1. Bessere Einblicke in Leads und Kunden für optimiertes Marketing und mehr Business

Wäre es nicht praktisch, exakt zu wissen, wann ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht? Ein CRM-System gibt Ihnen genau dieses spezifische Wissen, beispielsweise wie oft ein potenzieller Kunde die Website aufgesucht hat, was er oder sie sich angesehen hat und ob der Kunde bereits ein Gespräch mit einem Mitarbeiter geführt hat.

Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter in einem CRM-System arbeiten, das in die Website integriert ist, haben sie Zugriff auf eine Vielzahl detaillierter Informationen. Es bildet die Bühne für eine andere Art des Dialogs, wenn ein Verkäufer mit einem potenziellen Kunden in Kontakt tritt und tatsächlich weiß, wofür der Kunde sich interessiert oder welche Produkte und Dienstleistungen er bereits gekauft hat. Anstatt komplett bei null anzufangen, kann der Verkäufer einen guten Service bieten, indem er Fragen stellt, die dem Kunden helfen und von Anfang an einen Mehrwert schaffen.

Wenn Sie die Software, die Sie für die Marketingautomatisierung verwenden, in Ihr CRM integrieren, kann das Marketingteam basierend auf den Daten des einzelnen Empfängers Inhalte für die Zielgruppe personalisieren. Außerdem schafft die Integration Ihrer Marketingabteilung einen Überblick darüber, welche Kampagnen oder Anzeigen den meisten Traffic erzeugt haben und welche Eigenschaften diese Besucher gemeinsam haben. So lassen sich Initiativen intensivieren, die den größten Anteil an Kunden generieren. Mit einem performanten Datenmanagement und effektiver Synchronisierung kann Ihre Marketingabteilung immer exakt die Maßnahmen auswählen, die am besten funktionieren und so Kampagnen optimieren, um das Marketingbudget optimal zu nutzen.

Arbeitet die Marketingabteilung in einer CRM-integrierten Plattform, kann sie auch verfolgen, welche Leads zu Kunden geworden sind. Wird beispielsweise aus einem Lead ein kaufender Kunde, ändert der Vertriebsmitarbeiter seinen oder ihren Status im CRM-System. Dies ändert sich dann auch automatisch an anderer Stelle, beispielsweise in der Marketingplattform.

Dadurch kann die Marketingabteilung zwei Dinge tun: Erstens wird der Kunde automatisch aus den Lead-Listen entfernt – das ist gut, da Leads anders als Kunden behandelt werden müssen. Zweitens kann die Marketingabteilung jetzt gezielt Botschaften für Kunden ausrichten sowie Kampagnen und Informationen über relevante Events ansprechen, die direkt auf kaufende Kunden ausgerichtet sind, um die Kundenbindung zu erhöhen.

2. Die Mauern zwischen Vertrieb und Marketing einreissen

Wenn die Abteilungen Ihres Unternehmens in unterschiedlicher Software arbeiten, wird der Datenstrom selten koordiniert und Kundeninformationen haben keine gesicherte Quelle. Mit anderen Worten: Das Verkaufsteam hat möglicherweise Informationen über einen potenziellen Kunden in seinen Systemen, während die Marketingabteilung auf eine ganz andere Zielgruppe hinarbeitet.

Dadurch können Vertrieb und Marketing in unterschiedliche Richtungen rudern. Anstatt in verschiedene Richtungen zu arbeiten, müssen Vertrieb und Marketing jedoch ein gemeinsames Ziel haben, nämlich den Verkauf abzuschließen. Dementsprechend muss das Marketing einen Teil der Verantwortung für den Verkauf übernehmen und herausfinden, welche Marketing-KPIs die Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen, mehr Verkäufe abzuschließen.

Indem Sie Ihre Kundendaten an einem zentralen Ort auf dem neuesten Stand halten, ist es einfacher, dieselben Ziele zu teilen sowie Herausforderungen zu identifizieren und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um sie direkt zu beseitigen. Dies wird den Gesamtbetrieb des gesamten Unternehmens rationalisieren, da alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen über den Kunden haben.

