HubSpot har på deres INBOUND 2018-konference i Boston løftet sløret for, hvad de har arbejdet på de...
Det er nu mere end 10 år siden, at stifterne bag HubSpot definerede inbound-begrebet ved de fire velkendte faser; Attract, Convert, Close og Delight. Men sandheden er, at inbound marketing i praksis mest har handlet om de tre første faser. Det er de facto blevet en disciplin, som har til formål at skaffe flere nye kunder i biksen. At holde kunderne tilfredse og sørge for krydssalg til eksisterende kunder har i mange tilfælde været noget andre dele i virksomheden skulle tage sig af og har ikke været en del af fokusset i inbound-arbejdet.
De, der kender mig, ved, at jeg er svært glad for HubSpot som platform. Jeg synes, det er intet mindre end fantastisk, hvad man kan udrette indenfor salg og marketing med det værktøj i bæltet. Men det har bestemt også sine mangler og forbedringsmuligheder, og hele flanken med at give kunder, som har valgt dig (eller os) som leverandør, en god oplevelse som kunde har været tæt på ikke-eksisterende indtil nu. Omdrejningspunktet har primært været at optimere trafikken og øge antallet af leads og kunder, men fastholdelse, loyalitet og tilfredshed har ikke været en del af det HubSpotske vokabularium.
Kundeservice med Customer Hub
Det bliver der langt om længe taget hånd om i 2018. På Inbound 2017-konferencen i Boston fortalte HubSpot om deres planer om at lancere et fjerde ben (udover deres CRM, salgsværktøjer og marketingdelen) i deres produkt-pakke: Customer Hub.
Det har indtil videre været småt med egentlige konkrete udmeldinger af indholdet af dette produkt. De har dog løftet sløret for, at det bliver bygget på et fundament, hvor man kan samle al kommunikation med kunden i én strøm, uagtet om man kører en dialog med dem på mail, i et chatmodul på hjemmesiden, via services som Slack eller sågar i Facebook Messenger.
Derudover vil der komme et modul, hvor man kan opbygge en vidensbase omkring ens produkter eller services. Man kan holde øje med og lave rapporter på tilfredsheden ved hjælp af Net Promoter Score, og så har der været indikationer på et slags ticket-system til at styre support og servicehenvendelser.
Jeg håber og tror på, at det bare er begyndelsen, for potentialet i dine eksisterende kunder er enormt.
Ifølge bogen Marketing Metrics er der 60-70 % chance for at sælge mere til en eksisterende kunde, hvor sandsynligheden for at sælge til et nyt emne kun er mellem 5 og 20 %. Og et studie fra Bain & Company slår fast, at man ved at øge kundefastholdelsen med 5 % kan øge overskuddet med 25 til 95 %. I langt de fleste B2B-virksomheder kommer størstedelen af omsætningen da også fra eksisterende kunder, hvor marketing og salgs samlede bidrag til den årlige omsætning i form af nye kunder ofte er mere beskeden.
Plads til forbedring
Disciplinerne, der skal fastholde kunderne, er for så vidt ikke nye. Kundeservice har årtier, hvis ikke århundreder på bagen. Account managere og projektledere har løbende haft dialoger med kunderne, og kursusforløb for kunder er heller ikke opfundet i dette årtusinde.
Men ikke desto mindre er der i den grad plads til forbedring. Ifølge Forrester mener 80 % af virksomhederne, at de leverer en overlegen kundeservice, men kun 8% af kunderne mener, at de selvsamme virksomheder leverer en kundeservice i den bedre ende.
SaaS-virksomhederne har i årevis været forrest i feltet i forhold til at fastholde kunderne, og her er rollen som Customer Success Manager meget udbredt. Vedkommende er kundens ’ambassadør’ og har den helt klare opgave at hjælpe kunden til at få størst mulig værdi ud af samarbejdet – samtidig med at de identificerer muligheder og udfordringer hos kunden, som kan afhjælpes med relevant mersalg.
Paradigmeskift mod Customer Success
Jeg tror på, at HubSpots Customer Hub bliver platformen, som kan hjælpe små og mellemstore virksomheder med at aflive den middelmådige kundeservice og starte et paradigmeskift mod decideret Customer Success Management.
Det stiller dog større krav til inbound-teamet, som fremover ikke bare skal nedbryde siloerne mellem salg og marketing, men også skal omfavne hele kundeserviceområdet. Det bliver spændende og udfordrende tider, men åbner også muligheder for at forankre inbound endnu dybere i kernen af forretningens strategi ved at dække hele det kundevendte spektrum.
