<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=641204&amp;fmt=gif">

Vi bruker cookies til å samle inn informasjon om hvordan du bruker nettsiden vår for å kunne gi deg best mulig brukeropplevelse. Les mer.

×

Vet du hvordan kunder opplever reisen fra det øyeblikket de opplever et problem frem til du leverer løsningen? Ikke? Slik går du frem for å kartlegge dine kunders kjøpsreise.

Denne artikkelen ble først publisert 22. august 2017.

Når vi skal kjøpe noe i dag legger vi gjerne ut på en liten reise for å finne det produktet som vil være den beste løsningen for oss. Denne reisen hvor vi tilegner oss informasjon kalles 'buyer's journey', eller kjøpsreise på norsk. 

Har du ikke allerede en oppfattelse av hvordan din bedrifts kunder går frem for å ta en kjøpsbeslutning før de velger å kjøpe av dere? Da er det på tide å opparbeide seg en forståelse for kundereisen fra kjøperens perspektiv. 

Dersom din bedrift ikke allerede har gjort dette, er det på høy tid at dere setter dere ned og kartlegger kjøpsreisen fra begynnelse til slutt.

Hva kan du lese om i dette blogginnlegget?


First things first: Hva innebærer begrepet kjøpsreise?

Hva innebærer begrepet kjøpsreise?


Kjøpsreisen, eller buyer’s journey, er kort forklart reisen et lead går gjennom fra hun opplever et problem hun ønsker å løse til at hun leser seg opp på problemet hun har, hvilke løsninger som kan være best for henne og til slutt kjøper et produkt eller en tjeneste. 

For å illustrere: 
Se for deg at du jobber i en bedrift som selger relativt kompliserte og dyre skytjenester. Før dine potensielle kunder tar en beslutning om hvilken løsning de skal gå for og faktisk gjennomfører kjøpet, vil de lete etter informasjon som kan hjelpe dem med å ta riktig beslutning. 

I inbound marketing bruker vi derfor innhold, både for å tiltrekke kunder, men også for å veilede dem gjennom kjøpsreisen med relevant og informativt innhold.

Ved å opplyse dem om ulike løsninger som finnes og hvordan de bør gå frem for å ta riktig kjøpsbeslutning, er sjansen langt større for at vi sitter igjen med fornøyde kunder som er en god match – både for løsningen vi selger og oss som samarbeidspartner.

Kjøpere ønsker nemlig ikke lenger å motta en lang presentasjon om hvorfor de bør velge ditt produkt fremfor andre produkt. Dette gir ingen verdi til kjøperen.

Det hun faktisk leter etter er tilleggsinformasjon om løsningen du selger som hun ikke selv har tilgang til via nettet. Derfor må både markedsførere og selgere tilpasse denne kjøpsreisen etter prospektet basert på forståelsen av konseptet buyer's journey og hvordan en typisk kjøpsreise ser ut: 

Åtte vanlige steg i en salgssyklus

Salgssyklus avidly


Ut av disse åtte stegene er det hovedsakelig fire stadier du bør fokusere på først:

  • Awareness stage: Prospektet blir klar over at hun har et problem som kan løses.
  • Consideration stage: Prospektet definerer problemet sitt og søker etter løsninger på problemet.
  • Decision stage: Prospektet bestemmer seg for en løsning på problemet.
  • Ongoing delivery: Du fortsetter å gi verdi til kunden – etter at kontrakten er signert. 

 


Lær mer om hvordan du best kan utnytte hvert stadie av salgssyklusen ved hjelp av ulike markedsføringsteknikker her. 

 



For å trekke et prospekt gjennom hele kjøpsreisen er du derfor nødt til å gi gode veiledninger og tydelige beskrivelser som hjelper dem med å bevege seg videre. Derfor bør du lage innhold som er tilpasset hvert enkelt stadie i kjøpsreisen som de potensielle kundene er på.


Les også: Hva er personas og hvordan identifiserer du dem?


 

Infographic: Hvordan kan kjøpsreisen for mine kunder se ut? 

1-72-7

De tre stadiene Awareness, Consideration og Decision veileder prospekter gjennom en reise fra det aller første møtet med din bransje, via bloggartikler, epostoppfølging, samtaler med selger – og hele veien frem til en beslutning.

På denne reisen trenger kjøperen tilpasset informasjon hele veien, og det er som tidligere nevnt her inbound marketing kommer inn i bildet.

Kjøpsreisen begynner derfor så snart en potensiell kunde opplever et problem som må løses. For å løse denne utfordringen eller problemet, vil vedkommende som oftest søke etter løsninger i søkemotorer som Google.

Søkene vil til å begynne med være relativt uspesifikke, men du bør fortsatt sikre deg at din nettside dukker opp blant de første resultatene.

