Hvad er HubSpot Service Hub?

Du har sikkert oplevet det i din egen forretning: Kundernes forventninger til en samarbejdspartner eller en leverandør er blevet højere. Kunder i dag er mindre tålmodige, mindre loyale og har markant flere holdninger til tingene, end de har haft før i tiden. Derfor skal der typisk også mere til at holde på dem. 

Den forretning med den bedste service har typisk de mest loyale kunder og dermed også den mest stabile indkomst. Men hvordan giver man egentlig den bedste service? Det handler om at lytte og være der for kunden. Vis dine kunder, at du står klar til at løse deres udfordringer, så snart de opstår. Giv dem mulighed for at komme i kontakt med dig på flere forskellige måder, og bekræft modtagelsen af deres henvendelse, så de føler sig hørt.

HubSpot har bygget Service Hub til netop at hjælpe med at løse den udfordring - nemlig at gøre det nemmere at være der for kunderne. At bygge den friktionsfri kundeoplevelse. Her vil jeg give et indblik i, hvad det går ud på.

Hvad er HubSpot Service Hub?

HubSpot består af samlet set 4 produkter - såkaldte hubs; Marketing Hub, Sales Hub, CMS Hub og Service Hub. Service Hub er en del af HubSpots samlede platform, der henvender sig til account management og kundeserviceafdelinger, der har et ønske om at højne serviceniveauet. Service Hub er et tilkøb til HubSpots gratis CRM, og det spiller sammen med de ovenstående hubs, som også er tilkøb til CRM-systemet.

Bruger du allerede ét eller flere af HubSpots andre produkter, kan dit service team nemt få adgang til hele den historik, jeres kontakter har haft med din virksomhed - såsom hvilke sider, de har besøgt på jeres website, hvilke formularer de har udfyldt, hvordan de fandt din virksomheds website og meget mere.

Derudover tilbyder Service Hub, at du kan oprette en eller flere fælles indbakker, som samler den direkte kommunikation med kontakten - hvadenten den kommer fra formularer, e-mail, live chat, chatbots eller Facebook Messenger. Når du samler al data om dine kunder ét sted, kan du give kunderne en markant bedre service, du slipper for at bruge unødig tid på spørgsmål, din virksomhed allerede har svaret på, og på den måde mindsker du friktion.

Afhængig af hvilken pakke du har, kan dine samtaler automatisk dirigeres videre til bestemte team-medlemmer i dit kundeservice-team. Du kan også oprette flere indbakker til forskellige teams, der bruger HubSpot.

For eksempel kan du oprette en salgs-indbakke til at styre forespørgsler om priser, produkter eller services, og en kundeservice-indbakke til dit kundeserviceteam til at administrere forespørgsler fra eksisterende kunder. På den måde kan du sikre, at kunden får fat i den rigtige person i din virksomhed fra starten, og ikke skal sendes rundt i hele virksomheden, før de kommer til den rette kontaktperson.

Hvad består Service Hub af?

Service Hub kommer i tre forskellige pakker; Starter, Professional og Enterprise, og pakken er afgørende for, hvilke features du får med. Jo større en pakke, du køber, des flere features kommer der med.

Få overblik over, hvad de forskellige pakker indeholder her

Her vil jeg give et indblik i nogle af de ting, der er mulige at gøre brug af med Service Hub.

Conversations - gratis chat-værktøjer

Conversations-værktøjerne indebærer en live chat, og muligheden for at bygge en chatbot, som du kan implementere på dit website, samt en Facebook Messenger-integration. Alle samtaler via disse værktøjer samles i din indbakke, så du nemt kan holde overblikket over dine samtaler med kunderne uanset kanal. Disse værktøjer kommer gratis med i alle portaler - du skal altså ikke abonnere særskilt på Service Hub for at få adgang til dem.

