Vi använder cookies för att ge dig en bättre upplevelse av vår webb och för att samla in statistik kring hur webbplatsen används. Läs mer.

×

Ingen gillar människor som enbart pratar om sig själva, vare sig i privata eller jobbmässiga sammanhang. Inom inbound sales är detta mer relevant än någonsin. Men hur ska säljare använda frågor för att lära känna sina prospekts bättre? Vi har tittat på vad forskning säger om hur vi svarar när vi får frågor, och hur det kan hjälpa till när säljare pratar med potentiella kunder.

Hur säljare går vidare för att lära känna ett prospekt är avgörande både när det gäller att stänga dealen genom att komma fram till den bästa lösningen. Så vilka frågor borde säljare fråga - och hur går du vidare när du ställt dem?

LADDA NER GUIDEN MED TIPS FÖR ÖKADE B2B-AFFÄRER

Vikten av frågorna inom inbound sales

Inbound sales bygger på följande faser: identifiera; lära känna; utforska och rådgivning. Att ställa frågor är en viktig del av denna process. Men också som en del i det nya sättet att möta kunden, hur de kan hjälpa och hur man kan hjälpa dem att fatta bättre beslut.

Forskning visar att en fråga om framtida köpmönster påverkar ett aktuellt köp med 35 procent. I en undersökning med 40 000 deltagare svarade respondenterna att om de frågades om de skulle köpa en bil skulle de löpa en  35 procents större risk att faktiskt gå och köpa en bil efteråt.

Det finns inget hokus pokus kring frågor. Frågor är bara ett sätt att hjälpa de man pratar med att fatta ett beslut som gynnar dem. Frågor är inte bara ett bra sätt att få mer information om kunden - det ger också kunden möjlighet att tänka genom beslut som de måste göra för att dealen ska kunna bli av.

Säljare behöver lära sig två saker: ställa frågor och lyssna

David Hoffeld, VD och Chief Sales Trainer, introducerade oss till begreppet "instinctive elaboration": När en person ställer en fråga tänker dess samtalspartner på flera saker, men alla dessa saker ska kopplas till ett ämne som säljaren har koll på.

Om du frågar vilken färg någons bil har, kommer denne någons hjärna bara tänka på det tills svaret har givits. 

Det är helt klart att vår hjärna inte kan hålla ihop flera tankar på en gång. Det kan tänka på en bils färg och sedan vad man åt till lunch (eller det kan tänka på vad du åt till lunch och sedan vilken färg din bil har).

Hjärnan kan dock inte kombinera dessa tankar. Det blir som att spela tennis med 5 bollar som kommer mot dig samtidigt - du kan bara slå en åt gången.

Så när du pratar med någon kan du inte styra hens tankar. Du kan hoppas att denna någon lyssnar, men du vet aldrig helt säkert. Om du däremot ställer frågor, kan du vara mycket säkrare på att vad personen tänker på under de sekunder de ska besvara frågan.

Detta är det säkraste sättet att styra en potentiell kund i riktning mot ett köp. Om du ställer frågor får du möjlighet att ta reda på hur du faktiskt kan hjälpa till. Det är också därför säljare behöver lära sig att prata mindre och lyssna mer.

Vänd samtalet med prospektet

Alltför ofta är det säljaren som talar mest i ett säljmöte. Vilket kan vara på sin plats om säljaren får frågor från prospektet som tyder på att hen är intresserad av vad företaget har att erbjuda. Säljaren kommer givetvis att vara hjälpsam, så hen svarar så bra hen kan.

Självklart bör säljaren svara i en sådan situation, men om hen slutar prata och tar en längre paus kommer det att ge hen liten chans att lära känna prospektet, förstå dess utmaningar och anpassa sin säljprocess till det.

Vi säger alltså inte att säljaren borde sluta svara på frågor, men hen borde se till spela bollen tillbaka till prospektet så fort hen har svarat. Till exempel:

Prospekt: ​​"Kan vi bygga vår hemsida i HubSpot?"

Säljare: "Ja, det är helt klart möjligt. Hur nöjd är du med publiceringsverktyget som ni använder idag? Är det lätt att använda? "

Det är självklart frestande att rabbla upp USP:er för HubSpot Websites, men om du tar dig tid att ta reda på varför kunden frågar just den här frågan, och då kommer du att kunna ge ett mycket bättre svar.

Detsamma gäller om du pratar med en leads som inte visar intresse:

Säljare: "Jag har några frågor om er marknadsföring."

Prospekt: ​​"Vi är mycket nöjda med byrån vi använder idag."

Säljare: "Vad bra! Vad är avkastningen på de åtgärder ni gör i marknadsföringen, till exempel när det gäller bloggen? "

På så sätt tar säljaren uppmärksamheten bort från det faktum att personen i andra änden kommer att lägga på luren utan att faktiskt tänka på vad deras marknadsföringsinsatser verkligen ger. Detta ger säljaren mer tid och möjlighet att förstå prospektets företag bättre.

