Wie sich Marketing Automation in die Customer Journey einfügt

Marketing Automation ist inzwischen viel mehr als die bloße Automatisierung von Marketingmaßnahmen. Sie ermöglicht das Sammeln umfassender Informationen über potenzielle Kunden und damit eine noch zielgerichtetere Marketingkampagne, die sich an die einzelnen Stationen der Customer Journey anpasst. Doch wie ist eine solche Anpassung möglich? Wie kann Marketing Automation helfen, Ihre Customer Journey zu optimieren?

In diesem Blogbeitrag werden wir uns mit diesen Fragen näher auseinandersetzen.

Was ist Marketing Automation?

Unter Marketing Automation wird die Automatisierung bestimmter, sich wiederholender Prozesse im Marketing verstanden. Dabei wird auf ein Marketing-Automatisierungssystem zurückgegriffen, das alle Informationen des CRMs, der Social-Media-Plattformen, der Landingpages sowie der E-Mail-Aktivitäten zusammenlaufen lässt und darüber hinaus die Effektivität der Kanäle misst. Eine gute Software kann es Ihnen beispielsweise ermöglichen, Benutzer nach bestimmten Attributen oder Verhaltensweisen zu gruppieren und sie gezielt mit solchen Nachrichten anzusprechen, die für sie am relevantesten sind. So können Sie etwa Personen mit demselben geografischen Standort zusammenfassen oder User direkt ansprechen, die bereits mehrfach bei Ihrem Unternehmen eingekauft haben.

Marketing Automation entlang der Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden, angefangen von der bloßen Idee bis hin zum tatsächlichen Kauf – und noch weiter darüber hinaus. Die Customer Journey setzt sich aus verschiedenen Phasen zusammen, in denen entsprechend unterschiedliche Bedürfnisse angesprochen werden müssen.

Angenommen, eine Person ist auf der Suche nach einem neuen Laptop: Zuerst informiert sie sich darüber, welches Modell ihren spezifischen Ansprüchen genügt. Über Vergleichsplattformen, Ratgeberseiten und andere Webpages sucht sich die Person die relevanten Informationen zusammen und es kommt bereits hier zu sogenannten Touchpoints. Als Touchpoints werden jene Momente bezeichnet, in denen der Interessent zu anderen Stellen Kontakt aufnimmt oder selber kontaktiert wird. So könnte er zum Beispiel offene Fragen zu einem bestimmten Laptop haben und deshalb bei der Servicehotline eines Onlinehändlers anrufen. Ist die Person mit diesem Service zufrieden, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Laptop bei diesem Onlinehändler kauft, groß.

Das bedeutet allerdings noch nicht das Ende der Reise als Kunde.

Eventuell gibt es an dem Laptop etwas zu beanstanden oder er passt doch nicht ganz zu den Anforderungen. Der Kunde könnte die Servicestelle also erneut kontaktieren, in der Hoffnung, dass sein Anliegen ernst genommen und ihm weitergeholfen wird. Fühlt sich der Kunde auch jetzt durch einen schnellen, freundlichen und dazu effektiven Service gut versorgt, wird er vermutlich nicht nur erneut eine Bestellung bei dem gleichen Online-Händler auslösen, sondern diesen bei Gelegenheit auch Bekannten weiterempfehlen.

So viel zu der Sicht des Kunden. Für Sie als Unternehmer bedeutet dies, dass jeder Punkt, an dem ein potenzieller Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, darüber entscheidet, ob er seine Costumer Journey mit Ihnen fortsetzt oder nicht. Damit Sie Ihren Kunden auf der Reise nicht verlieren, ist es nötig, die jeweiligen Touchpoints kundengerecht zu entwerfen und so ein ganzheitlich positives Erlebnis zu erschaffen.

Wie hilft Marketing Automation bei den jeweiligen Stationen der Costumer Journey weiter?

Der Weg der Customer Journey lässt sich in verschiedene Phasen einteilen, in denen die Marketing Automation auf unterschiedliche Weise unterstützen kann. Im Folgenden gehen wir darauf genauer ein.

1. Die Kennenlernphase: In dieser Phase trifft eine Person das erste Mal auf Ihre Marke. Ob sie ernsthaftes Interesse an einem Kauf hat oder sich nur zufällig auf Ihre Webseite verirrt hat, lässt sich zu diesem Zeitpunkt noch nicht sicher sagen. Es gilt, die Spreu vom Weizen zu trennen und aus der Masse brauchbare Leads herauszufiltern. Dies geschieht, indem die Besucher, welche weiterhin in Kontakt mit Ihrem Unternehmen bleiben möchten, auf der Webseite persönliche Informationen hinterlassen. Die gesammelten Informationen werden anschließend für das Verhaltens-Scoring (auch Lead Scoring genannt) genutzt, bei dem die Eigenschaften und Verhaltensweisen der potenziellen Kunden analysiert werden. Am Ende steht ein Score, der den Wert des Leads für Ihr Unternehmen definiert. Genau hier kommt das Marketing-Automatisierungstool zum Einsatz. Indem es alle wichtigen Informationen speichert und diese miteinander abgleicht, präsentiert Ihnen das Marketing-Automatisierungstool die Leads, die für Sie am relevantesten sind.
   
