Salg - før og nu
Før i tiden var en sælger som en jæger, der utrætteligt ringede til en række potentielle kunder og kørte rundt til salgsmøder for at trykke hænder og lukke salg. Den salgsopsøgende strategi virkede hovedsageligt kun på grund af, at kundernes viden var begrænset.
Med de sidste 10 års teknologiske udvikling er kunder blevet langt bedre informerede om et givent produkt eller service, de gerne vil købe. I takt med at smartphones bliver tilgængelige over hele verden, kan vi gå online når som helst og hvor som helst for at finde svar på vores spørgsmål.
Den nemme adgang til svar påvirker måden, vi foretager en købsbeslutning, og det gør det svært for sælgere at lave et møde med en potentiel kunde gennem et koldt kanvas-opkald. Faktisk vil kunder kun snakke med din sælger efter, de selv har undersøgt mulighederne og føler sig sikre på, at din virksomhed er et åbenlyst valg til at løse deres udfordring.
Eftersom kunderne undersøger tingene grundigt selv, er de typisk mere velinformerede omkring dine produkter eller service, når de taler med sælgeren for første gang. Dette skaber en ny række udfordringer for dit salgsteam, fordi hvert eneste opkald til en potentiel kunde skal tilpasses deres specifikke behov. For at holde styr på det, har du brug for et customer relationship management system, også kaldet et CRM-system.
Hvad står CRM for?
CRM står for Customer Relationship Management og er et program, der hjælper virksomheder med at håndtere interaktioner med nuværende og potentielle kunder. Målet med at implementere et CRM-system er at skabe en simpel brugerflade for at samle data, som hjælper marketing-, salgs- og kundeservice-afdelinger til at kommunikere med kunder på en skalérbar måde og med større effekt.
Marketing vil oftest bruge CRM til sikre sig, at de genererer de rigtige leads til deres salgsteam - en meget vigtig faktor i opbygningen af en god og stærk relation med salgsafdelingen.
Salgsafdelinger bruger CRM til at finde potentielle kunder, kommunikere med dem og registrere deres interaktioner over tid. Alene det at have hele historikken med kunden på ét sted forhøjer effektiviteten og produktiviteten væsentligt. For eksempel behøver sælgere, der bruger et CRM, ikke at søge efter e-mails for at finde ud af, hvor deres seneste samtale sluttede.
Det samme gælder for kundeservice-teamet. I stedet for at få kunden til at forklare sit problem igen og igen, hver gang de er i kontakt med en ny person, vil informationen kunne gemmes i CRM’et. På den måde kan kundeservice-teamet samle samtalen op fra kundens seneste forespørgsel og give bedre kundeoplevelser.
Hvorfor er CRM vigtigt?
B2B-salg kræver ofte en betragtelig investering og grundige overvejelser, før en kontrakt bliver underskrevet. Det resulterer i, at B2B salgsprocessen kan vare i alt fra et par måneder til flere år. I den tid vil kunden gennemgå en rejse med flere faser, hvor de undersøger deres udfordringer og flere forskellige løsningsmuligheder, før de køber noget som helst. På den rejse kan de interagere med din virksomhed via forskellige online og offline touchpoints.
For eksempel kan en kundes første møde med din virksomhed være, når hun støder på dit social media opslag. For at få mere information søger hun måske på Google og lander på dit website. Her henter hun en e-bog, som svarer på nogle af hendes spørgsmål, og hun kommer på din e-mail-liste.
Hun modtager en række e-mails over en længere periode, læser dine blog posts, og deltager i flere af dine webinarer for at få en mere dybdegående forståelse af sin udfordring, hun hører nogen i netværket snakke om din virksomhed, ser en case-video, bestiller en demo, mødes med dine salgsmedarbejdere et par gange, for til sidst at købe.
Løsningen skal så leveres og implementeres. Kunden har muligvis brug for træning i at anvende dit produkt og modtage tips og tricks løbende via e-mail, samt have invitationer til begivenheder og nyheder, som kan gøre hende endnu klogere.
