Conversational AI: Automatisierung Ihrer Kundenkommunikation

Veränderte Kundenbedürfnisse und ein steigender Wettbewerb sorgen dafür, dass Unternehmen immer neue Wege finden müssen, um stetiges Wachstum zu generieren. Besonders die Investition in die Kundenzufriedenheit zahlt sich aus. Aus diesem Grund verwenden mittlerweile immer mehr Unternehmen Conversational AI. Diese intelligente Technologie funktioniert in etwa wie ein verbesserter Chatbot, ist vielfältig und vor allem ressourcenschonend. Mit der Integration von Conversational AI kann das gesamte Serviceteam entlastet und gleichzeitig die Servicequalität verbessert werden. Conversational AI ermöglicht es Unternehmen, eine schnelle und hervorragende Kundenbetreuung sicherzustellen und so die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was es mit Conversational AI genau auf sich hat, wie Sie damit Ihren Kundendialog automatisieren und warum der Einsatz von Conversational AI zu herausragenden Ergebnissen führen kann.

Was ist Conversational AI?

Conversational Al steht für Conversational Artificial Intelligence. Dabei handelt es sich um ein automatisiertes Dialogsystem, das Sprach- oder Texteingaben einer Person analysieren und diese dann auf Basis einer breiten Datenbank auswerten kann. Conversational AI wird in Unternehmen in der Regel für die Kundenkommunikation eingesetzt.

Dabei wird der Dialog nicht nur automatisiert, sondern gleichzeitig auch beschleunigt. Der Kunde muss sich nicht mit lästigen Warteschleifen herumschlagen oder lange auf die Beantwortung wichtiger E-Mails warten. Stattdessen treffen Kunden durch den Einsatz von Conversational AI auf einen schnellen und guten Kundenservice.

Gute Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor

Conversational AI kann für Unternehmen ein echter Gamechanger sein und den Kundenservice, der gerade für einen unsicheren Kunden ausschlaggebend sein kann, enorm verbessern. Im Kundenservice-Barometer 2021 gaben ganze 86% der Befragten an, dass die Kundenservice-Qualität ihre Kaufentscheidung massiv beeinflusst. Gute Kundenkommunikation sollte aus diesem Grund im Zentrum einer erfolgreichen Customer Journey stehen.

Die Kundenkommunikation zu automatisieren, birgt dabei einige Vorteile. Potenzielle Kunden sind heutzutage nicht bereit, sich mit komplizierten Wegen der Kontaktaufnahme herumzuschlagen oder ewig auf eine Antwort zu warten. Die Probleme der Kunden sollten schnell und präzise gelöst werden, bevor sie sich an ein anderes Unternehmen wenden. Da ein guter Kundenservice jedoch auch einen hohen Personalaufwand mit sich bringt, setzen inzwischen viele Unternehmen auf Chatbots und Conversational AI. Sie optimieren interne Prozesse und entlasten die Mitarbeiter, indem sie zum Beispiel häufig gestellte Fragen beantworten, als Guide für Besucher fungieren und ein besseres Nutzererlebnis durch ständige Erreichbarkeit schaffen.

Wie funktioniert Conversational AI?

Um Conversational AI einwandfrei nutzen zu können, sollten Sie möglichst genau verstehen, womit Sie es zu tun haben und wie diese künstliche Intelligenz überhaupt funktioniert.

Der Begriff „Conversational AI“ ist zunächst eine Sammelbezeichnung für unterschiedliche Dialogsysteme, die alle auf der gleichen Grundlage sowie auf künstlicher Intelligenz beruhen. Die Basistechnologie ist Natural Language Processing, kurz NLP.

