Conversational AI: Automatisierung Ihrer Kundenkommunikation

Veränderte Kundenbedürfnisse und zunehmender Wettbewerb zwingen die Unternehmen, immer neue Wege zu finden, um kontinuierliches Wachstum zu generieren. Insbesondere die Investition in die Kundenzufriedenheit zahlt sich aus. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen Conversational AI ein.

Diese intelligente Technologie funktioniert in etwa wie ein verbesserter Chatbot, ist vielseitig einsetzbar und vor allem ressourcenschonend. Durch die Integration von Conversational AI kann das gesamte Serviceteam entlastet und gleichzeitig die Servicequalität verbessert werden. Conversational AI ermöglicht es Unternehmen, einen schnellen und exzellenten Kundenservice zu gewährleisten und so die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. In diesem Artikel erklären wir, was genau Conversational AI ist, wie Sie damit Ihren Kundendialog automatisieren und warum der Einsatz von Conversational AI zu herausragenden Ergebnissen führen kann.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Conversational AI?
• Gute Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor
• Wie funktioniert Conversational AI?
• Automatisieren Sie Ihre Kundenkommunikation mit Conversational AI
• Welche Vor- und Nachteile hat der Einsatz von Conversational AI?
• Wo liegt der Unterschied zwischen Conversational AI und einem Chatbot?
• Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI in verschiedenen Branchen
• Best Practices für die Implementierung von Conversational AI
• Fazit: Verbessern Sie mit Conversational AI die Beziehung zu Ihren Kunden

Was ist Conversational AI?

Conversational Al steht für Conversational Artificial Intelligence. Dabei handelt es sich um ein automatisiertes Dialogsystem, das in der Lage ist, Sprach- oder Texteingaben einer Person zu analysieren und auf Basis einer umfangreichen Datenbank auszuwerten. Conversational AI wird in Unternehmen meist in der Kundenkommunikation eingesetzt.

Dabei wird der Dialog nicht nur automatisiert, sondern auch beschleunigt. Der Kunde muss sich nicht mehr mit lästigen Warteschleifen herumschlagen oder lange auf die Beantwortung wichtiger E-Mails warten. Stattdessen erhalten Kunden durch den Einsatz von Conversational AI einen schnellen und guten Kundenservice.

Gute Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor

Conversational AI kann für Unternehmen ein echter Gamechanger sein und den Kundenservice, der gerade für einen unsicheren Kunden ausschlaggebend sein kann, enorm verbessern. Im Kundenservice-Barometer 2021 gaben ganze 86% der Befragten an, dass die Kundenservice-Qualität ihre Kaufentscheidung massiv beeinflusst. Gute Kundenkommunikation sollte aus diesem Grund im Zentrum einer erfolgreichen Customer Journey stehen.

Die Kundenkommunikation zu automatisieren, birgt dabei einige Vorteile. Potenzielle Kunden sind heutzutage nicht bereit, sich mit komplizierten Wegen der Kontaktaufnahme herumzuschlagen oder ewig auf eine Antwort zu warten. Die Probleme der Kunden sollten schnell und präzise gelöst werden, bevor sie sich an ein anderes Unternehmen wenden. Da ein guter Kundenservice jedoch auch einen hohen Personalaufwand mit sich bringt, setzen inzwischen viele Unternehmen auf Chatbots und Conversational AI. Sie optimieren interne Prozesse und entlasten die Mitarbeiter, indem sie zum Beispiel häufig gestellte Fragen beantworten, als Guide für Besucher fungieren und ein besseres Nutzererlebnis durch ständige Erreichbarkeit schaffen.

Wie funktioniert Conversational AI?

Um Conversational AI richtig nutzen zu können, ist es wichtig, möglichst genau zu verstehen, womit man es zu tun hat und wie diese künstliche Intelligenz funktioniert.

Der Begriff „Conversational AI“ ist zunächst ein Sammelbegriff für verschiedene Dialogsysteme, die alle auf der gleichen Basis und künstlicher Intelligenz basieren. Die zugrundeliegende Technologie ist Natural Language Processing, kurz NLP.

