgångsrik inom och vilka skulle du vilja expandera till?
- Vart i landet vill du verka?
- Vilka lösningar kan du hantera?
- Vilka organisationer jobbar du bra med?
- Vilka problem löser du åt kunder?
- Vilka personer i säljprocessen är du speciellt bra på att hantera och göra affärer med?
3. FÖRSTÅ KÖPRESAN
I tillägg till att peka ut dina idealkunder enligt ovan, så bör du även jobba med dina personas för att få ytterligare insikt om personen i kundens företag som du vill prata med. På så vis kan du bättre förstå deras mål, utmaningar och orosmoln när ni pratar med varandra. Som minst borde du ha en bra känsla för följande:
- Vilken roll har den här personen i kundens företag?
- Vilka utmaningar kan du hjälpa dem med?
- Vad motiverar dem till att ta action?
- Vilka frågor ställer de ofta?
- Är personen beslutsfattare, eller kan de blockera eller influera ett beslut?
4. FÅ MED ALLA OMBORD
Enligt vår erfarenhet är avsaknad av användaradoption den största anledningen till att en implementation av ett nytt CRM-system misslyckas. Därför är en av de absolut viktigaste sakerna för att lyckas med en implementation att få med alla anställda med på tåget. Och det arbetet börjar långt innan själva implementationen - som en del av CRM-strategin.
Det är avgörande att skapa en bredare förståelse för varför ditt företag behöver ett nytt system. Du kommer troligtvis ganska snabbt möta motstånd längs vägen där majoriteten kommer vara motvilliga till att ändra sitt arbetssätt genom att skaffa ett nytt CRM-system. För att få med de anställda ombord kan du börja med att mappa ut utmaningarna som varje avdelning har idag och hur de kan lösas genom den nya CRM:et.
Att få de anställda involverade från start, likväl som att erbjuda dem fortsatt utbildning efter implementationen, kan därför vara nycklarna till att säkerställa användning av systemet.
.jpg?width=2000&name=working-on-tablet%20(1).jpg)
Så väljer du rätt CRM-system till ditt företag
Även om valet av CRM-system borde vara anpassat till ditt företags specifika behov, så finns det några funktioner som ditt team inte borde vara utan.
1. KONTAKTER
Alla CRM har hantering och administrering av kontakter som sina kärnfunktioner. Alla system låter säljare skapa kontakter och kunder och samla information om dessa i en databas. Däremot, de bästa CRM-systemen är de som gör hela processen smidigt med ett enkelt flöde och inte med en massa onödiga klick. Du kan gradera den här funktionen baserat på hur enkelt det är att skapa en kontakt, en kund, ett lead etcetera.
2. MÖJLIGHETER OCH DEALS
Deals är termen för varje möjlighet, från “en av mina kontakter kan vara intresserad av någonting” till “vi har stängd en affär”. De flesta CRM-system kan skräddarsys till din säljprocess. Oavsett om processen innehåller 3 eller 15 steg, så behöver du ha möjligheten att anpassa systemet till din verklighet med hjälp av rätt kriterier. Det ska också vara enkelt att flytta en deal från ett läge till ett annat och skippa steg som inte ger något. De bästa CRM-systemen har en drag-and-drop-funktion som gör det här väldigt enkelt. Utvärdera den här funktionen baserad på om lösningen kan skräddarsys efter ditt företag eller inte.
3. DAGLIGA RUTINER
Säljare behöver enkelt kunna få översikt över de huvudsakliga uppgifterna de gör på daglig basis. Det kan vara KPI:er såsom hittills uppnådda säljmål, hur många deals de har individuellt i pipelinen och värdet av varje steg i affären. Det kan också behövas en överblick för uppgifterna för dagen, vilka som har gått över deadline och liknande. Den säljansvarige behöver ha tillgång till samma information, men inte på individuell nivå, utan istället för hela avdelningen eller sitt säljteam. Gradera den här funktionen utifrån visuell representation och enkelhet att få tillgång till informationen.