Kunderejsen, købsrejsen eller brugerrejsen er den totale oplevelse, en potentiel kunde har med din virksomhed på tværs af kanaler og touchpoints med marketing, salg og kundeservice. Denne rejse er dog ikke altid en lineær proces som i dette eksempel, da kunder cirkler rundt og hopper fra én fase til en anden.
B2B-kunder sætter pris på leverandører, der gør det lettere for dem at navigere i købsprocessen. Faktisk fandt Gartner research ud af, at for kunder, der opfattede den information, de fik fra leverandører, som en hjælp til at komme videre på deres rejse, var det 2,8 gange mere sandsynligt, at de oplevede en høj grad af købslethed, og at det var 3 gange mere sandsynligt, at de købte mere med mindre fortrydelse.
Så hvordan sikrer du dig, at den information, du deler med dine potentielle kunder, er hjælpsom? Du lærer om dine kunder via dit CRM-system.
Hvordan plejer man gode kunderelationer med CRM?
Taler dine kunder med flere medarbejdere i din organisation? Hvordan ved du, at informationen bliver kommunikeret og omsat til værdi for både kunden og dig selv? Har du udfordringer med at vurdere, hvor aktive dine sælgere er? Har dine sælgere en struktureret proces, eller er det op til den individuelle sælger?
Hvis du kan svare “ja” til et eller flere af ovennævnte spørgsmål, er der en god chance for, at du vil kunne få meget ud af et CRM-system.
Et CRM-system ville give dig adgang til værdifulde kunde-trends som går ud over blot kontaktinformation, såsom touchpoints med kundeemner inklusiv e-mails, telefonopkald, personlige møder, købshistorik, besøg på dit website, interaktioner på sociale medier mv.
På den måde hjælper et CRM din virksomhed med at lære om dine kunder herunder deres behov, og hvorfor de køber dine produkter. Ved at simplificere og strømline mange af de komplekse processer for kunde-interaktioner vil et CRM øge kundetilfredsheden.
CRM’et kan også bidrage med en strategisk fordel, da velorganiseret kundedata hjælper med at vælge de rette modtagere til promoveringer og nye produkter.
1. Få større indsigt i leads og kunder for bedre marketing og salgs
Ville det ikke være en fordel at vide præcist, hvornår en potentiel kunde besøger din hjemmeside? Et CRM-system giver dig den specifikke viden, såsom hvor mange gange en potential kunde har besøgt dit website, hvad han eller hun har kigget på, og hvorvidt de har haft en samtale med en medarbejder.
Når dine sælgere arbejder i et CRM-system, som er integreret med hjemmesiden, vil de have adgang til en bred vifte af detaljeret information. Det sætter scenen for en anden type samtale, når en sælger kontakter en potentiel kunde og rent faktisk ved, hvad kunden har vist interesse for, og hvilke produkter og serviceydelser, de tidligere har købt. I stedet for at starte helt fra bunden, kan sælgerne levere god service ved at stille spørgsmål, der hjælper kunden og giver værdi fra starten af.
Når du integrerer din marketing automation-software med dit CRM, kan marketingafdelingen personalisere indhold til modtagerne baseret på data om den individuelle modtager. Integrationen gør det også muligt for marketing at se, hvilke kampagner eller annoncer der skabte mest trafik, og hvilke karakteristika disse besøgende har tilfælles. På den måde kan de styrke de initiativer, der fungerer bedst, og optimere kampagnerne for at få mest muligt ud af marketingbudgettet.
Når marketingafdelingen arbejder i en platform, der er integreret med CRM’et, kan de også følge, hvilke leads der er blevet til kunder. For eksempel når et lead bliver til en kunde, og en sælger ændrer hans eller hendes status i CRM-systemet, så vil det automatisk ændres andre steder også - for eksempel på marketingplatformen.
Det gør det muligt for marketingafdelingen at gøre to ting. Først og fremmest er kunden automatisk fjernet fra listen over leads, hvilket er godt, for leads skal behandles anderledes end kunder. For det andet kan marketingafdelingen nu målrette budskaber til kunder, samt målrette kampagner og informationer om relevante begivenheder direkte mod købsaktive kunder for at øge kundefastholdelsen.