Oppdagelsesfasen (Awareness) Oppdagelsesfasen (Awareness)

Vi er nå i starten av salgssyklusen, som er selve oppdagelsesfasen hvor folk ser etter svar, ressurser, informasjon, statistikk, meninger og innsikt om et tema.

Du bør derfor lage relativt generelt innhold i starten av kjøpsreisen som ikke snakker om konkrete løsninger eller leverandører, men som heller ser på ulike utfordringer mange i denne bransjen har og hvilke måter man kan gå frem for å løse utfordringen på.

Les også: Slik skriver du innhold som treffer din persona


Vurderingsfasen (Consideration) Vurderingsfasen (Consideration)

Når kjøperen har lest seg opp på utfordringen hun har og begynner å se på løsninger, beveger hun seg videre i syklusen. Dette er vurderingsfasen – stedet hvor folk dykker dypere ned i problemet og ønsker å finne ut hva slags produkter og tjenester som kan hjelpe dem med å løse utfordringen de har eller nå et spesifikt mål.

Her bør du ha innhold som går mer spesifikt på ulike løsninger. Ikke fall for fristelsen å nevne ditt eget bedriftsnavn eller fortelle kjøperen hvorfor ditt produkt er så mye bedre enn konkurrentens. Skriv generelt om de ulike konkrete løsningene som finnes på markedet, uten å nevne verken produktnavn eller leverandørnavn. 

Beslutningsfasen (Decision) Beslutningsfasen (Decision)

I slutten av salgssyklusen kommer vi til beslutningsfasen, som er stedet hvor folk bestemmer seg for hvilken løsning de skal gå for og hvilken leverandør de ønsker å kjøpe av.

Her kan du endelig vise kjøperen hvorfor din løsning er den beste for henne – og hvorfor du leverer et bedre produkt eller tjeneste enn hva dine konkurrenter gjør. 

Husk likevel å være ærlig. Det innebærer å være like tydelig på hvem dine produkter eller tjenester ikke passer for, som hvem det passer for. Ærlig innhold vil alltid gi større verdi til leseren, og det er derfor noe du bør streve etter.

 

last ned startpakke

Slik kartlegger du dine kunders kjøpsreise

Slik kartlegger du dine kunders kjøpsreise

For å forstå hvordan dine kunder går frem i sin kjøpsprosess kan det være lurt å gjennomføre en buyer's journey workshop hvor dere identifiserer de ulike stegene i kjøpsreisen.

Mange bedrifter fokuserer for mye på det som skjer etter at prospektet har tatt kontakt med bedriften, og for lite på hva som skjer i forkant av dette. For å forstå hvordan dere kan tiltrekke deres drømmekunder og hva som skal til for at de velger å kjøpe av akkurat dere, er det helt essensielt at dere også fokuserer på hva som skjer før prospektet tar kontakt.

Gjennomføring av buyer's journey workshop

Gjennomføring av buyer's journey workshop


1. Forberedelser

Hvem burde være med i workshopen? For å kartlegge kjøpsreisen kan det være fornuftig å ha en workshop hvor du samler de personene som kjenner dagens salgsprosess - og kunder - godt. Dette kan være:

  • Noen fra salg og support. Disse snakker med kunder hver dag og vet hvilke utfordringer potensielle kunder har.
  • Noen som er nye i selskapet som ser alt med nye øyne.
  • Noen som har vært i selskapet en stund og kan snakke ut i fra erfaring.

For å få et best mulig utgangspunkt er det greit å informere alle som skal være med i workshopen om hva som skal skje. Send ut en agenda sammen med litt informasjon om hva som menes med kjøpsreisen innen inbound marketing.

2. Workshopen

Workshop

I workshopen skal ingen holde noe tilbake: Det er nå dere må snu og vende på alle steiner, sette dere selv i kundens sko og se for dere hvordan kundenes opplevelse er fra begynnelse til slutt.

 [LAST NED GRATIS]: GUIDE TIL INBOUND MARKETING OG SALG


Hvilke problemer har de som kan knyttes opp mot de produktene og tjenestene dere tilbyr? Gå gjennom hvert steg i hele prosessen fra start til kjøp, og helt frem til hvordan du følger dem opp som fast kunde.

Hvordan tar dere vare på prospektet gjennom kjøpsreisen – eller hvordan bør de tas vare på? Har dere innhold som besvarer spørsmålene prospektene ofte har? 

Gå gjennom de tre stegene i salgssyklusen: Awareness, Consideration og Decision og forsøk å svare på disse spørsmålene:

Awareness stage Oppdagelsesfasen (Awareness)

For å forstå hvordan dine prospekter tenker og oppfører seg på dette stadiet kan dere spørre dere selv følgende spørsmål: 

  1. Hvordan beskriver deres prospekter sine utfordringer og bekymringer?
  2. Hvordan går prospektene fram for å finne informasjon, steg for steg?
  3. Hva er konsekvensen dersom prospektet ikke gjør noe for å løse utfordringen?
  4. Hvordan avgjør prospektet hvorvidt denne utfordringen bør prioriteres?