NLP ist für die Verarbeitung natürlicher Sprache zuständig, indem Buchstaben, Wörter und Sätze von einer KI erfasst und verarbeitet werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Text- oder Sprachinhalte handelt, da die Technologie darauf ausgelegt ist, den Kontext von Sprach- oder Texteingaben zu interpretieren. Dazu greift das System auf große Datenmengen zu, mit denen es die Eingabe vergleicht und analysiert. NLP basiert auf der Grundidee des maschinellen Lernens, was bedeutet, dass Conversational AI große Datenmengen analysiert und daraus Muster ableitet, erkennt und lernt. Ziel ist es, dem Kunden den Eindruck zu vermitteln, mit einem echten Menschen zu kommunizieren.

Die KI, die im Hintergrund arbeitet, ist in der Lage, Anfragen anhand vordefinierter Kategorien zu verstehen und eine passende Antwort zu liefern. Um Ihren Kunden diesen Service anbieten zu können, sind zwei Komponenten zu beachten:

• Die Absicht erkennen
  Eine Intent-Erkennung ist in der Lage, verschiedene Arten und Inhalte von Texten zu unterscheiden. Dazu wird ein Datensatz benötigt, der verschiedene Kategorien mit entsprechenden Textbeispielen enthält. So kann das System durch maschinelles Lernen lernen, verschiedene Texte den entsprechenden Kategorien zuzuordnen. Je besser die Qualität dieses Datensatzes ist, desto besser kann die KI arbeiten.
• Die passende Antwort liefern
  Die angemessene Antwort hängt stark von der Kundenanfrage ab. Eine passende Antwort kann z.B. ein Link, ein Text, eine Gegenfrage oder eine Weiterleitung an den Kundenservice sein. Antworten können z.B. aus internen Datenbanken abgerufen werden (z.B. „Wie viele Vertriebsmitarbeiter sind heute im Büro?“). Eine weitere Möglichkeit ist die Weiterleitung an andere relevante Business-Systeme, wie z.B. ein ERP- oder CRM-System. Die Conversational AI kann den Dialog auch selbstständig weiterführen und z.B. einen Termin vereinbaren oder den Kunden an einen Mitarbeiter weiterleiten.

Automatisieren Sie Ihre Kundenkommunikation mit Conversational AI

Sie fragen sich vielleicht, warum Sie als Unternehmen auf Conversational AI setzen sollten. Die Antwort ist einfach: Conversational AI bringt Ihnen und Ihren Kunden enorme Vorteile.

Conversational AI übernimmt repetitive Aufgaben in der Kundenkommunikation, so dass sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf relevantere und anspruchsvollere Tätigkeiten konzentrieren können. So können einfache Aufgaben wie Terminvereinbarungen oder das Versenden von Erinnerungen automatisiert werden, um das Kundenservice-Team zu entlasten.

Ein besonders großer Vorteil besteht auch darin, dass Kunden mit wichtigen Anliegen nicht stunden- oder gar tagelang auf eine Antwort warten müssen. Conversational AI kann Beschwerden entgegennehmen, Kunden rund um die Uhr schnelle Lösungen für ein Problem liefern und zeitnah auf Feedback reagieren. Dies zahlt sich vor allem dann aus, wenn das Volumen der Anfragen steigt und von den Mitarbeitern nicht mehr manuell bewältigt werden kann.

Welche Vor- und Nachteile hat der Einsatz von Conversational AI?

Die Verwendung von Conversational AI bringt Unternehmen und Kunden etliche Vorteile, die wir bereits angeschnitten haben und an dieser Stelle für Sie zusammenfassen möchten:

• Verbesserung von Kundenservice und Customer Experience
• Steigerung der Kundenbindung
• Entlastung der Service-Teams
• Ressourcenschonung
• Nachhaltiges Wachstum und höhere Einnahmen
• Möglichkeit zur stetigen Weiterentwicklung durch den Einsatz der KI

Gleichzeitig bringt der Einsatz von Conversational AI aber auch Herausforderungen mit sich, die es bei der Nutzung von künstlicher Intelligenz zu beachten gilt.