Ein gutes Marketing-Automatisierungssystem kann auch funktionieren, um eine Brücke zwischen den beiden Abteilungen zu bilden. Integrieren Sie Ihr CRM in Ihr Marketing-Automatisierungssystem, und Sie haben einen starken Motor während der gesamten Kundenreise. Genaue detaillierte Aufzeichnungen über jede Kundeninteraktion zu haben, auf die jeder in Ihrem Team verweisen und die jeder benutzen kann um den Umsatz zu steigern, ist ein bekannter und erstrebenswerter Nebeneffekt bei der Verwendung eines CRM.

3. Eine priorisierte Pipeline, welche die besten Leads an die erste Stelle setzt

Eine Pipeline ist die Liste potenzieller Leads, an denen Ihre Verkäufer arbeiten, um Kunden zu gewinnen. Einige sind relativ weit von einem Kauf entfernt, andere stehen kurz davor. In jedem Fall sind diese Leads realistische Optionen und können priorisiert werden. Ein CRM-System bietet nicht nur einen vollständigen Überblick über Ihre Möglichkeiten, sondern hilft Verkaufsmitarbeitern auch, den Erstkontakt zu priorisieren, damit sie keinen potenziellen Neukunden verpassen.

Es ermöglicht dem Marketing auch, eingehende Leads zu sortieren und die qualifiziertesten an das Vertriebsteam zu übergeben. Das Marketing muss also einschätzen, welche Leads am „heißesten“ sind. Passen sie zu Ihrem idealen Kundenprofil und hatten sie echtes Interesse? Vertrieb und Marketing müssen sich deshalb darauf einigen, welche Kriterien einen guten Lead ausmachen.

Beim Einrichten eines CRM-Systems sollten Sie wichtige Kriterien zum Verhalten eines idealen Leads identifizieren und Aktionen mit Lead-Scoring belohnen. Ein Lead-Scoring-Modell ist eine Reihe von Regeln, wie Sie einen Lead qualifizieren: Wie sie sich auf Ihrer Website verhalten, welche Artikel sie lesen, welche Berichte heruntergeladen werden etc. Jede Aktion generiert Punkte. Die Leads mit den meisten Punkten sollten zuerst kontaktiert werden.

Durch ihre unterschiedlichen Interaktionen muss das Verkaufsteam auch untersuchen, ob die Leads das relevante Wissen erhalten haben, das sie während ihrer Kundenreise benötigen. Wenn Ihre Verkaufsleute häufig die Erfahrung machen, dass es bestimmte Dinge gibt, auf die ihre Leads keine Antworten haben, ist es ihre Aufgabe, diese Informationen an das Marketing für entsprechende Korrekturen weiterzugeben.

4. Bessere Zeiteffizienz durch Automatisierung von Admin-Aufgaben

Unternehmen spezialisieren sich ständig mehr und mehr auf ihrem Gebiet und verfügen heutzutage meistens über hauseigene Experten. Ebenso können Sie sich Vertriebsabteilungen ansehen, die wahrscheinlich auch mehrere sachkundige, aufgeschlossene und tatkräftige Verkäufer vor Ort haben. Menschen mit diesen Eigenschaften sind wertvoll für ein Unternehmen und sollten nicht den Großteil ihrer Arbeitszeit mit Aufgaben verbringen, bei denen sie ihr „Talent“ nicht voll einsetzen dürfen.

Dabei sollten wir nicht den Fakt unterschätzen, dass die Verkaufsarbeit auch viele administrative Aufgaben wie Berichterstattung, Dokumentation und Protokollierung beinhaltet. Darüber hinaus arbeitet ein Vertriebsmitarbeiter möglicherweise mit mehreren Systemen, um mit Leads in Kontakt zu bleiben – E-Mail, Live-Chat, Telefon – und verbringt viel Zeit damit, von einem System zum anderen zu wechseln und manuell Notizen von jedem Berührungspunkt aufzuzeichnen.

Ein modernes CRM-System kann viele der administrativen Aufgaben und Prozesse automatisieren, die Ihre Verkaufsmitarbeiter derzeit manuell erledigen, indem eine Integration zwischen Ihrem CRM und anderen Geschäftsprozessen angeboten wird. Letztendlich vereinfacht dies nicht nur die Arbeit des Verkaufs, sondern reduziert Reibungsverluste, minimiert Fehlerrisiken und verschafft Ihnen einen produktiveren und profitableren Vertrieb.

Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, die Aktivitäten Ihrer Vertriebsmitarbeiter zu analysieren, um herauszufinden, welche Reichweitenstrategien oder Serien von Kontaktpunkten am besten funktionieren. Das hilft Ihrem Team, seine Zeit am effizientesten zu verteilen und insgesamt mehr Geschäfte abzuschließen.

5. Einfacher Zugang auf Berichte über gemeinsame Ziele und individuelle Leistungen

Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen auch, die benötigten Berichte mit größerer Genauigkeit und Konsistenz per Knopfdruck abzurufen. Echtzeitberichte über den aktuellen Zustand eines Unternehmens schaffen eine gemeinsame Basis für Anstrengungen zur Erreichung gemeinsamer Ziele. Und wenn Ihr Unternehmen über mehrere Abteilungen verfügt, die mit den Kunden sprechen, wie Kundendienst, Vorverkauf, Kundendienst usw., sind die Möglichkeiten sogar noch größer.

Für das Management sind Ergebnisberichte von hoher Relevanz. Sie zeigen, ob die aktuelle Strategie richtig funktioniert oder angepasst werden muss, damit das Unternehmen seine Ziele erreicht. Die Berichterstattung ist auch für die Angestellten wichtig, um zu sehen, wo sie sich individuell verbessern können, und um zu zeigen, wann es gut läuft.

Die allermeisten CRM-Systeme lassen sich nach Bedarf skalieren. Die Größe der unterschiedlichen Abteilungen und des gesamten Unternehmens stellt dabei selten eine Einschränkung dar.

Beispiele

Viele große Unternehmen verwenden ein CRM, um ihre Verkaufseffizienz zu verbessern. Hier für Sie ein paar konkrete Beispiele:

Wells Fargo

Wells Fargo ist das siebtprofitabelste Unternehmen in den Vereinigten Staaten. Mit einem Kundenstamm von 70 Millionen muss es sicherstellen, dass alles funktioniert. Wells Fargo verwendet eine CRM-Plattform, um alle seine Dienste in Synchronisation zu halten, einschließlich Banking, Investitionen und Kreditkarten. Dank seines CRM spart es Hunderte von Arbeitsstunden, schafft Effizienz in der IT, reduziert technische Abteilungen und nutzt Systeme, die Innovationen vorantreiben und Wachstum generieren.

Amazon

Amazons CRM-System ist zu einer der weltweiten Schlüsselplattformen für Online-Shopping geworden. Amazon verfügt über eine der umfassendsten CRM-Infrastrukturen der Welt und nutzt Kundendaten während des Kaufs, um das Online-Erlebnis der Benutzer sofort anzupassen. Wenn Sie einen Kauf tätigen, verfolgt es Ihren Verlauf in seinem CRM-System, damit es Ihnen relevante Marketing- und E-Mail-Kampagnen anbieten kann, die nur für Sie personalisiert sind.

Apple

Wenn Sie ein Apple-Gerät verwenden, haben Sie sich wahrscheinlich mit einer Apple-ID registriert, um Apps wie iTunes, den App Store und FaceTime nutzen zu können. Sie haben sicherlich auch bemerkt, dass Apple sich mit gezieltem Marketing auskennt. Das Unternehmen weiß, was Sie mögen und stellt sicher, dass es Inhalte basierend auf Ihrem früheren Verhalten und Ihren Interessen zur Verfügung stellt. Dies wäre ohne CRM-System nicht möglich. Deshalb spielt Apple’s CRM eine bedeutende Rolle in seiner Wachstumsstrategie.

Avidly’s eigene Kunden

Sie müssen nicht eines der größten Unternehmen der Welt sein, um die Vorteile eines CRM zu nutzen. Bei Avidly arbeiten wir mit einer ganzen Reihe von Unternehmen zusammen, die ihren Vertrieb über ein CRM viel effizienter gemacht haben.

