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So verbessern Sie Ihre Reklamationsquote

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Die meisten Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen zum Kauf anbieten, müssen sich früher oder später auch mit Reklamationen herumschlagen. Das ist jedes Mal aufs Neue ärgerlich, denn eine Reklamation ist stets mit zusätzlichem Aufwand verbunden – sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Sie zu bearbeiten, kostet Zeit und Geld. Noch dazu können sich Reklamationen negativ auf den Ruf des Unternehmens und die Anzahl potenzieller Käufer auswirken.

Umso wichtiger ist es, Reklamationen nicht einfach unter den Tisch zu kehren. Stattdessen sollten Sie sich aktiv mit dem Thema auseinandersetzen und herausfinden, was dazu führt, dass Ihre Kunden Produkte reklamieren. Die Reklamationsquote kann als wichtiges messbares Element für die Qualität der erbrachten Produkte und Leistungen dienen. Aus diesem Grund erläutern wir Ihnen in diesem Artikel, wie Sie bestmöglich mit Reklamationen umgehen, Ihre Reklamationsquote berechnen und diese langfristig verbessern.

Wie sieht eine gute Reklamationsquote aus?

Allgemein gilt, dass eine nahezu perfekte Reklamationsrate unter einem Prozent liegt. Liegt die Reklamationsquote zwischen einem und drei Prozent, sollten Unternehmen beginnen, die Gründe hierfür unter die Lupe zu nehmen und etwaige Missstände zu beheben.

Insbesondere bei einer Quote, die über drei Prozent hinausgeht, sollten Sie schnell und proaktiv handeln, um eine Rufschädigung und schlechte Rezensionen zu vermeiden. Zum Glück gibt es verschiedene Möglichkeiten und Maßnahmen, mit denen Unternehmen aktiv gegen eine hohe Reklamationsquote vorgehen können.

Um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern und Reklamationen entgegenzuwirken, ist zunächst wichtig zu wissen, was Kunden dazu bewegt, Produkte oder Dienstleistungen zu reklamieren. Die Gründe, die bei Reklamationen am häufigsten genannt werden, sind Mängel an der Qualität des Produkts oder ein unstimmiges Preis-Leistungs-Verhältnis. Zum Teil handelt es sich auch schlichtweg um die falsche Zielgruppe, die mit einem Angebot angesprochen werden sollte.

So können Sie Ihre Reklamationsquote senken

Jedes Unternehmen, das eine erfolgreiche Vermarktung seiner Produkte und Dienstleistungen anstrebt, hat Interesse daran, die Reklamationsquote zu senken und langfristig niedrig zu halten.

Je höher die Reklamationsquote ausfällt, desto größer ist die Herausforderung, vor der das Unternehmen steht. Gezielte Gegenmaßnahmen und schnelle Reaktionszeiten sind in diesem Fall unumgänglich, um eine Rufschädigung und einen Rückgang der Bestellungen zu vermeiden.

Im Folgenden stellen wir Ihnen vier Schritte vor, mit denen Sie Ihre Reklamationsquote verbessern:

Schritt 1: Ermitteln Sie die Gründe für die Reklamationen

Im ersten Schritt gilt es, die Ursache für die Reklamationen herauszufinden. Überprüfen Sie dazu sämtliche Notizen, E-Mails oder Telefonprotokolle, die zu einer Reklamation vorliegen. Auch direktes Feedback im Internet, auf Social Media oder durch Umfragen kann eine enorme Hilfe sein.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen so genau wie möglich mitzuteilen, welches Problem sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hatten und warum sie eine Rücksendung in Anspruch genommen haben.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit werden Sie feststellen, dass viele der genannten Gründe für Reklamationen häufiger genannt werden. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, die genannten Gründe in Kategorien einzuteilen. Diese Analyse sollten Sie so sorgsam und detailliert wie möglich vornehmen, denn je mehr Gründe Ihnen bekannt sind, desto besser können Sie diese anschließend beseitigen.

Schritt 2: Untersuchen Sie die Qualitätsmängel

Einer der häufigsten Gründe für Reklamationen sind Qualitätsmängel. Teilweise werden Produkte, die bereits gebraucht oder sogar beschädigt sind, den Kunden als neue Ware angeboten. Auch Produktionsfehler können dazu führen, dass sich die Käufer mit mangelhafter Qualität herumschlagen müssen.

