Retention Marketing: Online Marketing mit Bestandskunden

Um den langfristigen Unternehmenserfolg sicherzustellen, ist Neukundenakquise ein wichtiger Bestandteil der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen. Gleichzeitig erfordert sie jedoch Ressourcen, Zeit und aufwendige Werbeaktionen. Viele Unternehmen vernachlässigen die Pflege ihrer Bestandskunden, da sie all ihre Energie in die Neukundengewinnung stecken. Das ist jedoch ein Fehler, denn die Pflege von langfristigen Kunden spart Zeit, Ressourcen und sorgt beim richtigen Einsatz dafür, dass Unternehmen zum vorrangigen Ansprechpartner für ihre Kunden werden und sich so von der Konkurrenz abheben. Bezeichnet wird diese Marketingmaßnahme als Retention Marketing. In diesem Artikel verraten wir Ihnen, was genau mit Retention Marketing gemeint ist, wie Sie Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden und wie Einmalkäufer zu Stammkunden Ihres Unternehmens werden.

Was ist Retention Marketing?

Retention Marketing, auch bekannt als Kundenbindungs-Marketing, ist eine Marketingform mit dem Ziel, Kunden zufriedenzustellen und so eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen. Durch Retention Marketing soll die Bindung der Kunden an das Unternehmen gesteigert werden.

Der Begriff beschreibt außerdem unterschiedliche Maßnahmen, die darauf abzielen, einen Einmalkäufer zum Stammkunden zu machen, indem er eine enge Beziehung zu Ihrer Marke aufbaut. Beim Retention Marketing werden Kundenwerte klar erkannt und berücksichtigt. Die Energie der Unternehmensaktivitäten fließt dabei in die Stärkung bestehender Kundenbeziehungen.

Im Retention Marketing steht der Aufbau langlebiger, rentabler Kundenbeziehungen im Fokus. Das erreichen Sie insbesondere durch einen starken Kundenfokus. Bieten Sie Ihren Kunden unkomplizierte Verkaufsprozesse und ein rundum positives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen, werden sich Ihre Bestandskunden eher dazu entscheiden, erneut bei Ihnen einzukaufen oder Sie sogar weiterzuempfehlen.

Ziele von Customer Retention Marketing

Grundsätzlich vertiefen Sie mit Retention Marketing die Bindung zu Ihren Kunden und schaffen positive Kundenerlebnisse. Eines der Ziele von Customer Retention liegt aus diesem Grund darin, die Ansprüche und Wünsche Ihrer Kunden kennenzulernen und herauszufinden, welche Angebote Ihre Stammkunden besonders interessieren.

Im Einzelnen können Unternehmen mit Customer Retention verschiedene Ziele verfolgen, die letztlich mit der Stärkung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zusammenhängen. Dazu gehören:

• Erhöhung der Anzahl an Wiederkäufern
• Steigerung der Rentabilität von Bestandskunden
• Festigung des Wettbewerbsvorteils am Markt
• Steigerung des Customer Success
• Erhöhung von Warenkorbbeträgen
• Stärkung der Brand Awareness

Ein Unternehmen kann sich sowohl auf mehrere als auch auf ein einzelnes Ziel festlegen. Studieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden so genau wie möglich, indem Sie zum Beispiel mithilfe eines CRM-Systems Daten zum individuellen Verhalten Ihrer Kunden sammeln und analysieren. Der Content, den Sie Ihren Kunden bieten, sollte anhand dieser Daten personalisiert werden und dem tatsächlichen Kaufverhalten Ihrer Kunden entsprechen. Eine emotionale Markenkommunikation, die auf Vertrauen und Loyalität beruht, stärkt die Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen zusätzlich.

Vorteile von Retention Marketing

Retention Marketing bringt grundlegende Vorteile mit sich:

• Kundenbindungsmaßnahmen sind oftmals günstiger als eine Neukundenakquise
• Durch Retention-Maßnahmen verlängert sich der Kundenlebenszyklus
• Eine personalisierte Kundenkommunikation schafft emotionale, enge Verbindungen
• Retention Marketing ermöglicht personalisierte Werbemaßnahmen, da Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen
• Es entsteht ein großes Potenzial zur Kundenentwicklung sowie für Up- oder Cross-Selling

Diese Retention Marketing-Maßnahmen lohnen sich

Unternehmen, die Retention Marketing betreiben möchten, müssen sich zunächst Gedanken darüber machen, in welche Maßnahmen sie ihre Ressourcen investieren möchten. Grundsätzlich stehen Ihnen etliche Optionen zur Verfügung, um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.

Wichtig ist dabei ein authentischer und regelmäßiger Kontakt zum Kunden, bei dem Sie auf dessen Probleme und Wünsche eingehen. Ihre Kunden sollten sich stets gesehen und ernst genommen fühlen sowie die Möglichkeit erhalten, unkompliziert über verschiedene Kanäle mit Ihnen zu interagieren.