   
2. Das Interesse vertiefen: Haben Sie Ihre relevanten Leads identifiziert, gilt es nun, diese mit personalisierten Inhalten anzusprechen. Mithilfe von Marketing-Automatisierungstools lassen sich die Inhalte auf Ihrer Webseite auf die Profile Ihrer Besucher zuschneiden. Es können dynamische Inhalte erstellt werden, die auf der Grundlage durchgeführter Aktionen immer wieder automatisch ausgetauscht werden. Die Marketing-Automatisierung hilft Ihnen also auch bei der Erstellung sowie Umsetzung personalisierter E-Mail-Kampagnen. Auch indem die Leads nach Eigenschaften und Interessen in unterschiedliche Gruppen eingeteilt werden, ist es möglich, diesen Personen individuell zugeschnittene Inhalte zu senden, die einen tatsächlichen Mehrwert bieten und nicht als typische und lästige Werbe-Mails abgetan werden.
   
   Je nachdem, in welchem Stadium sich ein Lead befindet, sind in dieser Phase unterschiedliche Inhalte angebracht. So kann ein neuer Lead in einer Willkommens-Mail allgemein über Ihr Unternehmen und Ihren Content informiert werden. Im weiteren Verlauf der E-Mail-Kampagne verschicken Sie dann zielgerichtete Angebote, wie den Download eines Whitepapers oder die Einladung zu einem Webinar. Auch hier erleichtert Ihnen Automatisierung die Arbeit. Die Marketing Automation-Plattform von HubSpot ermöglicht beispielsweise das Erstellen verschiedener Workflows, mit deren Hilfe E-Mails nach einem vorher festgelegten Plan automatisch verschickt werden.
   
   
3. Conversion: Ein Lead konnte sich bereits umfangreich mit ihrem Content beschäftigen und hat regelmäßig weiterführende Links angeklickt oder Inhalte heruntergeladen. Dadurch hat er sein tiefergehendes Interesse an Ihrer Marke bekundet. Es lohnt sich also, diesen in einen SQL (Sales Qualified Lead) umzuwandeln, der von Ihrem Vertrieb kontaktiert wird. Das Automatisierungstool kann diese Transition effektiv und automatisiert auf Basis von durchgeführten Aktionen umsetzen. Entscheidet sich der Lead nach Kontaktaufnahme durch den Vertrieb nicht dazu, Kunde zu werden, kann dieser ebenfalls automatisiert zurückgestuft und eventuell weiter als Lead gepflegt werden.
   
   
4. Follow-ups: Auch nach dem Kauf Ihres Produktes oder der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung ist ein User natürlich weiterhin interessant. Sobald ein Kunde einen bestimmten Kauf getätigt hat, bietet sich die Möglichkeit an, diesem ähnliche Produkte anzubieten oder ihn über Mitteilungen direkt auf seine Interessensgebiete anzusprechen. Damit bleiben Sie Ihren Kunden im Gedächtnis. Stehen Sie ihnen darüber hinaus noch mit nützlichen Informationen rund um das erworbene Produkt zur Seite, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihr Unternehmen weiterempfohlen wird.

Fazit

Marketing-Automatisierungstools wie die Marketing Automation-Plattform von HubSpot speichern und verwalten alle wichtigen Informationen über Ihre Leads. Auf Basis dieser Informationen werden dann personalisierte Inhalte erstellt und verschickt. Die Besucher Ihrer Webseite werden an jeder Station ihrer Reise automatisch mit passendem Content versorgt, während Ihnen mehr Raum für andere wichtige Arbeiten bleibt.

Dieser Beitrag hat gezeigt, dass Automatisierungsmethoden im Marketing einen großen Effekt auf Ihre Prozesse ausüben können und sich nahtlos in die Customer Journey einfügen. Die Maßnahmen können allerdings auf den ersten Blick sehr aufwendig wirken und sind am Anfang gegebenenfalls nur schwer in Ihr Marketing einzugliedern. Aus diesem Grund stehen wir Ihnen natürlich gern mit Rat und Tat zur Seite, wenn es darum geht, Ihr Marketing durch Automatisierung anzureichern – beispielsweise mithilfe von Software-Lösungen der weltweit bewährten HubSpot-Plattform. Zögern Sie also nicht, uns diesbezüglich zu kontaktieren. Gemeinsam finden wir eine passende Lösung für eine zielführende und auf Ihre Bedürfnisse exakt zugeschnittene Unterstützung.