Qualitätsmängel können ebenso bei Dienstleistungen auftreten, wenn beispielsweise die angebotene Leistung als besonders gut beworben wird, in der Praxis aber minderwertig ausfällt. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre eigenen Qualitätsversprechen einhalten können. Wenn Sie herausragende Produkte oder Dienstleistungen bewerben, erwarten die Käufer, dass sie genau das erhalten. Ist die Qualität jedoch mangelhaft, führt das zu Unzufriedenheit und Reklamationen.

Unternehmen können aktiv gegensteuern, indem sie den Qualitätsstandard ihrer Produkte und Dienstleistungen konsequent anheben. Das verbessert langfristig den Ruf des Unternehmens, da es für ausgezeichnete Qualität bekannt wird, anstatt für den Verkauf fehlerhafter Waren.

 

Tipp
Kennzeichnen Sie Waren, die bereits gebraucht sind und sorgen Sie dafür, dass diese Produkte eine erneute Qualitätskontrolle durchlaufen. Wird diese Kontrolle nicht bestanden, sollten Sie das Produkt nicht verkaufen. Das mag im ersten Moment zwar ärgerlich sein, doch ein Produkt, das aufgrund mangelhafter Qualität reklamiert wird, schadet Ihnen letztendlich mehr.

 

Schritt 3: Überprüfen Sie Ihre Zielgruppe

Im Anschluss an die Verbesserung Ihres Qualitätsstandards sollten Sie überprüfen, ob Sie mit Ihrem Angebot tatsächlich die richtige Zielgruppe ansteuern. Die Qualität Ihres Produkts muss dem Standard Ihrer Kunden entsprechen.

Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen und ermitteln Sie deren Probleme und Bedürfnisse. Ein tolles Produkt bringt nichts, wenn Ihre Kunden es nicht benötigen. Wir empfehlen Ihnen, Ihre Kontakte in unterschiedliche Buyer Personas einzuteilen. Diese Vorgehensweise kann gezielt dazu beitragen, nicht mehr an Ihrer eigentlichen Zielgruppe vorbei zu arbeiten.

Schritt 4: Überdenken Sie Ihr Preis-Leistungs-Verhältnis

Im vierten Schritt sollten Sie sich Gedanken über das Verhältnis zwischen Ihren Preisen und der Qualität Ihrer angebotenen Produkte machen. Neben einer mangelhaften Qualität oder dem Ansprechen der falschen Zielgruppe, ist es häufig das Preis-Leistungs-Verhältnis, welches zu einer hohen Reklamationsquote führt.

Bei der Preisgestaltung ist nicht nur die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung ausschlaggebend – der Preis muss zudem zu Ihrer Zielgruppe passen.

Weshalb ist die Reklamationsquote so wichtig?

Die Reklamationsquote stellt eine wichtige Kennzahl für beinahe jedes Unternehmen dar. Sie verrät, wie sich die Anzahl der Reklamationen im Verhältnis zur Gesamtzahl aller erhaltenen Bestellungen zusammensetzt. Das heißt, dass die Reklamationsquote als aussagekräftiger Indikator für die Qualität der Produkte und Leistungen eines Unternehmens fungieren kann.

Die Kennzahl kann unterschiedlich definiert werden, sodass sie Rückschlüsse auf verschiedene Unternehmensbereiche zulässt. Beispielsweise können Sie mit der Reklamationsquote mehr über die Qualität Ihrer Produkte oder Leistungen erfahren, die Qualität der Logistik prüfen oder herausfinden, wie zufrieden die Kunden mit dem angebotenen Service sind.

Je niedriger die Reklamationsquote ausfällt, desto besser ist es für das Unternehmen und seine Kontakte, denn häufige Reklamationen wirken sich negativ auf den Ruf des Unternehmens aus.


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So sollten Sie in Zukunft mit Reklamationen umgehen

Potenzielle Käufer orientieren sich häufig an den Erfahrungen anderer Kunden. Lesen Ihre Interessenten im Internet gehäuft schlechte Rezensionen zu Ihrem Angebot, werden sie sich wahrscheinlich für ein anderes Unternehmen mit einem besseren Ruf entscheiden.