Holm Security

Holm Security, ein schwedisches Unternehmen im Sicherheitssektor, hat vor kurzem das HubSpot CRM implementiert – mit hervorragenden Ergebnissen. Holm Security bietet seinen Kunden eine Plattform für das digitale Schwachstellen-Management. Es betreibt ein SaaS-Geschäftsmodell mit Pipelines in HubSpot zur Verfolgung von neuen Geschäften, Verlängerungen und wiederkehrenden Einnahmen. HubSpot wird jetzt vom Verkaufsteam in über zehn Ländern verwendet. Das CRM ist außerdem in das Abonnement- und Kundenerfolgs-System integriert.

Hexatronic

Auch die Hexatronic Gruppe hat ihren Hauptsitz in Schweden und besteht aus über 20 internationalen Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern weltweit. Es bietet ein komplettes Angebot an passiver Glasfaserinfrastruktur und verkauft es an seine Kunden auf der ganzen Welt.

Praktische Tipps für Ihre Strategie

Ein Drittel der Unternehmen hat noch immer Schwierigkeiten, eine effektive CRM-Strategie zu entwickeln, so eine gemeinsame Studie von Forrester und CustomerThink. Hier sind ein paar Tipps, die Ihrem Unternehmen helfen, eine starke Strategie für Ihr CRM zu entwickeln:

1. Skizzieren Sie die CRM-Ziele Ihres Unternehmens und wie diese mit Ihrer Unternehmensstrategie übereinstimmen

Der erste Schritt im Aufbau einer CRM-Strategie ist es, die Ziele Ihres CRM-Systems und deren Übereinstimmung mit Ihrer Unternehmensstrategie zu bestimmen. Unabhängig davon, ob Ihre Unternehmensstrategie darauf ausgerichtet ist, das Umsatzwachstum zu verdoppeln, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten, die Kundenabwanderung zu reduzieren oder etwas anderes: Die Ziele können durch die Implementierung einer effektiven Roadmap erreicht werden.

Fragen Sie sich selbst: Was ist Ihr Startpunkt, wo möchten Sie hin und welche konkreten Ziele muss das CRM-System erfüllen (z B. die Anzahl der Leads)? Ihr CRM-System sollte auch über die Funktionalität verfügen, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Wenn Ihr CRM-System Schwierigkeiten hat, diese einzigartigen Prioritäten zu erfüllen, wird Ihr Unternehmen auch Probleme haben, zu einer höheren Benutzerakzeptanz zu gelangen. Zudem ist es weniger wahrscheinlich, dass diese Akzeptanz nachhaltig ist.

2. Identifizieren Sie die besten Kunden (und die schlechtesten)

Sehen Sie sich vorhandene Daten an, die Sie bereits gesammelt haben, und identifizieren Sie, mit wem Sie zusammenarbeiten möchten, welche Kunden gut zu Ihrem Unternehmen passen und welche nicht. Achten Sie auf Zeichen, die darauf hinweisen, dass eine Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kunden nicht der beste Weg nach vorn ist, beispielsweise:

• Die Größe des Unternehmens weicht nach oben oder unten stark von Ihren typischen Kundengrößen ab
• Der Umsatz des Unternehmens ist viel größer oder kleiner als der Ihrer typischen Kunden
• Das Unternehmen befindet sich außerhalb Ihres normalen geografischen Gebiets
• Das Unternehmen ist in einer Branche tätig, in der Sie keine Kompetenzen haben

Von dort aus können Sie sich darauf fokussieren zu bestimmen, mit wem Sie zusammenarbeiten sollten:

• Mit welcher Unternehmensgröße können Sie gut umgehen?
• In welchen Branchen sind Sie erfolgreich und in welche möchten Sie expandieren?
• Wo möchten Sie geografisch tätig sein?
• Mit welchen Lösungen können Sie gut agieren?
• Mit welchen Organisationen arbeiten Sie gut zusammen?
• Welche Probleme können Sie für diese Unternehmen lösen?
• Mit welchen Personen im Kaufprozess können Sie besonders gut umgehen?