2. Riv muren ned mellem salg og marketing
Hvis din virksomheds afdelinger arbejder silo-baseret i forskellig software, er datastrømmen sjældent koordineret, og kundeinformationen vil ikke have en ‘single source of truth’. Med andre ord vil salgsteamet have information om en potentiel kunde i deres systemer, mens marketingafdelingen arbejder mod en helt anden målgruppe.
Resultatet er ofte, at salg og marketing trækker i forskellige retninger. I stedet for at arbejde i forskellige siloer, må salg og marketing have ét fælles mål - og det er at lukke salg. Derfor må marketing tage en del af ansvaret for salget og finde ud af, hvilke marketing KPI’er der støtter sælgere i at lukke flere salg.
Ved at holde kundedata opdateret på én central placering er det også nemmere at dele de samme mål, samt at identificere udfordringer og handle korrekt for at løse dem. Det vil strømline den overordnede drift af hele virksomheden, når alle medarbejdere har adgang til de samme informationer om kunden.
Derudover kan et godt marketing automation-system være med til at bygge bro mellem de to afdelinger. Integrér dit CRM med dit automation-system, og du vil have en stærk motor med gennemskuelighed på hele kunderejsen. At have nøjagtige, detaljerede optegnelser af hver eneste kundeinteraktion, som alle på dit hold kan referere til og bruge til at bære salg igennem, er en almindelig og ønskelig sideeffekt ved brugen af et CRM.
3. Prioritér pipelinen til at gå efter de varmeste leads
En pipeline er de potentielle leads, dine sælgere arbejder på at gøre til kunder. Nogle er langt fra, andre er tætte på, men fælles for disse leads er, at de har et realistisk potentiale, og de kan prioriteres. CRM-systemet giver ikke bare et komplet overblik over alle de forskellige muligheder, det hjælper også sælgerne med at prioritere, hvem de skal kontakte først, så de ikke mister en potentiel ny kunde.
Det gør det også muligt for marketing at sortere de indkomne leads og overlevere de mest kvalificerede til salgsteamet. Med andre ord må marketing vurdere, hvilke leads der er de varmeste. Passer de til din ideelle kundeprofil, og har de den rette adfærd, som indikerer en oprigtig interesse? Salg og marketing er derfor nødt til at være enige om, hvilke kriterier der udgør et godt lead.
Når man sætter et CRM-system op, bør man identificere vigtige kriterier for, hvordan et ideelt lead bør handle, og tildele disse handlinger en lead score. En lead scoring-model er et sæt regler for, hvordan du kvalificerer et lead. Hvordan de bevæger sig på din hjemmeside, hvilke artikler de læser, hvilke rapporter de henter mv. Hver handling giver point, og de leads, der har flest point, skal kontaktes først.
Ud fra deres forskellige interaktioner må salgsteamet også undersøge, om disse leads har modtaget den relevante viden, de har brug for gennem deres kunderejse. Hvis dine sælgere ofte oplever, at der er ting, som deres leads mangler svar på, er det deres opgave at videregive den information til marketing, så de kan rette op på det i fremtiden.
4. Spar tid ved at automatisere administrative opgaver
Virksomheder bliver konstant mere og mere specialiserede inden for deres felt, og de fleste har i dag egne eksperter i huset. Du kan se på samme måde på salgsafdelingen, som sandsynligvis også har flere vidende, udadvendte og energiske sælgere på teamet. Folk med disse kvaliteter er meget værdifulde for virksomheden og burde ikke bruge en stor del af deres arbejdstid på opgaver, hvor de ikke kan bruge deres talent til fulde.
Når det er sagt, skal vi ikke undervurdere det faktum, at salgsarbejde også involverer en stor del administrative opgaver, såsom rapportering, dokumentering og registrering. Derudover kan det være, at sælgeren arbejder ud fra flere systemer for at holde kontakten med leads - e-mail, live chat, telefon - og bruger en stor mængde tid på at bevæge sig fra et system til et andet og manuelt registrere noter fra hvert touchpoint.
