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CRM-Datenbank: Lohnt sich der Einsatz von CRM?

5 mins read

Obwohl die Beliebtheit von CRM-Systemen kontinuierlich ansteigt, kommt in vielen Unternehmen früher oder später die Frage auf, ob sich der Einsatz von CRM überhaupt lohnen wird. Die unbestritten umfangreiche Investition in ein CRM-Projekt zieht eine Reihe von Veränderungen nach sich. Diese umfassen beispielsweise die Umstellung von gewohnten Arbeitsprozessen sowie eine abteilungsübergreifende Einarbeitungszeit. Aus diesem Grund schrecken einige Unternehmen vor der Implementierung einer CRM-Lösung zurück. Ein CRM-System kann jedoch viele Arbeitsschritte vereinfachen, das Kundenmanagement verbessern und dafür sorgen, dass Vertriebsteams effizienter und produktiver arbeiten können. In diesem Artikel möchten wir daher auf die Vorteile eingehen, die Sie durch CRM erhalten und der Frage nachgehen, ob sich der Einsatz für Ihr Unternehmen lohnt.

CRM-Datenbank: Eine Definition

CRM-Datenbanken sammeln, strukturieren und verwalten Kundendaten. Konkret wird dort jegliche Kundeninteraktion vom Erstkontakt bis hin zur Kaufentscheidung gesammelt. In einem Dashboard werden die Informationen allen Mitarbeitern Ihres Unternehmens an einem Ort zugänglich gemacht. Als Softwarelösung übernehmen gute CRM-Datenbanken zudem die Analyse dieser enormen Datenmengen. Dafür werden Tracking- und Datenauswertungs-Tools bereitgestellt, die alle Kundeninformationen aufbereiten und übersichtlich darstellen.

Das CRM-System hält den digitalen Fußabdruck Ihrer Kunden fest und wertet ihn aus. So wird durch die Nutzung der CRM-Datenbank nicht nur der reibungslose Kundenkontakt für sämtliche Abteilungen erleichtert, sondern auch die Möglichkeit, Verbesserungen in der Unternehmensführung und -strategie vorzunehmen.

Inhalt einer CRM-Datenbank

Folgende Daten werden in einer CRM-Datenbank für Sie festgehalten und stehen fortwährend zum Abruf bereit:

  • Persönliche Daten: Name, Titel, Adresse, E-Mail-Adresse, Stellenbezeichnung, Alter usw.
  • Leadquellen: Kontaktpunkte, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist
  • Kundenkontakte: Kontaktzeit, Anliegen, usw.
  • Web-Aktivität: Besuche der Website, weitere Aktivitäten
  • Kaufverhalten: getätigte Bestellungen, abgeschlossene Käufe, usw.
  • Weitere Informationen, die helfen eine gute Beziehung aufrechtzuerhalten: Hobbys, Namen der Kinder usw.

Standard- und Individualsoftware

CRM-Systeme sind sowohl als Standardsoftware als auch in individualisierter Form erhältlich. Während Standardsoftwarelösungen schnell einsatzbereit und relativ leicht zu pflegen sind, haben Individualsoftwarelösungen den Vorteil vielfältiger Ausgestaltungsmöglichkeiten. Die Software wird dabei individuell an die in Ihrem Unternehmen etablierten Strukturen angepasst. Bei Standardanwendungen findet diese Passung nicht statt. Gegebenenfalls steht in diesem Fall nicht der benötigte Funktionsumfang zur Verfügung oder es sind Funktionen enthalten, die in Ihrem Unternehmen nicht benötigt werden.

Ein weiterer Vorteil der Individualsoftware zeigt sich im Service. Mitarbeiterschulungen und persönliche Ansprechpartner erleichtern die Implementierung der Software und ermöglichen eine schnellere Problemlösung. Standardsoftware ist dagegen oft kostengünstiger als individuell entwickelte CRM-Systeme.

Da CRM-Systeme einen großen Einfluss auf Ihr Inbound-Marketing haben, sollten Sie bei der Entscheidung für eine der beiden Varianten sämtliche Faktoren berücksichtigen. Vergleichen Sie Ihre Möglichkeiten und finden Sie das beste CRM-System für Ihr Unternehmen.

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Wozu CRM verwenden?

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet alle Möglichkeiten der Verwaltung und Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Das Ziel von CRM-Systemen liegt vor allem darin, die Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu verbessern. Strategisch und operativ wird das Kundenmanagement in den Mittelpunkt der unternehmerischen Handlungen gesetzt. Dies wird unter anderem durch die zentrale Datenspeicherung ermöglicht. Sämtliche Kunden, Leads, Mitarbeiter, Lieferanten und andere berufliche Kontakte können mit dem CRM-System gesammelt und verwaltet werden.

Um einen tatsächlichen Vorteil aus diesen Daten zu ziehen und sie so effizient wie möglich zu nutzen, ist es notwendig sie zu bündeln und auszuwerten. Eine CRM-Datenbank kann Ihrem Unternehmen also bei der Analyse von Informationen helfen und Ihnen eine bessere Übersicht sowie ein größeres Verständnis für das Kaufverhalten Ihrer Kunden bieten. Vor allem durch das Tracking von Kundenverhalten können Sie Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten optimieren und bessere Abschlussraten erzielen.