3. Die Customer Journey verstehen

Neben dem oben beschriebenen Abbilden Ihres idealen Kundentyps sollten Sie mit Personas arbeiten, um mehr Einblicke in die anzusprechende Person im Unternehmen des Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können Sie ihre Ziele, Herausforderungen und Anliegen im Gespräch miteinander besser verstehen. Sie sollten zumindest ein gutes Gespür für die folgenden Punkte entwickeln:

• Welche Rolle die betreffende Persona im Unternehmen des Kunden besetzt
• Bei welchen Herausforderungen Sie ihr helfen können
• Was sie zum Handeln motiviert
• Welche Fragen die Persona oft stellt
• Ob sie ein Entscheider oder eher ein „Einflussblocker“ ist

4. Holen Sie Ihre Teams an Bord

Es ist wichtig, ein umfassenderes Verständnis dafür zu entwickeln, warum Ihr Unternehmen ein neues System benötigt. Sie werden auf dem Weg schnell auf Widerstand stoßen, bei der die Mehrheit der Änderung ihrer Arbeitsweise durch ein neues CRM-System kritisch gegenübersteht.

Um die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, können Sie zunächst die Herausforderungen, denen sich die verschiedenen Abteilungen heutzutage stellen müssen, skizzieren. Gehen Sie dabei auch darauf ein, wie diese Herausforderungen durch das CRM elegant gelöst werden können. Die Einbindung der Mitarbeiter von Anfang an sowie das Ermöglichen von Weiterbildungen nach der Implementierung, können daher der Schlüssel zur Sicherstellung der Benutzerakzeptanz sein.

Wichtige Funktionen

Obwohl die Wahl des CRM-Systems an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst sein muss, gibt es einige Funktionen, auf die Ihre Teams nicht verzichten sollten:

1. Kontakte

Jedes CRM hat die Bearbeitung und Verwaltung von Kontakten als Kernfunktion. Alle CRM-Systeme ermöglichen Vertriebsmitarbeitern, Kontakte und Kunden in einer Datenbank anzulegen und Informationen dort zu speichern. Die besten Systeme sind jedoch die, die es einfach machen – diejenigen, die schlank organisiert sind und die wenigsten Klicks erfordern. Sie können unterschiedliche CRM danach bewerten, wie einfach es ist, einen Kontakt, Kunden oder Lead zu erstellen.

2. Chancen oder Angebote

Der Begriff „Deal“ bedeutet hier „Gelegenheit“ – von denen, die erscheinen, wenn einer Ihrer Kontakte an etwas interessiert ist, bis hin zum tatsächlichen Abschluss eines Geschäfts. Die meisten CRM-Systeme können auf Ihren speziellen Verkaufsprozess zugeschnitten werden. Egal ob es drei oder 15 Schritte im Prozess sind: Sie müssen die Möglichkeit haben, das System genau an Ihre Realität mit den richtigen Kriterien anzupassen. Es sollte auch einfach sein, jeden Deal von einem Modus in einen anderen zu verschieben und Schritte zu überspringen, wenn sie keinen Sinn ergeben. Die besten Systeme verfügen über eine Drag-and-Drop-Funktion, die diesen Schritt unglaublich einfach macht. Bewerten Sie diese Funktion danach, ob die Lösung für Ihr Unternehmen individualisiert werden kann.

3. Tägliche Routinen

Vertriebsmitarbeiter benötigen täglich einen einfachen Überblick über die wichtigsten Aufgaben. Dies können wichtige KPIs sein, wie die Anzahl der bisherigen Verkaufsziele im Vergleich zu den erreichten Zielen, die Anzahl der in der Pipeline befindlichen Geschäfte, der Wert in jeder Business-Phase, usw. Der Vertriebsleiter benötigt dieselben Informationen und sollte einen Überblick über die gesamte Abteilung oder einzelne Vertriebsteams haben. Bewerten Sie diese Funktion basierend auf der visuellen Darstellung und der Einfachheit der Informationen.