Aus diesem Grund gilt es, schlechte Bewertungen unbedingt zu vermeiden. Neben unzureichender Qualität können beispielsweise auch ein mangelhafter Kundenservice oder schlechte Erreichbarkeit Gründe für Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden sein.

Natürlich sollten Sie entsprechende Kritik nicht einfach ignorieren, sondern aktiv auf negative, aber auch positive Bemerkungen zu Ihrem Unternehmen eingehen. So können Sie am Ruf Ihres Unternehmens arbeiten. Zudem merken Ihre Kunden, dass Sie sich Mühe geben, ihnen einen guten Service zu bieten.

Hinweis
Auch wenn Sie eine negative Rezension für ungerechtfertigt halten, sollten Sie unter keinen Umständen patzig reagieren. Eine unsachliche Antwort wirkt unseriös und kann Ihrem Ruf unter Umständen mehr schaden als die negative Bewertung selbst. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt: Bleiben Sie höflich und versuchen Sie eine Lösung zu finden, die beide Seiten zufriedenstellt. 



Setzen Sie einen Prozess für Ihr Reklamationsmanagement auf und bestimmen Sie ein Reklamationsteam, welches im Umgang mit unzufriedenen Kunden geschult wurde. Das Team sollte Kommunikationsgeschick beweisen und genau wissen, wie Ihr Unternehmen trotz einer Reklamation einen positiven Eindruck hinterlässt.

Enttäuschte oder unzufriedene Kunden benötigen ein offenes Ohr, um ihre Probleme mitzuteilen. Zudem hilft die Unterbreitung konstruktiver Lösungsvorschläge. Ein Reklamationsfall kann so zu einer echten Chance werden. Durch die Art, wie ein Unternehmen mit Problemen umgeht, kann es eine negative Kundenerfahrung in ein positives Erlebnis umwandeln und dem Kunden beweisen, dass es seine Probleme ernst nimmt.

So berechnen Sie Ihre Reklamationsquote

Die Reklamationsquote wird mit einer einfachen Formel berechnet. Dazu müssen Sie zunächst überprüfen, wie viele Bestellungen in einem vordefinierten Zeitraum reklamiert wurden. Diese Zahl wird anschließend mit 100 multipliziert. Daraufhin teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der im gleichen Zeitraum vom Unternehmen registrierten Bestellungen. Die Zahl, die Sie dadurch ermitteln, ist Ihre Reklamationsquote in Prozent.

Die Formel zur Berechnung der Reklamationsquote lautet

Reklamationsquote (in Prozent) = (Summe der Reklamationen x 100) / Gesamtsumme aller Bestellungen

 

Fazit: Nutzen Sie die Reklamationsquote als Chance

Die Reklamationsquote kann Ihnen wertvolle und aufschlussreiche Fakten zu Ihrem Unternehmen liefern, mit denen Sie Ihre Vorgehensweisen und Angebote verbessern können. Nehmen Sie die Gründe für Reklamationen ernst und versuchen Sie, wiederkehrende Ursachen für Unzufriedenheit bei Ihren Kunden dauerhaft aus der Welt zu schaffen. Gehen Sie dazu systematisch vor und implementieren Sie einen Prozess für Ihr Reklamationsmanagement.

Letztendlich dient das regelmäßige Überprüfen der Reklamationsquote der Qualitätssicherung und einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Mit einer niedrigen Reklamationsquote stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen für seine guten Produkte und Leistungen und nicht aufgrund mangelhafter Qualität bekannt wird. Auf lange Sicht werden Sie so mehr potenzielle Käufer für Ihr Unternehmen gewinnen.

Haben Sie in Ihrem Unternehmen Probleme mit der Reklamationsquote oder der generellen Kundenzufriedenheit? Dann wenden Sie sich einfach an unsere Marketing- und Sales-Experten. Unser erfahrenes Team hilft Ihnen gerne dabei, das allgemeine Kundenerlebnis zu analysieren und anschließend erfolgreich zu verbessern.

Headerbild: Unsplash /Tim Mossholder

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