Diese Potenziale bieten CRM-Systeme für das Unternehmenswachstum

Ein CRM-System bietet Nutzern etliche Vorteile. Dabei liegt das grundlegende Konzept im Tracking und in der Auswertung von Daten. Diese lassen sich auf unterschiedlichste Art für weitere Vorgehen verwenden.

Sie können zum Beispiel das Kaufverhalten Ihrer Kunden besser verstehen, wenn Ihr Unternehmen mit CRM arbeitet. So wird bei einer Bestellung in einem Onlineshop ein Datensatz generiert, aus dem unter anderem die Kauffrequenz oder auch der Wert der Bestellung Aufschluss darüber geben können, in welchem Kundensegment sich Ihre Käufer bewegen. Mit diesem Wissen können Sie zielgerichtet personalisierte Kaufempfehlungen abgeben. Der Käufer kann so per Cross- bzw. Up-Selling zu weiteren Käufen angeregt werden.

Info:
Dank einer gezielten Analyse des Kaufverhaltens mit CRM können eventuelle Abwanderungen von Kundengruppen vorzeitig erkannt und verhindert werden, indem die Kundenbindung gestärkt wird. Durch richtiges Kundenmanagement können Sie diese Kunden dazu bewegen, sich Ihrem Unternehmen wieder anzunähern.



Durch die Priorisierung von Käufergruppen, Produkten und Dienstleistungen können Ihre Vertriebs-und Marketing-Teams Arbeitszeit sparen und Mittel effizienter verwenden. So können Sie beispielsweise Ihre Top-Kunden identifizieren und diese Informationen nutzen, um Ihre Ressourcen besser einzusetzen. Lassen Sie den Kunden, die für Ihr Unternehmen am rentabelsten sind, eine gesteigerte Aufmerksamkeit zukommen und passen Sie gegebenenfalls Ihren Aufwand an, wenn dieser sich nicht rentiert.

Welche Faktoren beeinflussen die Rentabilität von CRM-Datenbanken?

Bei der Implementierung einer CRM-Datenbank gibt es eine Reihe von Kriterien, die beachtet werden müssen, um die Rentabilität der Investition festzustellen. Ein CRM-System kann Verbesserungen in verschiedensten Bereichen bewirken, die Sie vor einer Entscheidung für oder gegen ein CRM-System kennen und berücksichtigen sollten:

  • Gesteigerte Konversionsraten
    Ein wesentlicher Hinweis auf den Erfolg eines CRM-Systems sind gesteigerte Konversionsraten. Bereits aus einer Steigerung um 5-10 % können Einnahmen im vierstelligen Bereich resultieren.
  • Zeitersparnis
    Auch die Zeitersparnis, die durch das System erzielt werden kann, ist ein entscheidender Faktor. Moderne CRM-Systeme bieten die Möglichkeit der Automatisierung, wodurch potenziell mehrere Stunden täglich eingespart und für andere umsatzfördernde Aktivitäten aufgebracht werden können.
  • Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter
    Mit dem Faktor der Zeitersparnis hängt gleichzeitig die Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter zusammen. Diese haben aufgrund der Zeitersparnis, die durch das CRM-System erreicht wird, mehr Zeit für Verkaufsgespräche, Kundenanrufe und andere Tätigkeiten, welche die Kundenbindung stärken.
  • Gesteigerter Umsatz pro Lead
    Die Informationen aus dem CRM-System ermöglichen dem Vertrieb, Ressourcen besser einzuteilen und so mehr Umsatz pro Lead zu generieren.Basierend auf den CRM-Daten, insbesondere der Kaufhistorie Ihrer Kunden, können Sie künftiges Kaufverhalten prognostizieren. Dadurch wird es Ihnen erleichtert, speziell auf die Kundenwünsche angepasste Produkte oder Dienstleistungen anzubieten und personalisierte Kaufempfehlungen zu unterbreiten. Auch anstehende Vertragsverlängerungen können vom System sichtbar gemacht werden und Ihnen die Möglichkeit bieten, höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen
  • Identifizierung Ihrer Top-Kunden
    Die in CRM-Softwarelösungen enthaltenen Analyse-Tools ermöglichen es Ihnen, jene Kunden zu identifizieren, die für Ihr Unternehmen am rentabelsten sind. Diesen Kreis an Top-Kunden bilden in der Regel lediglich 20 % Ihrer Kundschaft. Diese Information können Sie nutzen, um Ihre Ressourcen besser einzusetzen. Lassen Sie Ihren Top-Kunden eine gesteigerte Aufmerksamkeit zukommen, um die Kundenbindung weiter auszubauen. Ebenfalls können Sie durch die Analyse herausfinden, welche Kunden nicht substanziell für Ihr Unternehmen sind. Kunden, die viel Zeit in Anspruch nehmen, aber nicht genug einbringen, um diesen Aufwand zu relativieren, sind gegebenenfalls entbehrlich. Oder sie benötigen lediglich etwas mehr Aufmerksamkeit und Pflege, um zu einem Top-Kunden zu werden. Hier können Sie die Datenlage nutzen, um abzuwägen und entsprechende Entscheidungen zu treffen.
  • Verbesserte Zusammenarbeit
    Neben Umsatzsteigerungen zählt auch die verbesserte interne Zusammenarbeit zu den Vorteilen von CRM-Datenbanken, denn die Software bietet den Mitarbeitern eine gemeinsame Plattform für den Informationsaustausch und für eine effizientere Kommunikation.
  • Tatsächliche Kosten
    Um die Rentabilität eines CRM-Systems zu eruieren, müssen zu guter Letzt natürlich auch die für das System tatsächlich aufgewendeten Kosten und Ressourcen betrachtet werden. Dazu zählen neben den Ausgaben für das System auch sämtliche Aufwendungen für Implementierung, Schulung und Wartung.
  • Datenschutz
    Die EU-weite Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) enthält Vorschriften, wie mit Kundendaten umzugehen ist. Es ist essenziell, dass Unternehmen Kenntnis von diesen Bestimmungen und ebenso einen Überblick über die Sicherheit ihrer vorhandenen Kundendaten haben. Auch Ihre Kunden legen großen Wert auf einen professionellen Umgang mit ihren persönlichen Informationen. Sollten Datenschutzverletzungen auftreten, drohen nicht nur hohe Bußgelder – auch die Kundenbeziehung ist gefährdet. Moderne CRM-Datenbanken sind mittlerweile optimal darauf zugeschnitten, diese Vorschriften zu erfüllen, wodurch der Schutz der Privatsphäre sichergestellt ist.