NLP ist dafür zuständig, natürliche Sprache zu verarbeiten, indem sie Buchstaben, Wörter und Sätze durch eine KI erfasst und verarbeitet. Ob es sich an dieser Stelle um textliche oder sprachliche Inhalte handelt, spielt keine Rolle, da die Technologie so konzipiert wurde, dass sie den Kontext von Sprach- oder Texteingaben interpretieren kann. Dies geschieht, indem das System auf große Datenmengen zugreift, mit denen es den Input abgleicht und analysiert. NLP basiert auf der Grundidee des Machine Learning, was bedeutet, dass Conversational AI große Mengen von Daten analysiert und daraus Muster ableitet, erkennt und diese erlernt. Der Kunde soll so den Eindruck erhalten, er würde mit einem echten Menschen kommunizieren.

Die KI, die im Hintergrund arbeitet, kann Anfragen auf Basis vorab definierter Kategorien verstehen und so eine passende Antwort liefern. Um diesen Service für Ihre Kunden bereitstellen zu können, braucht es zwei Komponenten, denen Sie Beachtung schenken sollten:

• Die Absicht erkennen
  Eine Intent-Erkennung ist in der Lage, verschiedene Arten und Inhalte von Texten zu unterscheiden. Dafür wird ein Datensatz benötigt, der verschiedene Kategorien mit passenden Textbeispielen enthält. So kann das System mithilfe von Machine-Learning lernen, verschiedene Texte den entsprechenden Kategorien zuzuordnen. Je besser die Qualität dieses Datensatzes ist, desto besser kann auch die KI arbeiten.
• Die passende Antwort liefern
  Die passende Antwort ist stark abhängig von der jeweiligen Kundenanfrage. Eine geeignete Antwort kann zum Beispiel einen Link, einen Text, eine Gegenfrage oder eine Übergabe zum Kundendienst beinhalten. Antworten können etwa aus internen Datenbanken abgerufen werden (z.B. „Wie viele Mitarbeiter des Sales-Teams sind heute im Büro?“). Eine andere Möglichkeit wäre die Weiterleitung an andere zuständige Business-Systeme wie zum Beispiel an ein ERP- oder CRM-System. Die Conversational AI kann den Dialog auch selbstständig weiterführen und beispielsweise einen Termin vereinbaren oder den Kunden an einen Mitarbeiter weitervermitteln.

Automatisieren Sie Ihre Kundenkommunikation mit Conversational AI

Womöglich stellen Sie sich die Frage, warum Sie als Unternehmen auf Conversational AI setzen sollten. Die Antwort darauf ist denkbar einfach: Von Conversational AI profitieren sowohl Sie als auch Ihre Kunden enorm.

Conversational AI übernimmt repetitive Aufgaben im Bereich der Kundenkommunikation, sodass Ihre Mitarbeiter sich relevanteren und anspruchsvolleren Tätigkeiten widmen können. So lassen sich simple Aufgaben – beispielsweise Terminabstimmungen oder der Versand von Erinnerungen – automatisieren, um das Kundenservice-Team zu entlasten.

Ein besonders großer Vorteil liegt zudem darin, dass Kunden mit wichtigen Anliegen nicht stunden- oder sogar tagelang auf ihre Antworten warten müssen. Conversational AI kann Beschwerden annehmen, Kunden rund um die Uhr schnelle Lösungen für ein Problem liefern und zeitnah auf Feedback reagieren. Das lohnt sich besonders dann, wenn das Volumen der Anfragen steigt und von den Mitarbeitern nicht mehr manuell bewältigt werden kann.

Welche Vor- und Nachteile hat der Einsatz von Conversational AI?

Die Verwendung von Conversational AI bringt Unternehmen und Kunden etliche Vorteile, die wir bereits angeschnitten haben und an dieser Stelle für Sie zusammenfassen möchten:

• Verbesserung von Kundenservice und Customer Experience
• Steigerung der Kundenbindung
• Entlastung der Service-Teams
• Ressourcenschonung
• Nachhaltiges Wachstum und höhere Einnahmen
• Möglichkeit zur stetigen Weiterentwicklung durch den Einsatz der KI

Gleichzeitig birgt der Einsatz von Conversational AI jedoch auch Herausforderungen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie die künstliche Intelligenz einsetzen möchten.