Et moderne CRM system kan automatisere mange af de administrative opgaver og processer, som sælgere i dag laver manuelt, ved at tilbyde integrationer mellem dit CRM og dine andre forretningsprocesser. Ikke alene simplificerer det salgsafdelingens arbejde, det reducerer også friktion, minimerer risiko for fejl og giver dig en mere produktiv og profitabel salgsafdeling.
Udover det vil et CRM-system gøre dig i stand til at analysere dine sælgeres aktiviteter for at afdække, hvilke opsøgende strategier eller rækker af touchpoints der virker bedst, og dermed hjælpe dit hold med at allokere tiden mest effektivt og samlet set lukke flere salg.
5. Rapportér om fælles mål og individuelle præstationer
Hvis du bruger et CRM, kan du trække de rapporter, du behøver, med større nøjagtighed og konsistens ved et enkelt klik på en knap. Rapporter i realtid om virksomhedens nuværende tilstand skaber et fælles grundlag for en samlet indsats mod fælles mål. Og hvis din virksomhed har flere afdelinger, som taler med kunder; kundeservice, førsalg, eftersalg mv, bliver mulighederne endnu større.At rapportere resultater er vigtigt for, at ledelsen kan få den korrekte information, så de ved, om arbejdet er udført tilfredsstillende, eller om der er behov for tilpasninger, før virksomheden kan nå dens mål. Rapportering er også vigtig for medarbejdere, både for at se, hvor de kan udvikle sig individuelt, men også for at være i stand til at vise, når tingene går godt. De fleste CRM-systemer kan også skaleres efter behov. Størrelsen af de forskellige afdelinger og hele forretningen er sjældent en begrænsning.
Praktiske tips til din strategi
33% af alle forretninger kæmper stadig med at bygge en effektiv CRM-strategi, ifølge fælles undersøgelser af Forrester og CustomerThink. Her er et par tips, som vil hjælpe din forretning med at lave en CRM-strategi.
1. OPRIDS DIN VIRKSOMHEDS CRM-MÅL, OG HVORDAN DE ER I TRÅD MED DIN VIRKSOMHEDSSTRATEGI.
Det første skridt i at bygge en CRM-strategi er at finde ud af, hvad dine mål er for dit CRM-system, og hvordan de er i tråd med din virksomhedsstrategi. Uanset om din virksomheds strategi fokuserer på at fordoble væksten, tilbyde en unik kundeoplevelse, reducere churn mv, kan disse mål opnås ved at implementere et effektivt roadmap.
Du kan spørge dig selv: Hvad er dit udgangspunkt, hvor vil du hen, og hvad er dine specifikke mål, som dit CRM-system skal opnå - for eksempel antal leads? Dit CRM-system bør også adressere dine virksomhedsmål. Hvis dit CRM-system ikke formår at adressere disse unikke prioriteter, vil din virksomhed også kæmpe med at øge brugertilpasningen og bliver dermed ikke fuldt bæredygtig.
2. IDENTIFICÉR DE BEDSTE KUNDER - OG DE VÆRSTE.
Som det næste skridt i din CRM-strategi skal du se på de eksisterende data, du allerede har samlet, og identificere hvem, du gerne vil arbejde med - hvilken type kunder er et godt match til din virksomhed, og hvem er ikke. Du kan kigge efter disse tegn på, at du bør undlade at arbejde sammen med kunden:
- Størrelsen af virksomheden er meget større eller mindre end dine typiske kunder
- Virksomhedens omsætning er meget større eller mindre end dine typiske kunders
- Virksomheden er placeret uden for dit normale geografiske område
- Du kan ikke støtte eller bidrage til virksomhedens organisation
- Virksomheden opererer i en industri, hvor du ikke har kompetencer
- Fortsæt selv listen...
Derfra kan du fokusere på dem, du gerne vil samarbejde med:
- Hvilken størrelse virksomhed er du god til at håndtere?
- Hvilke brancher har du succes med, og hvilke vil du gerne udvide til?
- Hvor i landet vil du gerne operere?
- Hvilke løsninger kan du håndtere?