Conversational AI ist als System noch nicht vollständig ausgereift und kann noch weiterentwickelt werden. Sie sollten daher bedenken, dass auch eine künstliche Intelligenz an ihre kommunikativen Grenzen stoßen kann. Zwar ist eine gute KI in der Lage, ständig zu lernen und sich weiterzuentwickeln, aber dafür muss vor allem die Datengrundlage stimmen. Stellt man fest, dass dies nicht der Fall ist, sollte man dringend nachjustieren, um der KI die Chance zu geben, sich zu verbessern und richtig zu arbeiten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Conversational AI definitiv einen Mehrwert für Ihr Unternehmen bieten kann und viele sehr vorteilhafte Aspekte mit sich bringt. Es gibt jedoch technologische Grenzen, bei denen menschliche Unterstützung notwendig und entscheidend für den Erfolg ist.

Wo liegt der Unterschied zwischen einer Conversational AI und einem Chatbot?

Mit einer Conversational AI kann der Dialog zu den Kunden verbessert werden. Ein Chatbot verfolgt grundsätzliche dasselbe Ziel und wird von Unternehmen bereits seit vielen Jahren als Ergänzung zu Servicehotlines, E-Mail-Support und FAQ eingesetzt.

Conversational AI ist die Weiterentwicklung klassischer Chatbots. Ein Chatbot arbeitet nach einem klaren, regelbasierten Ablauf. Dies funktioniert gut innerhalb des vorgegebenen Rahmens, aber bei einer Anfrage, die außerhalb dieses möglichen Rahmens liegt, kann der Chatbot keine zufriedenstellende Antwort mehr geben. Hier liegt der große Unterschied zwischen einem Chatbot und Conversational AI.

Während ein Chatbot in der Regel nur auf die ersten Informationen einer Anfrage reagiert und diese nach seinen Regeln verarbeitet, geht die Conversational AI einen Schritt weiter und erkennt auch weitere wichtige Zusammenhänge. Eine Conversational AI bietet dem Kunden also nicht nur die Lösung für ein bestehendes Problem, sondern unterstützt ihn auch im weiteren Verlauf. Die KI könnte bereits im Vorfeld weitere mögliche Hindernisse auf der Customer Journey erkennen, den Kunden darauf aufmerksam machen und direkt Lösungen anbieten.

Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI in verschiedenen Branchen

Conversational AI hat sich als bahnbrechende Technologie erwiesen, die in vielen Anwendungsbereichen in unterschiedlichen Branchen einen echten Mehrwert bietet. Dies gilt natürlich insbesondere für den E-Commerce. Aber auch in Branchen wie dem Gesundheitswesen bringt Conversational AI erhebliche Vorteile und echte Verbesserungen.

• E-Commerce und Online-Shops: Conversational AI kann Kunden in Online-Shops rund um die Uhr unterstützen. Das bedeutet, dass Problemlösungen immer verfügbar sind, häufig gestellte Fragen kontinuierlich beantwortet werden und Produktempfehlungen auch mitten in der Nacht gegeben werden. Da diese Technologie auch in der Lage ist, personalisierte Produktvorschläge zu machen, die auf dem bisherigen Kaufverhalten und den Vorlieben des Kunden basieren, führt der Einsatz von Conversational AI auch zu höheren Konversionsraten und mehr Umsatz.
  Aber auch nach dem Kauf kann KI dafür sorgen, dass Kunden insgesamt zufriedener sind. Denn durch den Einsatz dieser Technologie haben sie jederzeit die Möglichkeit, den Status ihrer Bestellungen oder Lieferungen abzufragen. Conversational AI kann auch Echtzeit-Updates liefern und bei Problemen wie Retouren oder Umtauschprozessen sofortige Unterstützung bieten, was insgesamt zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Gesundheitswesen und medizinische Dienstleistungen: Conversational AI kann Patienten rund um die Uhr unterstützen, indem sie Fragen beantwortet, Symptome bewertet und medizinischen Rat gibt. Sie kann auch Termine vereinbaren, Erinnerungen senden und den Patientenfluss in Kliniken optimieren. Das entlastet das medizinische Personal enorm und steigert die Effizienz in Gesundheitseinrichtungen. 

