Conversational marketing - så funkar det!

Att konversera, alltså att föra samtal med varandra är inget nytt. Det har vi gjort i alla tider - men nu står vi inför ett skifte kring hur vi kommunicerar online. Det är därför vi börjar se allt fler chat bots, och ett nytt buzzword, conversational marketing, börjar spridas. Men vad är det egentligen?

[Få koll på fler buzzwords än conversational! Ladda ner vår ordlista!]

Kort sagt är conversational marketing en metod där marknadsförare använder sig av konversationer för att förkorta säljcykeln, få reda på värdefull information från besökare samt att skapa en mer mänsklig köpupplevelse online.

Trenden växer sig allt starkare när inboxar fylls till bredden av spam och reklam. Då söker sig användare mot andra metoder att få reda på vad de vill veta, och det genom en konversation.

Konversationer - helt enkelt

Conversational marketing täcker alla kanaler där det finns möjlighet till tvåvägskommunikation med våra besökare och kunder

• Sociala medier
• E-post
• Live chat
• Botar
• Telefon

Olika kanaler väcker dock olika förväntningar. Har man exempelvis en livechat på webben förväntar sig besökaren ett direkt svar, jämfört med en mailkonversation som inger helt andra förväntningar på svarstid. HubSpot pratar om TTL - Time To Live och vikten av att möta dessa förväntningar för att undvika missnöje.

Källa: HubSpot Academy Fundamentals of Conversational Marketing

Conversational handlar om något så enkelt som att kommunicera det rätta budskapet, till den rätta personen, på det rätta stället, alltid - och genom den rätta mixen av nya och gamla verktyg kan fokus läggas på ett kontinuerligt samtal på kundens villkor.

Länge har marknadsförares fokus legat i värdet att samla in data. Att mäta och A/B-testa allt ifrån trafik på specifika sidor, konverteringar på CTA-knappar och ifyllda formulär. Detta har lett till att företag har börjat tappa fokus på vad som egentligen är viktigast - kundupplevelsen.

Som ett resultat av detta har "köpupplevelsen blivit alltmer kall och opersonlig", enligt ett blogginlägg från Drift där författaren menar på att det finns en anledning till att endast 49 procent svarar på kalla samtal, att den genomsnittliga öppningsgraden på mail är 20 procent och endast 2,9 procent konverterar på landningssidor. De goda nyheterna är att det finns en lösning - vi måste göra affären personlig igen!

Tydliga fördelar för företaget

Det finns mycket att vinna genom att sätta konversationen och kundupplevelsen i centrum. Genom att finnas där för kunden möter vi deras behov när de uppstår och kan på ett naturligt sätt hjälpa dem vidare i sin köpresa och marknad kan enklare och snabbare konvertera fler leads.

För säljare innebär detta ofta kortare säljcyklar där en chat kan sluta med att besökaren bokar ett möte direkt i din kalender. Även kundservice har klara fördelar att hämta. Med hjälp av dagens tekniker såsom AI kan chatbots hålla koll på vad besökare redan har läst och erbjuda relevanta svar på FAQs och annat värdefullt innehåll.

Människa vs. chatbot

Ingenting går upp mot  en verklig mänsklig kommunikation, men - man kan inte prata hur många som helst samtidigt. Att få svar på ett mail inom några timmar är bra, men vi lever i en värld där saker och ting förväntas att gå fort. Under dessa timmar kanske besökaren hinner leta sig vidare till dina konkurrenter.

“Stop writing content that speaks to a group of people. They don’t read it in a group. Make it a start of a conversation with the person reading it.”

Remington Begg, Impulse Creative

Genom att istället låta en chatbot öppna konversationer, svara på vanliga frågor, kvalificera leads och till och med boka möten - allt på ett naturligt sätt går det att skala konversationen. Chatbots kan engagera besökare. På samma sätt som marknadsteam använder marketing automation för att nå ut med anpassat innehåll till sina leads kan företag använda chabots för att starta enkla, konkreta och relevanta konversationer som engagerar.

På kundens premisser

Men värdet för kunden är A och O, det gäller att vara relevant och taktfull i sin kommunikation. Jag brukar jämföra det genom att måla upp bilden av en vanlig fysisk butik. Du som säljare börjar säkert konversera med kunden på olika sätt beroende på var i butiken ni möts.

Ett “Hej och välkommen” när man redan står i omklädningsrummet är inte speciellt inspirerande - att däremot bli erbjuden ett matchande plagg eller en mer passande modell på jeansen ger garanterat en bättre kundupplevelse.

I stället för att låta potentiella kunder fylla i (ofta ganska tråkiga) formulär på din webbsida för att ta del av den information de söker, erbjuder man genom conversational marketing en direkt kommunikation, anpassat efter vad kunden söker och var den befinner sig. Att låta ett längre formulär på en landningssida bytas ut mot en chatkonversation kan uppfattas både mer intressant och givande men ger framförallt en snabbare köpresa.

Sammanfattning

Styrkan att i större skala kunna etablera starka kundrelationer och samla värdefulla insikter om befintliga kunder får företag världen över att se över sina sälj- och marknadsstrategier. Conversational marketing har den stora fördelen att generera fler leads och fler konverteringar från befintlig trafik än mer traditionella säljmetoder. Det handlar helt enkelt om att få till ett mer träffsäkert budskap beroende på var konversationen sker.

Är du intresserad av att veta hur du kan göra för att sätta en strategi för conversational marketing och komma igång med botar i ditt service-, sälj-, eller marknadsarbete? Spana in vår tjänstesida, fylld med tips!