4. Aufgabenverwaltung

Jeder Vertriebsmitarbeiter, der zwischen E-Mails, Tabellenkalkulationen und einem Kalender hin und her springen muss, um sich einen Überblick über seine Aufgaben zu verschaffen und diese zu lösen, ist nicht so glücklich, wie er sein könnte. Ein CRM-System, das über eine Funktion zur Aufgabenverwaltung verfügt, rationalisiert häufig den täglichen Arbeitsablauf eines Verkaufsmitarbeiters und hilft ihm, seine Aufgaben im Griff zu haben und beispielsweise Angebote schnell und effektiv zu erstellen. Wenn das System gut konzipiert ist, ist es einfach, Aufgaben zwischen Abteilungen oder Personen zu delegieren. Es bietet auch Transparenz über die aktuelle Arbeitsbelastung. Bewerten Sie diese Funktion, indem Sie überlegen, ob sie einfach und intuitiv zu bedienen ist.

5. Content-Repository-Archiv bestehender Materialien

Sicher, jeder Vertriebsmitarbeiter hat sein favorisiertes Produktblatt, aber es profitiert nicht unbedingt jeder davon. Um so effektiv wie möglich zu sein und keine Zeit zu verschwenden, wählen Sie ein CRM, das es einfach macht, vorhandenes Material zu finden. Es braucht Zeit, E-Mails zu verfassen, also wählen Sie ein CRM, das es Ihnen erleichtert, gute E-Mail-Vorlagen zu erstellen, die immer wieder verwendet werden können. Erfinden Sie das Rad nicht jedes Mal neu!

6. Automatisierte Datenerfassung

Einer der Hauptgründe, warum sich unsere Kunden für die Investition in ein CRM-System entscheiden, ist, dass sie einen Überblick über E-Mails und Telefonate mit Kunden und Leads bekommen möchten. Beachten Sie jedoch, dass viele CRM-Systeme verlangen, dass der Vertriebsmitarbeiter Kopien seiner E-Mails anfertigt und in das System einfügt oder alle Telefongespräche manuell registriert. Für einen Verkaufsmitarbeiter, der täglich viele Anrufe tätigt oder viele E-Mails versendet, kann dies viel mehr Arbeit bedeuten und demoralisierend wirken. Wählen Sie also ein System, das diese Informationen automatisch speichert. Die besten Systeme zeigen alle Interaktionen auf einer Zeitleiste für einen einfachen Überblick.

7. Reporting

Ein CRM-System ist nicht besser als die Einsicht, die Sie daraus gewinnen. Stellen Sie sicher, dass das System Ihnen die Daten und Berichte liefert, die Sie brauchen. Es muss einfach sein, sich eine Übersicht zu verschaffen und relevante Daten aufzuzeichnen. Wissen muss leicht zu exportieren und zu teilen sein. Bewerten Sie diese Funktion danach, ob Sie Berichte genau nach Ihren Anforderungen generieren können und ob sich diese exportieren und freigeben lassen.

8. Mobilität

Vertriebsmitarbeiter, die einen direkten Zugriff auf das CRM-System von ihrem Telefon aus haben, sind um 15% effizienter. Wenn das System nur vom Computer aus zugänglich ist, wird der Arbeitstag eines Vertriebsmitarbeiters weniger flexibel und es gibt sogar ein höheres Risiko, dass Daten erst am Ende der Woche dokumentiert werden. Damit steigt auch das Risiko, dass wichtige Daten und Informationen verloren gehen – einfach nur, weil der Verkaufsmitarbeiter sie nicht mehr abruft. In Fällen, in denen Ihre Vertriebsmitarbeiter aus der Ferne arbeiten, ist dies noch kritischer. Die meisten Systeme haben daher heute Echtzeitzugriff auf das System von Smartphones oder Tablets aus.

9. Integration mit Marketing-Automatisierung

Zu guter Letzt stellen Sie sicher, dass es eine ordnungsgemäße Integration Ihrer verschiedenen Systeme gibt, insbesondere Ihrer Marketingsysteme. Beim Customer Relationship Management geht es darum, langfristige und gute Kontakte zu Ihren Kunden zu pflegen. Ziel ist, die Beziehung vom ersten Besuch des Kunden auf Ihrer Website über eine gute Zusammenarbeit bis hin zum Abschluss vollständig zu managen. Nach seinem Kauf sollte der Kunde glücklich, zufrieden, loyal und bereit sein, seinem Netzwerk von seiner positiven Erfahrung als Ihr Kunde zu berichten.