Lohnt sich der Einsatz einer CRM-Datenbank für Ihr Unternehmen?

Sofern Sie vor der Frage stehen, ob sich der Einsatz einer CRM-Datenbank für Ihr Unternehmen lohnt, sollten Sie auch die folgenden Aspekte berücksichtigen:
Betrachten Sie zunächst die Größe Ihres Kundenstamms. Unternehmen mit einem großen Kundenvolumen profitieren besonders von der übersichtlichen Kontaktdatenbank eines CRM-Systems, da sie die Möglichkeit erhalten, die große Datenmenge einfach zu durchsuchen und zu filtern. Als kleines Unternehmen ist der Kundenstamm zwar meist überschaubar, doch ein Unternehmen hat in der Regel das Ziel zu wachsen. Eine CRM-Datenbank kann dabei helfen, die Kunden personalisierter anzusprechen, sodass der Kundenstamm durch die Optimierung ein weiteres Wachstumspotenzial erhält.

Info:
Dank mobilem CRM können Ihre Mitarbeiter zuverlässig von überall und zu jeder Zeit auf benötigte Daten zugreifen. Das spart Zeit und Geld und verbessert den Kundenservice.



Ein CRM-System verfügt zudem über eine Kontakthistorie. In dieser können Sie ablesen, mit welchem Mitarbeiter ein Kunde zuletzt in Kontakt war, welche Produkte er bereits gekauft hat und für welche Themen er sich besonders interessiert. Sehen Sie Optimierungspotenzial bei der Konversionsrate Ihres Unternehmens, ermöglicht eine CRM-Datenbank eine verbesserte Kommunikation mit dem Kunden, ohne ihn mit lästigen Informationen wieder vom Unternehmen abzudrängen. So können Sie die Kundenbindung und schlussendlich auch die Konversionsrate steigern.

Machen Sie sich außerdem Gedanken über das generelle Optimierungspotenzial Ihrer Marketing-, Service- und Vertriebsprozesse. Ist der Erfolg Ihres Unternehmens vor allem abhängig von diesen Bereichen, sollten Sie auch genau diese optimieren. Ein CRM-System ist exakt dafür ausgelegt.

Unser Fazit: Der Einsatz von CRM lohnt sich!

Eine CRM-Datenbank kann sich sowohl für große als auch für kleinere Unternehmen lohnen und die Vorteile, die das System mit sich bringt, können ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens sein. Mithilfe von CRM werden sämtliche Kundeninformationen zentral gesammelt und analysiert. So kann die Unternehmensstrategie immer weiter optimiert werden.

Der Einsatz von CRM hat dabei nicht nur positiven Einfluss auf die Kundenbindung, sondern verbessert zudem die interne Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter. Im Endeffekt ist die tatsächliche Rentabilität jedoch immer nur mit Blick auf das Endergebnis im Unternehmen zu bestimmen. Wird durch das CRM-System ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht und die Unternehmenskommunikation verbessert, führt das zwangsläufig zu höheren Umsätzen und verbesserter Kundentreue. Ein CRM-System kann sich daher grundsätzlich für jedes Unternehmen auszahlen.

Sollten Sie Hilfe bei der Einführung einer CRM-Software in Ihrem Unternehmen benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Unser Team von CRM-Experten unterstützt Sie bei Ihrem individuellen Anliegen und beantwortet Ihre Fragen gerne und mit hoher Kompetenz.

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