Help Desk & Tickets: Hold styr på kundehenvendelser

Med HubSpots ticket-værktøj kan du registrere, organisere og spore alle dine kunders henvendelser i et dashboard, der er tilgængeligt for hele dit team. Her kan du sætte status på hver enkelt henvendelse/ticket, se, hvor den står i køen, eller hvor lang tid det tog at få den løst.

Afhængig af din pakke kan du automatisere dit ticket-system til automatisk at oprette en ticket på en kundehenvendelse og sende den videre til en bestemt medarbejder. Det kan være, når en kunde udfylder en formular, sender en e-mail eller rækker ud gennem live chat.

Ticket-systemet giver også mulighed for at prioritere henvendelser ud fra, hvor meget sagen haster, og det er muligt at få nyttige oplysninger om kundens historik, så dit team har de fornødne oplysninger til at levere hurtig og god, personlig support til hver kunde.

Knowledge Base: Hjælp kunderne til selvhjælp

Knowledge Base er en kundehenvendt vidensbank, hvor du kan besvare dine kunders hyppigst stillede supportspørgsmål med hjælpeartikler og dokumentation. 

Udover at det er muligt for kunden selv at finde sit svar her, så vil en vidensbank også hjælpe kunderservice med at give et hurtigere svar, når kunden henvender sig - og over tid vil Knowledge Base mindske de mest generelle henvendelser.

Knowledge Base indeholder et overblik over brugsdata og kundefeedback på dine artikler - heriblandt hvad de besøgende har søgt på, hvilke artikler kunderne har angivet som hjælpsomme, samt hvor meget tid kunderne i gennemsnit bruger på at læse artiklerne. Dette giver dig vigtig viden om, hvilke emner du bør behandle i Knowledge Base for at give den bedste service.

Customer Feedback: Nem survey-funktion

I Service Hub finder du tre typer af surveys, du kan bruge til at indsamle feedback fra dine kunder. Med Net Promoter Score (NPS) kan du måle kundeloyalitet over tid. Customer Effort Score (CES) der giver dig indblik i, hvor let det er for kunderne at få den support, de har brug for. Og kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) giver et billede af, hvor tilfredse dine kunder er, efter de har modtaget en bestemt ydelse i din virksomhed.

Alle tre typer surveys er ekstremt brugervenlige for modtageren. Kunden giver sin feedback direkte i den e-mail, du sender ud, og formatet er kort, hvilket højner svarraten. Samtidig er alle surveys nemme at sætte op i din HubSpot-portal. Afhængig af din konto har du også mulighed for at aktivere udsendelsen af dine surveys automatisk via workflows, så du husker at få fulgt op jævnligt og/eller på det rette tidspunkt.

I Customer Feedback-værktøjet kan dit team overvåge ændringer i kundetilfredshed over tid, så du kan forbedre bestemte punkter i kunderejsen. Du har også mulighed for at sammenligne dine kunders tilfredshed med gennemsnittet i din branche og identificere tendenser, der hjælper dig med at skabe en endnu bedre kundeservicestrategi.

Reporting: Kundeservice-niveauet i tal

Service Hub kommer med en række færdige dashboards, som hver især giver dig mulighed for at få indblik i jeres kundeservice-performance. Du kan bruge de standard dashboards, der findes i systemet, eller du kan samle de rapporter, du helst vil se i dit eget custom dashboard. Rapporterne henvender sig primært til kundeservice-ansvarlige, og alle rapporter kan nemt deles på Slack via den indbyggede Slack-integration.