4. AKTIVITETSHANTERING
En säljare som måste hoppa fram och tillbaka mellan Outlook, spreadsheets, kalender och mail för att få en fram information eller en överblick av vad som behövs göras under en dag, är inte en nöjd säljare. CRM-system som har en funktion för aktivitetshantering effektiviserar ofta säljarens dagliga arbete och hjälper dem att ligga i framkant. Om systemet är väldesignat är det enkelt att delegera uppgifter mellan olika avdelningar eller personer. Det ger också en transparens över den befintliga arbetsbelastningen. Utvärdera den här funktionen genom att se över hur enkelt och intuitivt CRM-systemet är att jobba med.
5. INNEHÅLLSBANK MED REDAN PRODUCERAT MATERIAL
Varje säljare har troligtvis redan markerat sina favoritdokument, men det är egentligen inte fördelaktigt för någon. För att vara så effektiv som möjligt och inte slösa tid, välj ett CRM där det är enkelt att hitta allt befintligt material. Det tar också tid att till exempel skriva mejl. Välj därför ett CRM som ger dig möjlighet att skapa mejlmallar som du kan återanvända. Det finns ingen anledning till att uppfinna hjulet gång på gång. Utvärdera det här utifrån om CRM:et har en funktion med mejlmallar och hur enkel den är att använda.
6. AUTOMATISK INSAMLING AV DATA
En av de främsta anledningarna till varför våra kunder väljer att investera i ett CRM är att de vill ha en överblick över mail och telefonsamtal, samt kunder och leads. Men det är viktigt att vara medveten om att många CRM-system kräver att säljaren gör kopior av sina mejl och sedan klistrar in dem i systemet eller manuellt registrerar alla telefonsamtal. För en säljare som ringer många samtal och skickar många mail om dagen kan det här ta mycket tid och vara ganska omotiverade. För att inte tala om de misstag som lätt kan ske när man gör manuella och repetitiva arbetsuppgifter. Välj därför ett system som automatiskt lagrar den här informationen. De bästa CRM-systemen kan visa alla interaktioner på en timeline så att du enkelt kan få en tydlig överblick.
7. RAPPORTERING
Ett CRM-system är inte bättre än insikterna du får från det. Se till att systemet förser dig med den information och de rapporter du behöver. Det måste vara enkelt att få en översikt, enkelt att hämta ut relevant information och det måste vara enkelt att exportera och dela kunskap. Utvärdera den här funktionen utifrån om du kan generera rapporter utifrån dina behov och om du kan exportera och dela dem på ett enkelt och smidigt sätt.
8. MOBILITET
Säljare som har direkt tillgång till företagets CRM-system från sina mobiltelefoner är 15 % mer effektiva. Om det bara går att få tillgång från en laptop så blir säljarens vardag mindre flexibel, vilket medför en högre risk att personen behöver dokumentera mycket information i slutet på dagen eller till och med veckan. Det här i sin tur ökar risken för att viss information saknas eller glöms bort. I de fall då dina säljare jobbar mycket på distans så är det här ännu viktigare. Många system har idag realtidsaccess till CRM-systemet från smartphones och surfplattor.
9. INTEGRATION MED MARKETING AUTOMATION
Sist men inte minst, se till att det finns en ordentlig integration mellan dina olika system, och speciellt mellan systemen som används för marknadsföring. Med tanke på att Customer Relationship Management handlar om att hantera långvariga och bra relationer till dina kunder blir det av största vikt. Det handlar om att hantera relationen från första besöket på din webbsida och att en bra relation är upprättad, till att processen är klar och kunden är glad, nöjd och lojal. Vem vill inte ha kunder som berättar för sitt nätverk om sin goda upplevelse med att vara kund hos ditt företag?
.jpg?width=2000&name=Workshop%20(1).jpg)
CRM för säljavdelningen
Vi pratar sällan med säljansvariga som säger att deras säljare älskar att använda företagets CRM-system. Det kan dels bero på att de känner att det är svårt att använda, saknar utbildning i systemet eller inte ser värdet av det. Se vår video där Damien Egan, Head of Sales på Avidly, slår hål på flera myter om CRM-system som förhoppningsvis hjälper till att öka användaradoptionen av systemet.
