HubSpot introduserer "the flywheel": Slik bruker du det til å skape en bedre kundeopplevelse og drive inntektsvekst

Salgstrakten som lenge har vært selve oppskriften til å lede prospekter gjennom kjøpsreisen er nå død. Som erstatning har HubSpot introdusert svinghjulet (the flywheel) – et nytt verktøy som skal hjelpe bedriften med å tiltrekke kunder, pleie kundeforhold og drive vekst.

En undersøkelse gjennomført av HubSpot viser at word-of-mouth tydelig skiller seg ut som den beste henvisningskilden: 

For selv om antall delinger av innhold i sosiale medier går ned, færre blir interessert i å lese e-postene dine og kanskje mindre folk laster ned premiuminnholdet ditt, er det likevel noe prospekter er svært opptatt av: hva kundene dine har å si om deg.

Og, som HubSpot selv sier: En markedsføringstrakt fungerer ikke i en kundesentrert verden. Derfor har HubSpot nå introdusert svinghjulet – en ny måte å tenke på hvordan bedriften samhandler med kunder på hvert steg:

Jo fortere hjulet spinner og jo mindre friksjon det skaper, jo mer inntekt vil din bedrift generere. Så hvordan kan du få det til å snurre rundt og hva må du gjøre på hvert område for å kunne drive inntekt? 

Slik bruker du svinghjulet til å drive inntekt og skape en bedre kundeopplevelse

Salgstrakten handler om å trekke prospekter gjennom kjøpsreisen helt de er klare til å ta en kjøpsbeslutning – basert på informasjonen de har fått fra din bedrift. Det trakten derimot ikke tar spesielt hensyn til er eksisterende kunder.

Du må ta vare på dine eksisterende kunder og hele tiden gi dem verdi slik at de blir fornøyde samarbeidspartnere og dermed gode ambassadører for din bedrift. Er de fornøyd, er sjansen langt større for at de anbefaler dere videre til sine nettverk. Får du til dette, vil du bli belønnet med en jevn strøm av inntekt.

Eller? Det er dessverre ikke så enkelt. Det betyr derimot ikke at det er umulig. Får dere hele salgsavdelingen, markedsføringsavdelingen og kundeservice til å endre måten de tenker og jobber på, mot et mer kundebasert fokus, kan det føre til gode resultater.

Inspirert av Square 2 Marketing har vi laget en ny salgssyklus som gjør det enklere å forstå alle stegene i kjøpsreisen – og etter kjøpsreisen:

Infographic: En kort introduksjon til den nye salgssyklusen – og hvordan du best kan utnytte hvert stadie ved hjelp av ulike markedsføringstaktikker 

“Pre-Awareness” (før bevissthet) – Dette er de menneskene som ikke kjenner til bedriften din, men du tror og mener at de har bekymringer og utfordringer som dine produkter og tjenester kan hjelpe dem med å løse. De er ikke aktivt på leting etter deg, men du ønsker at de skal få vite om deg – du ønsker med andre ord å skape bevissthet om at din bedrift og deres løsninger finnes.

Her er taktikkene som tilhører dette stadiet i kjøpsreisen:

• Strategisk kommunikasjon, differensiering og historieutvikling
• Account-based marketing
• Kalde epostmarkedsføringskampanjer (kjøpte lister)
• Betalt reklame i sosiale medier
• Innholdsproduksjon for sosiale medier og publisering i disse kanalene
• Bannerannonsering
• Affiliate marketing – samarbeid med partnerorganisasjoner, nettverk eller andre som har tilgang til dine personas
• Influencer markedsføring
• Innholdsproduksjon og publisering for målrettede sider
• Arrangementer, messer og konferanser (inkludert foredrag)

Awareness (bevissthet) – Disse menneskene vet om at din bedrifts løsninger finnes, men er ikke helt overbevist om at de trenger dem. Det kan være at de er på utkikk etter en lignende løsning, eller at de konstant går rundt med en stemme i hodet som gnager på samvittigheten.

De har kanskje begynt å lete, men de er på langt nær klare til å kjøpe eller snakke med leverandører. Her er taktikkene du kan bruke:

• Organisk søkemotoroptimalisering
• AdWords i søkemotorer
• Nettsidedesign
• Pillar pages for å bedre bedriftens digitale synlighet
• Konverterings-optimalisering
• Optimalisering av nettsidens brukervennlighet
• Publisering av innhold
• Markedsføring på sosiale medier
• Innholdsmarkedsføring
• Blogging og gjesteblogging
• Epostmarkedsføring
• Affiliate marketing
• Lead scoring

Education (utdanning) – Disse menneskene er aktivt på leting etter informasjon som kan hjelpe dem med å bedre forstå sin utfordring, hvordan de best løser denne og hvilke løsninger som er tilgjengelig.