Folgende Maßnahmen können einen positiven Einfluss auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen nehmen:

• Einführung eines CRM-Systems
  Ein leistungsstarkes CRM-System unterstützt Sie darin, sämtliche Kundendaten so einfach und übersichtlich wie möglich zu verwalten. Mithilfe von sinnvoll eingesetztem Retention Marketing in Kombination mit einem modernen CRM-System schaffen Sie nahtlose Übergänge in der Kommunikation mit Ihren Bestandskunden.
• Personalisiertes E-Mail-Marketing
  Senden Sie Kunden regelmäßig relevante Informationen zu Ihrem Unternehmen, neuen Produkten oder besonderen Ereignissen, Events und Rabattaktionen. Mithilfe von personalisiertem E-Mail-Marketing bleiben Sie im Gedächtnis, kurbeln das Interesse Ihrer Kunden immer wieder neu an und halten sie so auf dem Laufenden.
• Beschwerdemanagement
  Gehen Sie zeitnah und mit dem richtigen Feingefühl auf negative Reaktionen ein. Wickeln Sie Reklamationen und Rücksendungen so komfortabel wie möglich für den Kunden ab und sorgen Sie dafür, dass er am Ende wieder möglichst zufrieden mit der Situation ist. Das zeigt, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden ernst nehmen und Ihnen ein guter Service am Herzen liegt.
• After-Sales
  Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nach einem Kauf mit dem bestellten Produkt oder der in Anspruch genommenen Dienstleistung zufrieden sind. Dazu können Sie beispielsweise automatisierte Umfragen zur Zufriedenheit und Meinung bezüglich Ihres Angebots einsetzen.
• Treue und Bonus
  Verbessern Sie die Beziehung zu Ihren Kunden, indem Sie Ihnen attraktive Bonusprogramme anbieten.
• Usability
  Der Content, den Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, sollte benutzerfreundlich sein. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass die mobile Darstellung Ihrer Unternehmenswebseite auf dem Smartphone ansprechend und funktionell ist. Beachten Sie hierbei auch das Alter Ihrer Klientel. Eine ältere Zielgruppe wird mit der Handhabung von Digitalem nicht so bewandert sein und benötigt deshalb einfach aufgestellte Möglichkeiten, um Sie zu kontaktieren oder einen Kauf abzuwickeln.
• Self-Service-Angebote
  Ein 24/7-Chatbot-System mit einem persönlichen Service-Center zu kombinieren, kann Ihrem Unternehmen helfen, die Erwartungen an Ihren Kundensupport zu übertreffen.
• Kundendialog in Echtzeit
  Gehen Sie zeitnah auf Kommentare, Fragen und Anregungen von Kunden über Ihre Social-Media-Kanäle ein.
• Networking und Kunden-Events
  Nutzen Sie besondere Feiertage oder Anlässe für Events. Eine solche Veranstaltung eignet sich hervorragend für einen persönlichen Austausch mit Ihren Kunden.
• Rabattaktionen und Gewinnspiele
  Langjährige Kunden sollten Sie für ihre Treue belohnen, indem Sie ihnen Preisnachlässe oder exklusive Gewinnspiele anbieten.
• Cross-Selling
  Machen Sie Ihre Kunden auf weitere Produkte aus Ihrem Sortiment aufmerksam, die für sie interessant sein könnten.
• Wettbewerbsfähiges Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte
  Stellen Sie sicher, dass die Qualität Ihrer Produkte mit Ihren preislichen Anforderungen übereinstimmt.
• Freundschaftswerbung
  Auch auf Weiterempfehlungen Ihrer Kunden sollten Sie eingehen, indem Sie diese mit Vergünstigungen oder Prämien belohnen. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, weiterempfohlen zu werden, enorm.

Fazit: Retention Marketing für eine langfristige Kundenbeziehung auf Vertrauensbasis

Retention Marketing lohnt sich für jedes Unternehmen, das seine Ressourcen nicht ausschließlich in die komplexe und langwierige Neukundenakquise stecken möchte. Indem Sie die Bindung Ihrer Bestandskunden stärken, sparen Sie nicht nur Energie und Ressourcen, sondern können ganz nebenbei auch noch neue Kunden anziehen. Stammkunden, die Sie wirklich von sich und Ihrem Angebot überzeugt haben, werden positiv über Sie sprechen und Sie eventuell sogar an interessierte Kontakte weiterempfehlen.

Egal für welche Retention Marketing-Maßnahmen Sie sich letztendlich entscheiden – wichtig ist, dass Sie großen Wert auf Ehrlichkeit, Offenheit und Transparenz legen. Lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und gehen Sie auf diese ein. Wenn Ihre Kunden sich von Ihnen gesehen und verstanden fühlen, werden sie sicherlich keine Einmalkäufer bleiben. Mit einem personalisierten Kundenservice und loyalen Stammkunden schaffen Sie es schnell, sich von Ihrer Konkurrenz auf dem Markt abzuheben.

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Headerbild: Unsplash /Lindsay Henwood