Tenk også over hvilke spørsmål prospekter vanligvis stiller tidlig i kjøpsprosessen. Dette kan nemlig hjelpe dere med å avdekke hvor det mangler informativt innhold.  

Consideration stage Vurderingsfasen (Consideration)

Videre kan du se på Consideration stage, hvor prospektene har et klart definert mål eller en utfordring – og har bestemt seg for å løse denne utfordringen eller nå målet. Spør dere selv: 

  1. Hvilke løsninger ser prospekter på?
  2. Hvordan tilegner prospektene seg informasjon om de ulike løsningene?
  3. Hva anser prospektene å være fordelene og ulempene ved løsningene?
  4. Hvordan velger prospektene hvilken løsning som er riktig for dem?

Forsøk å sette dere inn i hva som er viktig for disse personene når de vurderer et produkt og hvor på nettsiden de beveger seg dersom de har vært innom den tidligere. 

Decision stageBeslutningsfasen (Decision)

I Decision stage har prospektet bestemt seg for hva som kan være løsningen på hennes problem, men ikke hvilket spesifikt produkt, tjeneste eller leverandør hun bør gå for.

Spørsmålene dere bør stille dere selv for å definere dette stadiet er derfor: 

  1. Hvilke kriterier bruker prospektet til å evaluere de ulike løsningene?
  2. Når prospekter sammenligner deres løsninger med andre leverandører, hva er det de liker ved deres løsning – og hva er det de ikke liker?
  3. Hvem er involvert i beslutningsprosessen? Er det flere som skal si sin mening, og har disse personene ulike oppfatninger og perspektiv på deres løsning?
  4. Ønsker prospektet å prøve ut løsningen din før hun kjøper det?
  5. Bør prospektet kjøpe opplæring eller implementering av strategier og planer i tillegg til å kjøpe produktet eller tjenesten?


Snakk med deres eksisterende kunder og finn ut hva som var viktig for dem når de vurderte dere som leverandør og hvorfor de endte opp med å kjøpe av dere.

Ideelt sett bør dere også snakke med noen som valgte å ikke kjøpe av dere for å finne ut hvorfor de kjøpte av en annen leverandør. Snakk også med salgsavdelingen om hvilke spørsmål prospekter ofte har i slutten av kjøpsprosessen.

Forsøk å hele veien finne ut hvordan deres kunder bruker nettsiden og hvordan de liker å innhente informasjon. Liker de å lese lange artikler, se videoer eller delta på seminar?

Dersom menneskene i din bedrift mener dere bør ha mest fokus på hva som skjer etter at et prospekt har tatt kontakt med salgsavdelingen, minn dem på at 67% av kjøpsprosessen gjennomføres digitalt – og som oftest før leadet tar kontakt med salg.

Svarene på alle disse spørsmålene vil gjøre det langt enklere for deg å definere dine kunders kjøpsreise.


Behøver du hjelp til å gjennomføre en god buyer's journey workshop? Vi er her for å hjelpe deg. Som en del av verdens største inbound-byrå sitter vi på mye kompetanse og lang erfaring med å hjelpe en rekke bedrifter innenfor ulike bransjer med å bedre nå ut til sine potensielle kunder. 


 

3. Oppfølging

Oppfølging

I etterkant av workshopen bør all informasjon samles i en oversikt som er tilgjengelig for alle internt. Det er også viktig at ansvaret for å fikse problemer og tette hull som finnes i innholdet delegeres og følges opp. Kanskje trenger dere en FAQ-side eller et hjelpesenter? 

Kunne det vært bra å ha en chat-funksjon eller bør det være enda enklere å kontakte en selger? Er det mange som forlater nettsiden før de har lest noe av innholdet dere har laget? Da kan det være at dere ikke besvarer de riktige spørsmålene, eller at de besøkende på nettsiden ikke finner innholdet deres verdifullt nok. 

Deleger ansvaret for å følge opp disse tiltakene med tydelige tidsfrister for fremdrift. 

Sett av litt tid noen uker etter første runde for å gå gjennom tiltakene som skal være igangsatt. Du bør også sette av tid med jevne mellomrom hvor du kan gå tilbake og se på funnene fra workshopen og tiltakene dere har gjort, evaluere og passe på at kundene får en best mulig opplevelse hele veien.

 

Nå vet du hva kjøpsreisen innebærer, hvorfor det er viktig som en del av din inbound-satsing og hvordan du går frem for å definere kjøpsreisen til dine prospekter. Ønsker du å lære enda mer om hvordan du bedre kan nå ut til, og vinne over, dine potensielle kunder? Last ned vår guide til inbound marketing og salg med over 40 siders lesestoff. 

[LAST NED GRATIS]: GUIDE TIL INBOUND MARKETING OG SALG