6 typer spørsmål du må mestre for å få flere suksessfulle salgsmøter

Jobber du innenfor salg så har du har sikkert hørt det før: den moderne kunde har endret seg. Kanskje har du allerede merket dette i din salgsavdeling - hvor salgstallene har en dalende tendens, til tross for at dere har et eksepsjonelt dyktig salgsteam, som alltid har levert flotte resultater?

I dag er en kunde i B2B omkring 60-70 % inne i sin kjøpsreise, før vedkommende vil komme i kontakt med en selger. De vet ofte masse om din bedrift før du kommer i kontakt med dem - de har undersøkt dere grundig. Nå skal de være sikre på at du kan innfri deres behov.

Den moderne selger sin oppgave er å diagnostisere kundens behov og videre veilede på bakgrunn av, nettopp, dette behovet. Derfor er det helt essensielt at du kan stille de riktige spørsmålene så kunden føler seg sett og hørt, og på denne måten tar eierskap over kjøpsbeslutningen. Men hvilke spørsmål bør egentlig selgeren stille?

Disse har vi delt inn i to hovedspørsmålsformer: åpne og lukkede spørsmål. Videre kan det igjen deles inn i seks typer, som egner seg spesielt godt i salgsmøtet.

Les også: 5 tips for å skrive den beste pitchmailen du noensinne har sendt.

Åpne spørsmål

Først og fremst er du ikke interessert i en situasjon der selgeren står for all praten og kunden blir den som kun sitter og lytter. Snarere tvert imot. Få samtalen i gang fra starten - kunden skal føle seg hørt. Dette vil være med på å bygge tillit. Den beste måten å gjøre dette på er ved å stille åpne spørsmål.

Når du stiller åpne spørsmål skal du unngå å stille ja/nei-spørsmål. Dette kan enkelt gjøres ved å starte spørsmålet med for eksempel hva, hvorfor eller hvordan. Klarer du å komme på et hva, hvorfor eller hvordan-spørsmål du kan svare ja eller nei på? Fordelen med å stille åpne spørsmål er at dette gir deg en unik mulighet til å skape deg en forståelse av kundens situasjon. Du vil som regel få ganske utfyllende svar fordi du aktiverer kunden til samtale. Kunden føler seg hørt og dere bygger tillit.

Utfordringen ved å stille åpne spørsmål kan være at samtalen fort kan spore av. Du må derfor være flink til å styre samtalen inn på riktig spor igjen hvis det skulle skje. Det skal fortsatt være du som kontrollerer dialogen, selv om den har en mer flytende karakter.

Les også: Våre topp 10 blogginnlegg for selgere.

Husk også at det er din oppgave som selger og sørge for at kunden føler seg trygg i samtalen. Så husk på dette når du stiller åpne spørsmål. Du vil helst unngå en situasjon der kunden plutselig føler seg trykket opp i et hjørne eller føler at spørsmålene byr på ubehageligheter. Vi har vel alle følt på usikkerheten som kommer krypende dersom vi har fått et spørsmål vi ikke kunne svare på. Tanker som “burde jeg vite svaret på dette?” er ikke morsom å tygge på, samtidig som du prøver å formulere et svar.

Når samtalen har fått god flyt på seg, kan det være vanskelig å alltid huske og stille åpne spørsmål. Dette er noe du blir bedre på med litt erfaring. Også er det så klart ikke krise om du skulle stilt et lukket spørsmål blant de åpne, bare å redde seg inn ved å følge opp med et åpent ett.

Lukkede spørsmål

Den store kunsten i en salgssituasjon er å holde liv i mesteparten av samtalen med åpne spørsmål. Men du skal heller ikke glemme de lukkede spørsmålene. De er nemlig viktige når du skal runde av samtalen med kunden. De brukes mest hensiktsmessig der de har til formål å bekrefte eller avkrefte noe du og kunden har vært inne på tidligere.

Lukkede spørsmål inneholder ofte ord som: ikke, vel eller korrekt/ikke sant. De styrer alltid mot et svar med få valgmuligheter. Eksempelvis: ja/nei, mye/lite eller høyt/lavt. Lukkede spørsmål styrer ofte kundenes svar i en retning. Hvis du bruker ordet “eller”, kan du endre et åpent spørsmål til et lukket spørsmål, så husk å bruk dette hensiktsmessig.

Selv om det kan føles trygt å stille lukkede spørsmål så bør de brukes med stor forsiktighet. En utfordring som kan dukke opp ved lukkede spørsmål er at kunden føler seg presset til et bestemt svar. Det kan også være med på å sette en brems for samtalen så du i stedet ender med å gjette deg litt frem. Dette vil føre til at kunden ikke føler seg hørt.

Les også: 7 egenskaper en virkelig god selger bør ha.

4 typer åpne spørsmål i en salgssituasjon

Vi jobber ut fra 4 typer åpne spørsmål i salgsdialogen: avdekkende, behovsaktiverende, utdypende -og konkretiserende spørsmål.

1. Avdekkende spørsmål

• Hva er viktig for deg når du ønsker å [kundens uttrykte ønske]?

• Hvordan forbereder dere dere idag til [kundens utsagn]?

• Hva opptar din tid i dag?

2. Behovsaktiverende spørsmål

• Hvordan sikrer dere at deltakerne er godt forberedt?

• Hva med for eksempel [tema eller emne]. Hvor viktig er det?

3: Utdypende spørsmål

• Hva vil du oppnå eller unngå ved [kundens utsagn]?

• Hva ville konsekvensene vært av [kundens utsagn]?

• Hvilket utbytte vil du få av [kundens utsagn]?

• Hva er gevinsten ved [kundens utsagn]?

4. Konkretiserende spørsmål

• Når du sier at [kundens utsagn], hva mener du med det?

• Hva får du ut av [kundens utsagn]?

• Hva kan du bruke det/dette til?
  
  

2 typer lukkede spørsmål i en salgssituasjon

De lukkede spørsmålene er mest givende i to situasjoner: Når du skal oppsummere eller konkludere i dialogen eller når du skal få kunden til å prioritere eller ta et valg.

1: Oppsummerende/konkluderende spørsmål

• Vi har pratet om [tema eller emne], korrekt?

• Det er viktig for deg, [tema eller emne], ikke sant?

• Det, vi er enige om, er [konklusjon], korrekt?

• Det, du vil oppnå/unngå, er [konklusjon], ikke sant?

2: Prioriteringsspørsmål

• Du sier at det viktigste er at [kundens utsagn], men du sier også at [kundens utsagn] er viktig for deg, hvilken av disse to er den som er mest viktig?

• Hva ville vært mest givende for dere; [valgmulighetene A, B eller C]?
  
  

Et vellykket salgsmøte handler altså i bunn og grunn om å la kunden komme på banen og at du som selger er den som er aktivt lyttende fremfor å få kunden til å levere de svarene du gjerne selv ønsker å høre. Det primære målet skal alltid være å forstå din kundes behov. Nøkkelen til dette er at du som selger er bevisst på hvilke typer spørsmål du stiller.

Ha fokus på de åpne spørsmålene - vær nysgjerrig. Men husk å ha kontroll over samtalen, så du fort kan styre den i riktig retning, hvis den skulle spore av. Her kan de lukkede spørsmålene være til hjelp. Og husk til slutt: oppsummere med lukkede spørsmål, så du sitter igjen med klare konklusjoner etter salgsmøtet.