Conversational AI ist nicht nur im E-Commerce von Nutzen, sondern bietet auch in Branchen wie dem Gesundheitswesen zahlreiche Vorteile. Sie steigert die Effizienz, erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die Servicequalität in beiden Bereichen. Natürlich sind dies nicht alle Anwendungsfälle, die diese Technologie bietet, aber sie zeigen bereits das enorme Potenzial und die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI. Unternehmen und Institutionen, die diese Technologie einsetzen, können nicht nur ihre internen Prozesse optimieren, sondern auch ihren Kunden und Patienten einen besseren Service bieten.

Best Practices für die Verwendung von Conversational AI

Um Conversational AI erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, ist es wichtig, Best Practices zu befolgen. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen können, das volle Potenzial dieser Technologie auszuschöpfen:

1. Definieren Sie klare Ziele: Bevor Sie Conversational AI einführen, sollten Sie sich überlegen, welche Ziele Sie damit erreichen wollen. Wollen Sie den Kundenservice verbessern, die Effizienz steigern oder die Kundenbindung erhöhen? Definieren Sie klare Ziele, um den Erfolg Ihrer Implementierung messen zu können.
2. Verwenden Sie qualitativ hochwertige Daten: Die Qualität der Daten, mit denen Sie Ihre Conversational AI trainieren, ist entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten sauber, aktuell und relevant sind, um genaue und nützliche Antworten zu gewährleisten.
3. Kontinuierliche Verbesserung: Conversational AI ist keine einmalige Implementierung, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Überwachen Sie regelmäßig die Leistung Ihrer KI, sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
4. Integrieren Sie menschliche Unterstützung: Auch wenn konversationelle KI viele Vorteile bietet, ist menschliche Unterstützung nach wie vor wichtig. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, mit einem echten Mitarbeiter zu sprechen, wenn die KI an ihre Grenzen stößt oder komplexe Probleme auftreten.
5. Datenschutz und Sicherheit gewährleisten: Bei der Implementierung von Conversational AI ist es wichtig, Datenschutzbestimmungen einzuhalten und sicherzustellen, dass sensible Informationen geschützt sind. Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden transparent über die Verwendung ihrer Daten und implementieren Sie geeignete Sicherheitsmaßnahmen.

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie sicherstellen, dass die Implementierung von Conversational AI in Ihrem Unternehmen reibungslos verläuft und einen echten Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen bietet.

Fazit: Verbessern Sie mit Conversational AI die Beziehung zu Ihren Kunden

Conversational AI verändert bereits heute die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen und Produkte verkaufen. Mit künstlicher Intelligenz können Sie den Kundendialog nicht nur automatisieren, sondern auch nachhaltig aufwerten. So verbessern Sie die Beziehung zu Ihren Kunden, bieten einen besseren Service und gewinnen langfristig mehr Leads.

Durch immer neue Innovationen und die stetige Weiterentwicklung der Technologie ist davon auszugehen, dass Conversational AI in Zukunft noch stärker zum Einsatz kommen wird. Auch wenn die Technologie in einigen Bereichen noch nicht vollständig ausgereift ist, bietet sie Unternehmen bereits heute einen großen Mehrwert und zeigt gleichzeitig, welches Optimierungspotenzial in Zukunft noch möglich ist. Viele moderne Unternehmen entscheiden sich daher zu Recht dafür, Conversational AI zu einem zentralen Bestandteil ihres Kundenservices zu machen.

Möchten auch Sie Conversational AI für Ihr Unternehmen nutzen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Dann zögern Sie nicht, unsere Technologieexperten zu kontaktieren. Unser Team hilft Ihnen gerne bei allen Fragen weiter. Wir freuen uns darauf, Sie und Ihr Unternehmen in einem unverbindlichen Beratungsgespräch kennen zu lernen.

Häufig gestellt Fragen zum Thema Conversational AI

Was ist Conversational AI?