De som säger att de kan multitaska har bara bra minne

Din hjärna kan bara göra en sak i taget. Antingen kan man lyssna på prospektet och hur hen svarar på vad man just frågat, eller så kan man tänka på vilka frågor som ska ställas när hen har pratat färdigt. Hjärnan kan inte göra båda saker. Man kanske kommer ihåg vad hen sa, men det är inte detsamma som att göra båda sakerna på en gång.

Så vad kan säljaren göra? David Hoffeld påpekar att mönster har undersökts om hur man avslöjar information.

Social penetration theory, utvecklad på 70-talet av Irwin Altman och Dalmas Tailor, indikerar att vi avslöjar information steg för steg. När vi lär känna någon bättre delar vi mer och mer av oss om oss själva, nästan som om vi skalar en lök. Så hur ser dessa steg ut?

Fråga nivå 1:

Introducerande frågor bör trigga:

  • Tankar
  • Sätt att göra saker
  • Information
  • Situationer

Du använder dessa för att få en grundläggande förståelse för den personen du pratar med. De passar därför bra för att starta konversationen.

Det här är exempel på frågor som de flesta säljare redan frågar:

  • När tänker du använda det nya systemet?
  • Hur stor är er marknadsandel?
  • Hur gör ni när ni ska välja nya leverantörer?
  • Vad är er budget?
     
  • Vem fattar detta beslut?

Men tyvärr stannar många säljare här. Frågorna ovan driver inte konversationen vidare, eller låter säljaren i större utsträckning utforska kundens behov.

 

Fråga nivå 2:

De riktiga bra säljarna ställer frågorna på nivå 2 för att ta samtalet ett steg längre. Det här är ofta frågor som ber prospektet att:

  • Utvärdera
  • Förklara

En Stanford-studie visar att dessa typer av frågor, som kallas "Elaboration questions" i denna studie gör det möjligt att förstå en persons perspektiv i ett större sammanhang.

Dessa frågor är riktigt bra i försäljningsprocessen eftersom de bygger förtroende och får kunden lita på de råd säljaren ger med eftersom hen får dem att tänka på hur sakerna fungerar internt i deras verksamhet.

Exempel på sådana frågor är:

  • Skulle du någonsin överväga att investera i ett system som inte har x som en del av paketet?
  • Varför tror du att andra företag i din bransch har valt att investera i detta?
  • Varför valde du denna leverantör?
  • Varför investerade du i just detta projekt?

David Hoffield hänvisar också i sin bok till en studie genomförd av Harvard University där flera personer var kopplade till en functional magnetic resonance imaging (FMRI) maskin som mäter hjärnaktivitet och sedan fick svara på sådana nivå 2 frågor. Resultatet var att det så kallade nöjescentret lyste upp. Med andra ord, människor gillar att få dessa frågor.

 

Fråga nivå 3:

Nu när säljaren har insikt från nivå 2-frågorna, har hen den information som behövs för att verkligen gräva djupt. Därför ska säljaren ställa frågor som får prospekten att tänka på:

  • Rädsla för förlust - rädslan för vad de går miste om
  • Önskan om vinst - önskan att göra något bättre

Oavsett vilken produkt eller tjänst ert företag säljer kommer kunden bara att vilja köpa om de tror att det kan hjälpa hen att nå målet eller att det kommer att hjälpa hen att flytta sig längre bort från den situation de fruktar.

Av denna anledning är frågor på nivå 3 särskilt viktiga. De ger säljaren en förståelse för hur potentiella kunder kommer att dra nytta av att investera i bara era produkter och tjänster.

Frågorna på den här nivån kommer också att bidra till att skapa förtroende mellan säljaren och prospektet. Den faktiska processen att svara på dessa frågor kommer att få prospektet att känna att säljaren lyssnar och förstår, vilket hjälper säljaren att skilja sig från era konkurrenter.

Exempel på frågor på nivå 3 kan vara:

  • Om problemet du beskriver inte löses, vad betyder detta för er som företag?
  • Om vi ​​kan sänka kostnaden som vi nu har pratat om, vad innebär detta för företagets finansiella situation?

Dessa frågor kommer att ge säljaren god inblick i hur prospektet tänker, vilka utmaningar de har och vad en lösning kommer att betyda för dem.

Sammanfattning

Genom att bygga en frågekatalog som bygger på forskning kommer säljare att vara ännu mer säkra på att de ställer rätt frågor.

Säljare som följer denna modell blir inte bara mer betrodda av sina prospekts, de bidrar också mer till tillväxt och intäkter.

LADDA NER GUIDEN MED TIPS FÖR ÖKADE B2B-AFFÄRER

 

PS: Detta inlägg publicerades först i vår norska blogg.