Conversational AI ist als System noch nicht gänzlich ausgereift und weiterhin ausbaufähig. Sie sollten daher bedenken, dass auch eine künstliche Intelligenz an ihre kommunikativen Grenzen geraten kann. Zwar kann eine gute KI stetig lernen und sich weiterentwickeln, doch dazu muss vor allem die gegebene Datengrundlage stimmen. Stellen Sie fest, dass dies nicht der Fall ist, sollten Sie dringend nachjustieren, um der KI die Chance zu geben, sich zu verbessern und korrekt zu arbeiten.

Letztendlich gilt, dass Conversational AI definitiv einen Mehrwert für Ihr Unternehmen bieten kann und viele positive Faktoren mit sich bringt. Es gibt jedoch technologische Grenzen, bei denen menschlicher Support notwendig und ausschlaggebend für den Erfolg ist.

Was ist der Unterschied zwischen einer Conversational AI und einem Chatbot?

Mit einer Conversational AI kann der Dialog zu den Kunden verbessert werden. Ein Chatbot verfolgt grundsätzliche dasselbe Ziel und wird von Unternehmen bereits seit vielen Jahren als Ergänzung zu Servicehotlines, E-Mail-Support und FAQ eingesetzt.

Conversational AI stellt die Weiterentwicklung eines klassischen Chatbots dar. Ein Chatbot arbeitet nach einem klaren, regelbasierten Ablauf. Das funktioniert in dem gegebenen Rahmen gut, doch bei einer Anfrage, die außerhalb dieses möglichen Rahmens liegt, kann der Chatbot keine zufriedenstellende Antwort mehr liefern. Hier liegt der große Unterschied zwischen einem Chatbot und der Conversational AI.

Während ein Chatbot im Normalfall nur auf erste Informationen einer Anfrage reagiert und diese nach seinen Regeln verarbeitet, geht die Conversational AI noch einen Schritt weiter und erkennt auch weitere wichtige Zusammenhänge. Eine Conversational AI bietet dem Kunden folglich nicht nur die Lösung zu einem vorliegenden Problem, sondern unterstützt ihn außerdem im weiteren Verlauf. Die KI könnte schon im Vorfeld weitere mögliche Hindernisse auf der Customer Journey erkennen, den Kunden auf diese aufmerksam machen und direkte Lösungen anbieten.

Fazit: Verbessern Sie mit Conversational AI die Beziehung zu Ihren Kunden

Conversational AI verändert bereits heute die Art und Weise, wie Unternehmen sich um ihre Kunden kümmern und Produkte verkaufen. Mithilfe der künstlichen Intelligenz können Sie den Kundendialog nicht nur automatisieren, sondern nachhaltig aufwerten. Dadurch verbessern Sie die Beziehung zu Ihren Kunden, bieten einen besseren Service und ziehen so langfristig mehr Leads an.

Durch immer neue Innovationen und die stetige Weiterentwicklung der Technologie ist davon auszugehen, dass Conversational AI in Zukunft noch stärker zum Einsatz kommen wird. Auch wenn die Technologie in einigen Bereichen noch nicht vollständig ausgereift ist, bietet sie Unternehmen bereits heute einen großen Mehrwert und zeigt zugleich, welches Optimierungspotenzial künftig noch möglich ist. Viele moderne Unternehmen entscheiden sich daher zu Recht dazu, Conversational AI zu einem zentralen Bestandteil ihres Kundenservices zu machen.

Möchten Sie Conversational AI auch für Ihr Unternehmen verwenden, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Dann zögern Sie nicht, sich jederzeit an unsere Technologie-Experten zu wenden. Gerne hilft Ihnen unser Team in allen Belangen weiter. Wir freuen uns schon jetzt darauf, Sie und Ihr Unternehmen in einem unverbindlichen Beratungsgespräch kennenzulernen.

Headerbild: Unsplash /Alex Knight