Conversational AI bezieht sich auf Technologien, die es Maschinen ermöglichen, menschenähnliche Gespräche mit Benutzern zu führen. Es kombiniert Sprachverarbeitung, natürliche Sprachverständnis (NLU) und Künstliche Intelligenz (KI), um Dialoge und Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen zu ermöglichen.

Wie funktioniert Conversational AI?

Conversational AI verwendet NLU, um menschliche Sprache zu verstehen, und KI-Algorithmen, um entsprechend zu antworten. Es kann in Form von Chatbots, Sprachassistenten oder virtuellen Agenten eingesetzt werden und verwendet kontextuelle Informationen, um die Konversation zu personalisieren und fortschrittlichere Aufgaben auszuführen.

Welche Vorteile bietet Conversational AI für Unternehmen?

Conversational AI ermöglicht Unternehmen eine effizientere und personalisierte Kundenkommunikation, verbessert den Kundenservice rund um die Uhr, automatisiert Routineaufgaben, erhöht die Skalierbarkeit, sammelt wertvolle Kundendaten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Wie kann Conversational AI in der Kundenkommunikation eingesetzt werden?

Conversational AI kann in der Kundenkommunikation für Chatbots auf Websites, in Messaging-Apps oder Sprachassistenten verwendet werden, um Kundenanfragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen, Termine zu vereinbaren oder Informationen bereitzustellen.

Welche Daten werden von Conversational AI-Systemen gesammelt und wie werden sie verwendet?

Conversational AI-Systeme sammeln Daten wie Interaktionsverläufe, Nutzerpräferenzen oder Probleme. Diese Daten können analysiert werden, um Einblicke in Kundenerwartungen zu gewinnen, das Kundenerlebnis zu verbessern, personalisierte Angebote zu erstellen oder die Chatbot-Leistung zu optimieren.

Welche Sicherheits- und Datenschutzaspekte sind bei der Verwendung von Conversational AI zu beachten?

Bei der Verwendung von Conversational AI sollten Unternehmen sicherstellen, dass die gesammelten Daten geschützt und gemäß den geltenden Datenschutzrichtlinien verwendet werden. Eine klare Kommunikation über die Datenerhebung und -nutzung sowie die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen sind entscheidend.

Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei Conversational AI?

Künstliche Intelligenz ist der Kern von Conversational AI. Sie ermöglicht die Verarbeitung natürlicher Sprache, die maschinelle Lernfähigkeit, kontextuelle Verständnis und verbesserte Reaktionen. KI-Algorithmen helfen, die Konversation zu interpretieren und intelligente Antworten zu generieren.

Welche branchenspezifischen Anwendungen gibt es für Conversational AI?

Conversational AI wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter E-Commerce (Produktberatung, Bestellverfolgung), Kundenservice (Self-Service, Support-Tickets), Bankwesen (Kontoabfragen, Transaktionen) und Gesundheitswesen (Terminvereinbarungen, Symptomberatung).

Wie können Unternehmen Conversational AI erfolgreich implementieren?

Eine erfolgreiche Implementierung von Conversational AI erfordert eine klare Zielsetzung, eine kundenzentrierte Gestaltung der Konversationen, die Auswahl geeigneter Plattformen und Technologien, die Integration mit vorhandenen Systemen, kontinuierliche Optimierung und das Feedback der Nutzer.

Welche Herausforderungen können bei der Verwendung von Conversational AI auftreten?

Herausforderungen bei der Verwendung von Conversational AI können die korrekte Interpretation von Kundenabsichten, das Lernen und Anpassen an neue Sprachmuster, die Behandlung von Mehrdeutigkeiten, der Umgang mit sensiblen Daten und die Vermeidung von Fehlern sein, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten.

Wie wird sich Conversational AI in Zukunft weiterentwickeln?

Die Zukunft von Conversational AI liegt in fortschrittlicheren NLU-Modellen, einer nahtloseren Integration von KI und IoT, der Verbesserung der Empathie und Emotionalität in der Konversation sowie der Nutzung von Sprach- und Gestensteuerung für eine noch natürlichere Interaktion.