Hvad er RevOps, og hvordan kan det øge din omsætning?

Af
Brian Stræde
23. august 2021
Del

Den virksomhed, der leverer den bedste kundeoplevelse, vinder kundernes gunst.

Og den virksomhed, der har bedst styr på sine data og interne processer, har størst chance for at skabe en stærk og sammenhængende kundeoplevelse.

I takt med digitaliseringen af marketing, salg og kundeservice, er det dog ikke blevet enklere. Mere data, flere systemer, flere touchpoints med kunderne, flere interne processer - og dermed også flere muligheder for at ende med at få lavet noget værre rod.

Så hvordan sætter man skik på rodet? Svaret er Revenue Operations, eller RevOps, som det ofte forkortes til.

Revenue Operations (RevOps) er en funktion i virksomheden, der har til formål at forene og forbedre processer, data og systemer på tværs af marketing, salg og kundeservice med henblik på at øge virksomhedens omsætning.

1-4

Det kan være en selvstændig rolle i virksomheden, men det kan også være en opgave, som som varetages af flere personer i hhv. marketing, salg og kundeservice.

Pointen er, at man dedikerer ressourcer til at sætte skik på interne processer og systemer, så man kan bruge sine kundedata til at sikre den bedst mulige kundeoplevelse - til at gøre det så nemt som muligt at købe.

Hvorfor er behovet for RevOps opstået?

Behovet for RevOps er opstået ud af et krydspres:

På den ene side en stigende forventning fra kunderne til en sammenhængende købsoplevelse, og til at du formår at bruge data til at skabe en personaliseret købsoplevelse for din kunde.

På den anden side den øgede digitalisering i både marketing, salg og kundeservice, som skaber huller mellem afdelingerne, hvis processer og systemer ikke hænger rigtigt sammen. I stedet for at binde afdelingerne sammen, risikerer det nemlig at gøre siloerne endnu mere solide.

Hvad kan man opnå med RevOps?

Overordnet kan man dele formålet med RevOps op i to: At fjerne flaskehalse og identificere nye muligheder.

Ofte vil flaskehalsene og de problematiske processer befinde sig i overgangene mellem marketing, salg og kundeservice, og der kan i sig selv være en stor potentiel gevinst ved simpelthen at forbedre det, der halter.

Den største gevinst ligger dog i, at man med et dedikeret fokus vil få nye idéer til, hvordan man kan gøre det nemmere at være kunde og dermed skabe sig en konkurrencefordel.

SiriusDecisions har undersøgt, hvordan virksomheder, der gennem RevOps har skabt sammenhæng på tværs af organisationen, adskiller sig fra andre virksomheder. Undersøgelsen viste, at de har en 15% hurtigere vækst i omsætning, og en 19% højere profitabilitet.

7 trin til at komme i gang med Revenue Operations

#1 Placér ejerskab for RevOps

En af de afgørende ting ved RevOps er, at det ikke blot er klaret med en omgang intern forventningsafstemninger mellem afdelingerne. Det er en organisatorisk forankret funktion - en rolle med et ansvar.

Der vil typisk være to måder at organisere funktionen.

Enten har man en person fra hhv. marketing, salg og kundeservice, der får en opgaven tildelt som en del af deres øvrige arbejde, og de tre samarbejder så og refererer til en overordnet ansvarlig - typisk direktøren eller evt. en salgsdirektør, der i sidste ende ejer ansvaret.

Alternativt opretter man en decideret Revenue Operations rolle, altså en person, der har dette som sin vigtigste opgave og trækker på ressourcer fra marketing, salg og kundeservice. Vedkommende refererer typisk til direktionen.

#2 Kortlæg og evaluér kunderejsen

For at finde ud af, hvilke opgaver du skal prioritere, skal du starte med at analysere kunderejsen.

Hvilke skridt består kunderejsen af?

Hvor og hvordan kan kunden interagere med din virksomhed?

Hvad sker der internt, når en kunde interagerer med virksomheden?

Det handler om at få afdækket de steder, hvor der er manglende sammenhæng, flaskehalse eller friktion, så du ved, hvad du skal forbedre. Det er oplagt at kigge efter de steder, hvor du kan automatisere manuelle processer og dermed gøre forretningen mere skalérbar.

#3 Skab en “single source of truth” for kundedata

Du er afhængig af valide og konsistente kundedata, og derfor er et vigtigt skridt at få skabt en “single source of truth” for jeres kundedata i form af et CRM-system.

Marketing, salg og kundeservice skal arbejde ud fra de samme CRM-data, og arbejder de tre afdelinger ikke i samme system, så skal systemerne være sømløst integreret, så der aldrig er tvivl om, hvilke kundedata der er de rigtige.

Se on demand webinaret:
"Hvordan kan HubSpot understøtte hele din forretning?"

#4 Ryd op i data

En del af arbejdet med at få skabt en “single source of truth” for kundedata vil formentlig bestå af oprydning.

Inkonsistente data gør det svært at automatisere processer og rapportere på resultaterne. Så derfor skal du ofre den nødvendige tid på at få sat skik på huset og ikke mindst sørge for at indarbejde de processer, der sikrer en god datakvalitet fremover.

#5 Eliminér dobbelt software

En af kilderne til datarod og en usammenhængende kundeoplevelse er, at mange virksomheder bruger rigtig mange forskellige digitale værktøjer i marketing, salg og kundeservice. En gennemsnitlig mellemstor virksomhed bruger ifølge HubSpot 137 forskellige stykker software til at drive deres forretning.

For at nedbringe kompleksiteten skal du evaluere og kategorisere jeres systemer: Er de need to have? Nice to have? Måske unødvendige?

Kom af med det unødvendige og sørg for, at resten integrerer til CRM-systemet. Kan det ikke integreres ordentligt, bør du kraftigt overveje at udskifte det.

#6 Etablér fælles vækstmål

Det helt centrale i RevOps er at samle marketing, salg og kundeservice om den fælles opgave at løfte virksomhedens omsætning. Et naturligt skridt på den vej er at få etableret nogle fælles mål. Det skal være overordnede forretningsmæssige målsætninger, som relaterer sig til omsætningen.

Et eksempel kunne være at øge kundefastholdelsen med X procent.

Det vil afføde opgaver til både:

  • marketing  - fx: hvordan målretter vi bedre vores budskaber til kunderne?
  • salg - fx: hvordan reducerer vi friktion i overgangen mellem salg og leverance?
  • kundeservice - fx: hvordan gør vi det nemmere for kunderne at få hjælp?

#7 Løbende fokus på forbedringsmuligheder

Det sidste trin er “rinse and repeat”. Pointen er, at RevOps ikke er et projekt med en slutdato. Det handler om at have et kontinuerligt fokus på at skabe en friktionsløs kundeoplevelse, selvom virksomheden vokser med nye produkter, til nye markeder, får nye processer, nye systemer, etc.

Målet er at skabe skalérbare processer for eksempel gennem automatisering, så de ikke bliver en hindring for vækst, men tværtimod bidrager til at accelerere væksten.

Få 27 tips til leadgenerering - download guide

Your current browser is not supported

To continue using our site please upgrade to the latest version of Chrome, Firefox or Microsoft Edge.