De er kanskje ikke klare for å kjøpe noe enda, men de ønsker å ta smarte valg basert på kunnskap. Her er markedsføringstaktikkene du kan bruke:

• Innholdsmarkedsføring – det bør være et stort fokus på innholdsmarkedsføring på dette stadiet
• Podcasting
• Video-markedsføring
• Infografikk
• Forskningsstudier
• Lead nurturing
• Epostmarkedsføring
• Nettsidedesign
• Chat for utdanning og spørsmål
• Konverterings-optimalisering

• Webinarer
• Blogging og gjesteblogging
• Influencer-markedsføring
• Markedsføring på sosiale medier
• Ambassadører
• Lead scoring

Consideration – Disse menneskene har bestemt seg for å kjøpe og begynner nå å vurdere alternativene som er tilgjengelige for dem. De utforsker ikke alternativene i like stor grad som de ulike løsningene som er tilgjengelige for dem. Derfor vil følgende taktikker være av stor verdi for deg her:

• Influencer-markedsføring
• Blogging og gjesteblogging
• Videomarkedsføring – kundehistorier
• Innholdspublikasjon på sosiale medier
• Innholdsmarkedsføring (lag eller kjøp innhold, internt eller outsourcet innhold)
• Case studier og suksesshistorier
• Ambassadører
• Referanser
• Lead scoring

Evaluering – Dette er vanligvis stadiet hvor markedsføringsavdelingen sender leads videre til salg. Disse menneskene har sett på mange ulike løsninger og sitter nå igjen med en håndfull. De veier ulike løsninger og leverandører opp mot hverandre og derfor er dette hvordan du kan få dem til å velge nettopp din bedrift:

• Nettsidedesign
• Innholdsmarkedsføring
• Case studier og suksesshistorier
• Lead nurturing
• Epostmarkedsføring
• Referanser
• Sales enablement-innhold
• E-postmaler for salgsteamet
• Salgstrening
• Salgscoaching
• Lead scoring

Rasjonalisering – Prospektene har redusert alternativene sine enda mer. Her begynner de for alvor å favorisere spesifikke løsninger, og leverandører og detaljer som legges på bordet på dette stadiet er blant annet kontraktsdetaljer, forventninger og betalingsbetingelser.

Her er noen taktikker for dette stadiet:

• Salgsprosess
• Epostmaler for salg
• Beslutningspåvirkning i form av ambassadører
• Referanser
• Avkastningsmodeller (modeller for ROI)
• Forventningsstyring

Beslutning - Den endelige avgjørelsen er tatt, og kontrakter, forslag eller avtaler er signert. Tiltak:

• Salgsprosess
• Forslag til kontrakt
• Anbefalinger
• Kontrakter og avtaler

Kontinuerlig leveranse – Nå er det på tide å levere; det du har lovet må leveres – og enda litt til. Det å gi folk litt mer enn hva du har lovet vil gjøre dem til store fans og gode ambassadører for bedriften din.

Taktikker:

• Ambassadører og referanser
• Kundeundersøkelser
• Henvisningsprogram
• Opprettelse av kunnskapsbase for kundeservice
• Mersalg og kryssalg av markedsføringsprogrammer
• Epostmaler for kommunikasjon i kundeservicen

Du vil legge merke til at noen av taktikkene dukker opp på flere stadier og at det også finnes ulike versjoner av disse taktikkene. Dette er fordi en taktikk som eksempelvis lead nurturing kan hjelpe deg i nesten alle stadier og fordi du selv må vurdere hvilke taktikker som vil fungere best med tanke på dine kunder, din bedrift, din industri og dine løsninger.

Du kan sammenligne det med DNAet til et menneske: ingen er helt identiske, men alle har lignende struktur.

Square 2 Marketings forskning viser at prospekter i de aller fleste tilfeller beveger seg fra syklus til syklus basert på faktorer som påvirker dem langs reisen – ikke i rekkefølge fra topp til bunn. Noen av disse faktorene inkluderer hvordan din bedrift markedsfører til dem, hvordan selgerne jobber med dem og hvordan kundeservice tar vare på kundene.

Dette betyr at det innholdet du har på nettsiden, brukeropplevelsen på nettsiden og hvordan du pleier dine leads må være svært effektivt, datadrevet og tilpasset dine personas bekymringer, mål og innsikten de har fått gjennom kjøpsreisen.

Kanskje viktigst av alt, er at syklusen ikke “glemmer” kunder etter at de har signert en avtale. Den gir deg en stor mulighet til å få fantastiske ambassadører ut av dine kunder. Prosessen må derfor alltid fortsette etter et salg og du bør aldri slutte å introdusere nye tjenester eller muligheter til dem – syklusen fortsetter alltid å snurre.

Les mer i originalartikkelen her.