- Hvilke organisationer arbejder du godt med?
- Hvilke udfordringer løser du for disse virksomheder?
- Hvilke personer i købsprocessen er du specielt god til at håndtere?
3. FORSTÅ KØBSREJSEN
Udover at kortlægge din ideelle kunde som beskrevet ovenfor, skal du arbejde med personas for at opnå mere indsigt i den person i din kundes forretning, som du gerne vil tale med. På den måde kan du bedre forstå deres mål, udfordringer og bekymringer, når I taler sammen. Du skal som minimum have en klar fornemmelse af følgende:
- Hvilken rolle har de i kundens forretning?
- Hvilke udfordringer kan du hjælpe dem med?
- Hvad motiverer dem til at handle?
- Hvilke spørgsmål stiller de ofte?
- Er de beslutningstagere, eller kan de blokere eller influere beslutningerne?
4. FÅ DIT TEAM MED OMBORD
Det er vores erfaring, at manglende brugeradoption er den hyppigste årsag til, at implementeringen af et nyt CRM-system går galt. Derfor er det vigtigste for at opnå for en succesfuld implementering, at få medarbejderne i virksomheden med på holdet - og at arbejdet starter længe før implementeringen går i gang - som en del af CRM-strategien.
Det er essentielt at skabe en bredere forståelse for, hvorfor din forretning har brug for et nyt system. Du vil hurtigt opleve modstand på vejen, hvor de fleste vil være kritiske over for at ændre deres måder at arbejde på ved at få et nyt CRM-system. For at få medarbejderne med ombord, kan du starte med at kortlægge de udfordringer, de forskellige afdelinger møder i dag, og hvordan det kan løses med det nye CRM.
At få medarbejderne involveret fra starten, samt at facilitere yderligere træning efter implementeringen, kan derfor være nøglen til at sikre brugeradoption.
.jpg?width=2000&name=working-on-tablet%20(1).jpg)
Vigtige funktioner
Selvom valget af CRM-system burde tilpasses din virksomheds specifikke behov, er der nogle funktioner, som dit team ikke skal undvære.
1. KONTAKTER
Ethvert CRM har processering og administration af kontakter som dets kerneegenskab. Alle CRM-systemer tillader sælgere at oprette kontakter og kunder, samt at gemme informationer i en database. Det er dog kun de bedste systemer, der gør det nemt med et simpelt flow og uden en masse unødvendige klik.
Bedøm denne funktionalitet på, hvor nemt det er at oprette en kontakt, en kunde, et lead mv.
2. OPPORTUNITIES ELLER DEALS
Med “Deals” menes her potentielle salg, og det kan være alt fra, at en kontakt muligvis er interesseret til en kontrakt, der bliver skrevet under. De fleste CRM-systemer kan skræddersys din specifikke salgsproces. Uanset om der er 3 eller 15 skridt i processen, vil du have brug for muligheden for at tilpasse systemet nøjagtig til din virkelighed med de rette kriterier. Det burde også være nemt at flytte hver deal fra et stadie til et andet, og springe faser over, hvis de ikke giver mening. De bedste systemer har en drag-and-drop funktion, som gør det utrolig nemt.
Bedøm denne funktionalitet på, om løsningen kan skræddersys til din virksomhed.
3. DAGLIGE RUTINER
Sælgere har brug for et nemt overblik over nøgleopgaver på daglig basis. Det kan være centrale KPI’er, såsom salgsmål til dato sammenlignet med det opnåede, hvor mange deals har sælgerne hver især i pipeline, og hvad er værdien på hvert stadie af dealen. Salgschefen har brug for den samme information, men ikke på individuelt niveau - salgslederen bør have et overblik over hele afdelingen eller de enkelte salgsteams.
Bedøm denne funktionalitet på den visuelle præsentation og enkeltheden i informationerne.