I reporting-delen kan du blandt andet få indblik i:

• Hvor effektivt dit kundeservice-team er - herunder hvor mange tickets og chats, de besvarer, hvor hurtige de er til det, og hvor lang tid hver enkelt sag tager at løse.
• Hvilken type anmodninger der typisk kommer via chatten, hvilke ansatte der er bedst til at svare på chatten, og hvor længe de er om det
• Hvilke sider på dit website, chatten bliver brugt mest på og hvilke chatbots, der er mest populære.
• Hvor mange besvarelser hver ansat har lavet på e-mail, hvor lang responstiden har været, samt hvor mange afsluttede samtaler hver ansat har haft.
• Hvor længe en e-mailsamtale varer, hvor mange e-mailsamtaler, der har været over tid, og hvor mange e-mails der er kommet ind i hver indbakke.
• Hvilken type supporthenvendelser dit kundeserviceteam typisk får, hvor mange der kommer, hvor lang tid det tager dit team at besvare en ticket afhængig af kilde.
• Hvilken kontaktform kunderne typisk vælger at henvende sig med (e-mail, chat eller formular).
• Hvor mange tickets din virksomhed får over tid, og hvor hurtigt en sag gennemsnitligt løses.
• Hvor mange besøg din Knowledge Base har fået over tid, og hvad de besøgende har søgt på.
• Overblik over kundefeedback - herunder hvor tilfredse dine kunder er med din service.

Hvem giver Service Hub mening for?

Service Hub giver mening for dig, der ønsker en transparent løsning, som giver kundeservice indblik i hele kundens rejse - fra de er blevet leads og gennem hele kundeforholdet. Du bruger allerede HubSpot Marketing Hub eller Sales Hub og har brug for en løsning, der ikke kræver en masse integrationsarbejde og tilpasning.

Du har brug for værktøjer, der er meget brugervenlige både at sætte op og at bruge, og som dækker behov for nem onboarding af kunder, mulighed for at have en let tilgængelig helpdesk og/eller en nem måde at indsamle kundefeedback på.

Den transparens, du får gennem brugen af systemet sammen med enten Marketing- eller Sales Hub, og dets brugervenlighed er helt klart det, der skal fremhæves blandt systemets styrker. Og der er da bestemt heller ikke mangel på glade brugere, hvis man skeler til alle anmeldelserne på G2s website.

Service Hub er dog ikke nødvendigvis svaret på alle kundeserviceafdelingers bønner. Har du allerede nogle stramme processer for din kundeserviceafdeling, som tilsiger, at systemet i høj grad skal tilpasses disse, så er der alternative systemer, som kan give dig noget, som er muligt at tilpasse mere, end det er muligt med Service Hub. 

Nogle af de mere almindelige forespørgsler omkring Service Hub lyder:

• Kan det håndtere kundekontrakter?
• Har det et kundehenvendt interface, som giver kunden mulighed for at følge med i progressionen på sin ticket?
• Er det muligt at tilpasse det, så kunden kan oprette tickets gennem andre kanaler end e-mail, formularer og chat?

Svaret er: Nej - ikke ud af boksen. HubSpot tilbyder plug and play-integrationer til et væld af software-udbydere, så systemet kan godt tilpasses, så du kan få dækket de behov, som Service Hub ikke kommer med som standard.

Når det så er sagt, så er vi store tilhængere af at have så få integrationer som muligt, simpelthen for at få mindst muligt rod med data - og ikke mindst for at holde softwareudgifterne nede. 

Der kommer altid plusser og minusser med integrationer - og et kompromis vil næppe kunne undgås i sådan en sammenhæng. Kræver din brug af Service Hub, at du er nødt til at tilpasse med en lang række tredjeparts-udbydere, er jeg tilbøjelig til at sige, at du er bedre tjent med at finde et system, som kan levere hele den pakke, du søger.

Med andre ord: Er du i forvejen bruger af én eller flere af HubSpots andre løsninger, og er dit primære mål at få en ekstremt brugervenlig end-to-end-løsning, hvor der er transparens hele vejen igennem kunderejsen - og er dit behov for individuel tilpasning begrænset til det meste af det, som Service Hub tilbyder som standard, så kan det være en fremragende løsning til at løfte din kundeserviceafdeling. 

Har du derimod en mere kompliceret kundeservice-proces, som kræver en høj grad af tilpasning, så vil du muligvis få dit behov dækket bedre hos eksempelvis Zendesk, Freshdesk eller andre udbydere af stand alone kundeservice-software.