4. OPGAVESTYRING
Enhver sælger, som skal hoppe frem og tilbage mellem regneark, e-mails og kalenderen for at se, få overblik over og udføre deres opgaver, er ikke en glad sælger. CRM-systemer, der har en funktionalitet til opgavestyring, kan ofte strømline sælgerens daglige arbejdsgange og hjælpe dem til at være på forkant med opgaverne. Hvis systemet er designet godt, er det nemt at delegere opgaver frem og tilbage mellem afdelinger eller personer. Det giver også gennemskuelighed over den nuværende arbejdsbyrde.
Bedøm denne funktionalitet ved at kigge på, om det er nemt og intuitivt at arbejde med.
.jpg?width=2000&name=Workshop%20(1).jpg)
5. ARKIV MED ALLEREDE PRODUCERET MATERIALE
Ja, enhver sælger har sit favorit produktblad, men det er ikke nødvendigvis fordelagtigt for alle. For at være så effektiv som muligt og ikke spilde tid, skal man vælge et CRM, hvor det er nemt at finde eksisterende materiale. Det tager også tid at skrive emails, så vælg et CRM, hvor du nemt kan lave gode e-mail skabeloner, som kan bruges igen og igen. Der er ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken hver gang.
Bedøm denne funktionalitet på, om der kan laves skabeloner, og om det er nemt at benytte eksisterende materiale.
6. AUTOMATISERET DATAINDSAMLING
En af de primære grunde til, at vores kunder vælger at investere i et CRM-system er, at de gerne vil kunne få et overblik over e-mails og telefonopkald til kunder og leads. Men vær opmærksom på, at mange CRM-systemer kræver, at sælgeren laver kopier af hans eller hendes e-mails og indsætter dem i systemet eller manuelt registrerer alle telefonopkald. For sælgeren, der foretager mange kald eller sender mange e-mails hver dag, kan det koste meget mere arbejde, være trættende og demotiverende, for ikke at tænke på alle de fejl, det kan medføre. Vælg derfor et system, der automatisk gemmer al den information, og de bedste systemer kan vise alle interaktioner på en tidslinje, så det er nemt at få et overblik.
Bedøm denne funktionalitet på graden af automatisering ift. at logge e-mails og telefonopkald.
7. RAPPORTERING
Et CRM-system er ikke bedre end den indsigt, du får ud af det. Det er dig, der skal sikre, at systemet giver dig den data og de rapporter, du behøver. Det skal være nemt at få et overblik, trække relevant data, samt eksportere og dele viden.
Bedøm denne funktion på, om du kan generere rapporter, der er nøjagtige nok til dine behov, og hvorvidt du kan eksporterere og dele dem.
8. TILGÆNGELIGHED PÅ MOBIL
Sælgere, som har direkte adgang til CRM-systemet fra deres mobiltelefoner, er 15% mere effektive. Hvis der kun er adgang fra en bærbar computer, vil sælgeren være mindre fleksibel, og der er en endnu højere risiko for, at han eller hun først vil dokumentere data i slutningen af ugen. Det øger risikoen for, at vigtig data og information vil gå tabt, alene fordi sælgeren ikke kan huske det længere. I tilfælde, hvor dine sælgere arbejder ude af huset en stor del af tiden, er det endnu mere kritisk. De fleste systemer i dag har adgang til systemet i realtid fra smartphones eller tablets.
Bedøm denne funktionalitet på om der findes en mobilvenlig version eller eventuelt en app, som har nem adgang til de nødvendige informationer.
9. INTEGRATION MED MARKETING AUTOMATION
Sidst, men ikke mindst skal du være sikker på, der er en passende integration mellem dine forskellige systemer, og specielt dine marketing systemer. Især fordi håndteringen af kunderelationer handler om at sikre en god, langvarig relation med dine kunder. Det handler om at håndtere relationen helt fra kundens allerførste besøg på websitet til en god relation er skabt, til processen er fuldendt, og kunden er glad, tilfreds og loyal, samt fortæller sit netværk om den gode oplevelse, han eller hun har haft som kunde hos dig.
Bedøm denne funktionalitet på om der findes apps til at integrere CRM’et med dine øvrige systemer og et veldokumenteret API til de mere komplekse versioner.
.jpg?width=2000&name=Rubics-cube1%20(1).jpg)